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Ordonnance de télécom CRTC 2005-287
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Ottawa, le 5 août 2005
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Demande de Bell Canada visant à introduire des frais d'essais diagnostiques
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Référence : Avis de modification tarifaire 6776 et 6776A
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Dans la présente ordonnance, le Conseil approuve une demande de Bell Canada visant à introduire des frais d'essais diagnostiques qui s'appliqueraient aux voies de transmission liées à de l'équipement fourni par l'abonné lorsque l'essai est demandé par l'abonné et que les installations de Bell Canada ne présentent aucune défectuosité.
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La demande de Bell Canada
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Le Conseil a reçu une demande présentée par Bell Canada le 27 octobre 2003 et modifiée le 11 décembre 2003, en vue d'ajouter l'article 4215, Frais d'essais diagnostiques (FED), à son Tarif général.
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Bell Canada a proposé d'exiger des frais de 23,50 $ pour chaque tranche de 15 minutes ou fraction de tranche, pour des essais diagnostiques, dans le cas où l'abonné fait la demande d'un essai d'une voie liée à de l'équipement fourni par l'abonné (EFA), qu'il est exécuté à partir d'un centre d'essai, et que les installations de Bell Canada ne présentent aucune défectuosité. Bell Canada a déposé une étude de coûts à l'appui du tarif qu'elle propose.
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Dans sa demande modifiée, Bell Canada a précisé que les frais ne s'appliqueraient qu'aux essais diagnostiques des voies qui sont énumérées à l'article 4550.9 du Tarif général, y compris les voies suivantes :
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(a) Voies de signalisation - article 4560
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(b) Voies de télécommande d'émetteurs pour systèmes radiotéléphoniques mobiles privés - article 4570
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(c) Voies de diffusion de musique - article 4580
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(d) Voies de transmission de la parole sans signalisation ni conditionnement - article 4590
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(e) Voies téléphoniques de radiodiffusion - article 4600
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(f) Voies téléphoniques de télévision - article 4610
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(g) Voies de transmission de données - articles 4660 et 4665
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Pour préciser comment les frais d'essais diagnostiques seraient appliqués de concert avec l'article 4210, Frais d'entretien diagnostique, de son Tarif général, Bell Canada a proposé le libellé suivant :
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À la suite d'un essai qui confirme l'absence de défectuosité dans les installations de la compagnie, l'abonné peut demander à la compagnie de lui envoyer un technicien. Lorsque le technicien se rend chez l'abonné et qu'il confirme que les installations ou l'équipement de la compagnie ne présentent pas de défectuosité, mais que le dérangement persiste une fois l'équipement de l'abonné raccordé à nouveau aux installations ou à l'équipement de la compagnie, l'abonné se verra imposer des frais d'entretien diagnostique (article 4210) et des frais d'essais diagnostiques. Toutefois, s'il n'y a plus de dérangement au moment du raccordement, aucuns frais ne seront exigés.
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Processus
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Le Conseil a reçu des observations d'Allstream Corp., désormais MTS Allstream Inc. (MTS Allstream), et de la Fédération canadienne de l'entreprise indépendante (la FCEI) le 25 novembre 2003, puis de Call-Net Enterprises Inc., maintenant Rogers Telecom Holdings Inc. (Rogers Telecom Holdings), l'Association canadienne de l'alarme et de la sécurité (la CANASA) et le Centre pour la défense de l'intérêt public (le PIAC) le 26 novembre 2003, ainsi que de Futureway Communications Inc., exerçant ses activités sous le nom de FCI Broadband, le 28 novembre 2003.
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Bell Canada a déposé des observations en réplique le 8 décembre 2003.
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En réponse à la demande modifiée de Bell Canada, la CANASA et MTS Allstream ont présenté d'autres observations le 31 décembre 2003 et le 12 janvier 2004, respectivement.
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Bell Canada a déposé d'autres observations en réplique le 22 janvier 2004.
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Position des parties
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Observations des intervenants
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Selon la CANASA, l'essai électronique d'un circuit à partir d'un centre d'essai à distance ne devrait pas entraîner de frais séparés. Elle soutenait qu'une telle intervention s'inscrit dans le cours normal des affaires, et qu'elle est déjà reflétée dans les tarifs que les abonnés paient en échange des différents services qui leur sont offerts. La CANASA soutenait également que les essais diagnostiques proposés représentaient un service que Bell Canada devait constamment offrir, non seulement pour répondre aux demandes présentées à l'interne, mais aussi pour donner suite aux appels que les abonnés font au numéro 611 et à d'autres services de réparations.
