ARCHIVÉ - Lettre
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No de dossier : 8000-B2-01/03
Ottawa, le 11 mai 2007
Destinataires : Bell Canada
Option consommateurs
Centre pour la défense de l’intérêt public
Union des consommateurs
Objet : Distribution des annuaires téléphoniques résidentiels de Bell Canada
1. Le 11 mai 2006, Bell Canada a informé Option consommateurs, le Centre pour la défense de l’intérêt public et l’Union des consommateurs (les Groupes de consommateurs) de son intention de modifier la politique de distribution des annuaires téléphoniques résidentiels (les pages blanches) dans certains centres urbains, afin que la distribution à grande échelle se déroule selon un cycle de 24 mois (bisannuel), plutôt qu’annuellement. Bell Canada a précisé que sa politique de distribution annuelle de l’annuaire d’affaires ne serait pas modifiée.
3. Dans des lettres datées du 29 juin et du 19 octobre 2006, Bell Canada a soutenu qu’elle n’était pas tenue de distribuer les pages blanches selon un cycle annuel. Par ailleurs, Bell Canada a soutenu que les pages blanches seraient mises à la disposition des abonnés annuellement sur demande et qu’elle émettrait des avis afin d’informer les consommateurs de la possibilité d’en obtenir un exemplaire annuel.
4. Bell Canada a indiqué que ses avis aux consommateurs, dans les régions touchées par la nouvelle politique de distribution des annuaires, comprendraient ce qui suit :
- un avis figurant sur la page couverture des pages blanches indiquant qu’elles sont valides pour 24 mois et qu’elles devraient être conservées jusqu’à la prochaine date de distribution bisannuelle;
- un avis bien visible, environ toutes les 12 pages, dans les pages blanches, avisant les abonnés de la distribution bisannuelle et de la possibilité de demander un exemplaire annuel à jour;
- une carte‑réponse insérée dans les pages blanches fournissant des renseignements sur la possibilité de se procurer un exemplaire annuel.
5. Bell Canada a également indiqué que, pendant les années de non‑distribution, l’entreprise distribuerait un encart de facturation aux abonnés qui leur rappellerait que les pages blanches doivent être conservées pour une autre année, et qui leur fournirait des instructions sur la façon d’obtenir un exemplaire annuel. Bell Canada a soutenu que les abonnés pourraient obtenir un exemplaire annuel des pages blanches en utilisant le numéro sans frais ou la carte‑réponse, ou encore en se rendant dans un des magasins locaux de détail de l’entreprise.
6. Afin de répondre à certaines préoccupations soulevées par les Groupes de consommateurs, Bell Canada a déclaré qu’elle publierait et distribuerait une version à jour des numéros d’urgence chaque année dans l’annuaire d’affaires. Bell Canada a également déclaré qu’elle publierait un rapport indiquant la variation du volume d’appels 4‑1‑1 d’une année à l’autre, en pourcentage, afin de déterminer si une hausse importante du volume de ce type d’appels était observable. Bell Canada a ajouté qu’elle surveillerait activement le volume d’appels 4‑1‑1. Ainsi, s’il devait survenir une hausse inattendue du volume de ce type d’appels dans les régions touchées, elle prendrait des mesures correctives, telles que la mise en place d’activités de communication supplémentaires.
7. Dans une lettre datée du 25 janvier 2007, les Groupes de consommateurs ont indiqué qu’ils n’étaient pas satisfaits des mesures ciblées par Bell Canada et que l’entreprise prévoit mettre en œuvre conjointement à sa politique de distribution bisannuelle des annuaires. Les Groupes de consommateurs ont donc demandé au Conseil d’amorcer une instance publique en vue d’examiner la question.
8. Dans une lettre datée du 6 février 2007, Bell Canada a fait valoir qu’une instance publique à l’égard de cette question serait inutile et prématurée.
9. Le Conseil note que Bell Canada n’est pas tenue de distribuer les pages blanches à grande échelle chaque année. Toutefois, le Conseil concède que les modifications proposées à la politique de distribution annuelle des annuaires de Bell Canada, si aucune mesure de protection appropriée n’est adoptée, soulèveraient diverses préoccupations, y compris le besoin des consommateurs d’utiliser des annuaires à jour. Le Conseil constate que Bell Canada a proposé diverses mesures complémentaires à sa politique de distribution bisannuelle des annuaires. Le Conseil estime que les mesures proposées répondraient efficacement aux préoccupations soulevées.
10. Par conséquent, afin de défendre les intérêts des consommateurs, le Conseil ordonne à Bell Canada d’adopter les mesures qu’elle a proposées conjointement à sa politique de distribution bisannuelle des annuaires. Ainsi, dans chaque région touchée par la politique en question, Bell Canada devra prendre les mesures suivantes :
- a. remettre l’annuaire annuel aux abonnés qui en feront la demande soit en utilisant le numéro sans frais ou la carte‑réponse, soit en se présentant dans un magasin local de Bell World;
- b. émettre des avis à l’intention des consommateurs concernant la politique de distribution bisannuelle des annuaires de l’entreprise et la façon d’obtenir un exemplaire annuel à jour, y compris un avis sur la page couverture des pages blanches, des avis bien visibles environ toutes les 12 pages à l’intérieur de l’annuaire lui‑même, une carte‑réponse fournie dans l’annuaire et un encart de facturation pendant les années de non‑distribution;
- c. publier et distribuer les numéros d’urgence chaque année dans les annuaires d’affaires;
- d. remettre au Conseil un rapport semi‑annuel, dont la date correspond à la date de la distribution à grande échelle des annuaires, indiquant la variation d’une année à l’autre du volume des appels 4‑1‑1, en pourcentage;
- e. prendre des mesures de communication supplémentaires, telles qu’un encart de facturation, si une hausse d’au moins 5 p. 100 du volume d’appels 4‑1‑1 est observée.
11. En ce qui concerne la demande des Groupes de consommateurs d’amorcer une instance publique, le Conseil conclut qu’aucune démarche supplémentaire n’est nécessaire pour le moment.
Robert A. Morin
Secrétaire général
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