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La CANASA a fait valoir que les essais de Bell Canada étaient entièrement effectués par un centre d'essai, qui s'occupe d'évaluer les circuits des abonnés au moyen d'équipement électronique de surveillance et d'essai, et qu'aucun technicien n'était envoyé chez l'abonné. La CANASA a donc avancé que le tarif proposé était excessif et qu'il surévaluait de beaucoup les véritables coûts associés aux essais diagnostiques. La CANASA s'est aussi dite inquiète du fait qu'il n'y avait, dans le tarif, aucune indication précisant quel temps serait facturé dans les frais d'essais diagnostiques.
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La FCEI a fait valoir que l'approbation de la demande de Bell Canada ne servirait pas l'intérêt public, et surtout pas les intérêts des petites et moyennes entreprises. La FCEI a également fait valoir que Bell Canada, en tant que fournisseur de services, doit s'assurer de faire vérifier une voie à partir d'un centre d'essai lorsqu'un client lui en fait la demande, et ce, sans frais supplémentaires.
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MTS Allstream a soutenu que fournir un service opérationnel fait partie intégrante de l'offre et de l'entretien d'un service de télécommunication, et que le fait d'exiger des frais pour la gestion d'un rapport de défectuosité et pour un diagnostic préliminaire ultérieur éliminait tout semblant de service à la clientèle compris dans le tarif mensuel. FCI Broadband a appuyé le point de vue de MTS Allstream.
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MTS Allstream a avancé qu'en plus d'être peu pratique et dispendieuse pour l'abonné, la gestion des frais proposés constituerait un fardeau même pour Bell Canada. MTS Allstream a fait valoir que si Bell Canada entendait facturer les essais diagnostiques, elle devrait en informer chaque abonné au moment du rapport de défectuosité et reporter les essais jusqu'à ce que l'abonné ait eu l'occasion d'évaluer l'EFA, ce qui signifie qu'au moins deux appels seraient nécessaires pour signaler la défectuosité. MTS Allstream a aussi fait valoir qu'il était difficile pour un abonné de déterminer si l'EFA présentait une défectuosité, parce que les essais exigeaient généralement des compétences spécialisées ainsi que de l'équipement d'essai ou un EFA de rechange. MTS Allstream a fait remarquer que, bien souvent, l'installation et l'EFA semblent tous deux bien fonctionner lorsqu'ils sont évalués séparément, mais, qu'une fois raccordés, rien ne va plus. MTS Allstream a fait valoir qu'à l'occasion, Bell Canada, les vendeurs d'EFA et les concurrents doivent collaborer à l'essai de chaque segment d'un circuit pour cerner le problème.
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Rogers Telecom Holdings s'est dite inquiète de constater que le libellé du tarif proposé semblait être incompatible avec le principe établi voulant qu'avant que des frais d'essais diagnostiques soient perçus, il incombe à la compagnie de téléphone de prouver que le problème provenait de l'équipement ou de l'installation de l'abonné.
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Le PIAC a fait valoir que Bell Canada recouvrait déjà les coûts liés aux essais diagnostiques au moyen de ses tarifs actuels.
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La réplique de Bell Canada
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Bell Canada reconnaît qu'elle était responsable de l'entretien et de la réparation de ses installations entre le point de démarcation chez l'abonné et le central de desserte, dans le cas d'usure normale et, de plus, que les essais associés à l'usure normale étaient pris en considération dans les tarifs des services. Toutefois, Bell Canada a fait valoir que le nombre élevé d'essais qui ont porté sur des voies analogues raccordées à l'EFA et qui ont révélé que la défectuosité n'était pas attribuable aux installations de la compagnie constituait une circonstance inhabituelle qui lui a occasionné des dépenses non prévues dans la tarification du service. Bell Canada a affirmé que les FED serviraient à recouvrer les coûts liés à l'abus apparent des ressources d'essai de la compagnie et à prévenir de tels abus.
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Selon Bell Canada, effectuer un travail pour cerner un problème provoqué par l'équipement de l'abonné constitue une dépense inhabituelle. Bell Canada a soutenu que l'abonné utilisait les ressources de la compagnie afin d'exécuter le travail que ses propres techniciens devraient exécuter.
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Bell Canada a soutenu que le tarif proposé pour les frais d'essais diagnostiques n'était pas excessif, faisant valoir que les essais ne pouvaient être exécutés aussi simplement que l'affirmait la CANASA. Bell Canada a fait remarquer que les essais simples pouvaient être exécutés aux tableaux d'essai. Toutefois, étant donné que les essais impliquaient des voies analogues et de nombreux circuits complexes, la compagnie devait parfois envoyer un technicien à un autre central ou à une installation distante afin d'évaluer correctement les voies. La compagnie a affirmé que les FED étaient fondés sur le taux de rémunération du technicien qui exécute le travail, et qu'un intervalle minimal de 15 minutes avait été fixé selon le temps moyen nécessaire pour l'exécution d'un essai, moyenne calculée en minutes, sur une période d'un an.
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En ce qui concerne l'inquiétude de la CANASA du fait que le tarif proposé n'était pas clair au sujet du temps qui serait inclus dans les frais proposés, Bell Canada a fait valoir que le temps pour lequel les frais étaient facturés correspondait au temps d'exécution réel de l'essai, et que le temps non facturé comprenait le temps que le centre de dépannage prend pour recueillir tous les renseignements pertinents sur le client ainsi que pour préparer et acheminer la fiche de dérangement.
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Bell Canada a précisé que les FED proposés ne s'appliqueraient pas aux nouvelles demandes au moment de l'installation, affirmant que la compagnie continuerait d'exécuter les essais conjoints avec les concurrents dans le cas des services nouvellement installés, comme elle le fait présentement, afin de s'assurer que les services sont complètement opérationnels avant la mise en marché.
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En réponse à la demande de MTS Allstream voulant que Bell Canada informe ses abonnés que des FED pourraient s'appliquer, Bell Canada a affirmé qu'elle avait informé ses abonnés que des frais pourraient être perçus, leur donnant ainsi la possibilité d'éviter les frais de tarification en effectuant des essais sur leur propre équipement. Bell Canada a également fait valoir que les abonnés fournissant leur propre équipement avaient la responsabilité d'assurer que leur équipement ne causerait pas de problèmes sur le réseau.
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Observations supplémentaires des intervenants
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La CANASA s'expliquait mal pourquoi ces frais discriminatoires ne ciblaient que les abonnés des voies locales de Bell Canada. Elle soutenait que Bell Canada n'avait fourni aucune preuve établissant que ces abonnés avaient abusé des ressources d'essai de la compagnie ou qu'ils avaient sollicité ces installations de façon exagérée. La CANASA a également fait remarquer que ni la demande tarifaire de Bell Canada ni l'étude de coûts présentée à l'appui n'ont fait référence à ces présumés problèmes. La CANASA a soutenu qu'il était inacceptable de la part de Bell Canada de simplement présumer qu'un certain groupe d'abonnés abusaient des ressources de son centre d'essai et de s'attendre à ce que le Conseil accepte cette accusation sans aucune preuve à l'appui.
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MTS Allstream a fait valoir que même si Bell Canada a reconnu que ces nouveaux frais étaient principalement attribuables à un seul secteur de l'industrie (en l'occurrence, les compagnies de systèmes d'alarme et de sécurité), les FED s'appliquaient à un vaste ensemble de services et d'abonnés. MTS Allstream a aussi fait valoir que l'approbation de la demande créerait un dangereux précédent, parce que toute entreprise de services locaux titulaire pourrait imposer des frais discriminatoires semblables à d'autres catégories d'abonnés qu'elle soupçonne d'abuser de ses ressources d'essai.
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Autres observations en réplique de Bell Canada
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Bell Canada a affirmé avoir constaté, au cours des dernières années, que son service de réparations avait enregistré une importante augmentation du nombre d'appels provenant des compagnies de systèmes d'alarme en vue d'obtenir une évaluation des installations alors que le véritable motif de ces appels était de s'assurer que les installations de Bell Canada étaient opérationnelles. Bell Canada a fait valoir que les compagnies de systèmes d'alarme procédaient de cette façon afin d'éviter d'envoyer leurs techniciens jusqu'à ce qu'elles soient certaines que la défectuosité détectée est liée à leur équipement terminal. Bell Canada a affirmé que, par conséquent, elle exécutait un nombre disproportionné d'essais des voies de catégorie 3A, lesquelles sont principalement utilisées par les compagnies de systèmes d'alarme, et que près de 50 % des essais des installations de catégorie 3A confirmaient l'absence de défectuosité dans les installations de la compagnie de téléphone. Bell Canada a fait valoir qu'il était illogique qu'elle ait à absorber les coûts liés aux essais des installations lorsque les résultats permettaient de conclure que le problème provenait de l'équipement de l'abonné.
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Bell Canada a fait valoir qu'elle avait rencontré l'équipe de la CANASA pour discuter du problème des essais effectués sur des installations qui étaient opérationnelles, et qu'elle avait indiqué qu'elle considérait ce comportement comme très inacceptable et qu'elle percevrait des frais pour « dépenses inhabituelles » afin de mettre un frein au travail supplémentaire exécuté par les centres d'essai de Bell Canada.
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Analyse et conclusions du Conseil
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Le Conseil fait remarquer que, dans les lettres adressées au Conseil, une compagnie de systèmes d'alarme a fait valoir que Bell Canada facturait des frais, pour les essais diagnostiques de voies, qui n'étaient pas conformes au Tarif général de Bell Canada. Bell Canada a répondu que les frais en question s'appliquaient à des essais de voies que la compagnie de systèmes d'alarme avait demandés et qui avaient permis de conclure que les installations de Bell Canada ne présentaient aucune défectuosité. Bell Canada a déclaré que de tels essais occasionnaient des dépenses inhabituelles et que son Tarif général, y compris les articles 10, 4000.2 et 4200.8, l'autorisait à imposer des frais pour de telles dépenses.
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Dans une lettre du 26 août 2003, le personnel du Conseil a indiqué à Bell Canada que, selon lui, il n'était pas acceptable d'appliquer des articles tarifaires liés à l'installation inhabituelle d'équipement ou à des circonstances inhabituelles pour composer avec les essais de voies effectués à partir d'un centre d'essai, lesquels correspondent à des activités suffisamment fréquentes et bien définies. Par conséquent, le Conseil a demandé à Bell Canada de déposer une disposition tarifaire distincte applicable à l'essai des voies lorsque l'essai est demandé par l'abonné, qu'il est exécuté à partir d'un centre d'essai et que les installations de Bell Canada ne présentent aucune défectuosité. La demande de Bell Canada a été déposée aux termes de cette requête.
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Le Conseil estime que si Bell Canada compte facturer les essais diagnostiques, tel qu'il est décrit ci-dessus, il serait plus approprié qu'elle le fasse aux termes d'une disposition tarifaire spécifique, plutôt que selon un article tarifaire qui permet à la compagnie de facturer les dépenses inhabituelles.
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Le Conseil fait remarquer qu'un nombre d'intervenants ont soutenu que les essais diagnostiques s'inscrivent dans le cours normal des affaires et que Bell Canada recouvrait déjà les coûts de tels essais à partir des frais de service mensuels. Le Conseil est d'avis que les essais associés au service à la clientèle de base devraient s'inscrire dans le cours normal des affaires et fait remarquer, à cet égard, que Bell Canada a admis qu'elle continuerait d'assumer l'entretien et la réparation de ses installations dans le cas d'usure normale.
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Cependant, le Conseil souligne également la position de Bell Canada selon laquelle le nombre élevé d'essais associés à des voies analogues raccordées à l'EFA a généré des dépenses non incluses dans la tarification du service. Le Conseil note aussi l'argument selon lequel Bell Canada indique qu'une quantité disproportionnée d'essais ont été effectués sur des voies de catégorie 3A, et qu'un volume disproportionné de ces essais a confirmé l'absence de défectuosité dans les installations de Bell Canada. Par conséquent, le Conseil estime qu'il convient d'imposer un tarif qui servirait à recouvrer de tels frais.
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En ce qui concerne le tarif proposé de 23,50 $ pour chaque tranche de 15 minutes ou fraction de tranche dans le cas des essais diagnostiques, le Conseil conclut que le tarif n'est pas déraisonnable compte tenu du taux de rémunération des techniciens et du temps moyen nécessaire à l'exécution de la tâche. De plus, le Conseil est convaincu que le tarif proposé par Bell Canada respecte le critère d'imputation.
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Quant à l'argument selon lequel la CANASA dit craindre que le tarif proposé par Bell Canada soit injustement discriminatoire, le Conseil fait remarquer que le tarif s'applique à tous les abonnés des voies de données analogues, et qu'il ne considère donc pas le tarif comme étant injustement discriminatoire.
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Par conséquent, le Conseil approuve la demande de Bell Canada à compter de la date de la présente ordonnance.
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Secrétaire général
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Mise à jour : 2005-08-05