ARCHIVÉ - Télécom Lettre du Conseil - 8638-C12-200314641

Lettre

Ottawa, le 21 février 2005

Par courriel 

N. Réf. : 8638-C12-200314641 

Destinataires : Liste de distribution (ci-jointe) 

Objet : Suivi de la décision 2003-53 - Conditions de service pour les entreprises de services locaux concurrentes sans fil et pour les services d'urgence offerts par les fournisseurs de services sans fil

Madame, Monsieur, 

Au paragraphe 94 de la décision de télécom CRTC-53 intitulée Conditions de service pour les entreprises de services locaux concurrentes sans fil et pour les services d'urgence offerts par les fournisseurs de services sans fil, rendue le 12 août 2003, le Conseil a ordonné à tous les fournisseurs de services sans fil (SFFS) de déposer, au plus tard le 13 novembre 2003, une proposition visant à donner à leurs abonnés un avis initial, puis un avis périodique, concernant les caractéristiques et les limites du service 9-1-1 qu'ils offrent.

Conformément à cette décision, les parties suivantes ont déposé leur proposition : Bell Mobilité Inc. (Bell), Aliant Telecom Inc. (Aliant), MTS Allstream Inc. (MTS), Saskatchewan Telecommunications (Sasktel), Telus Communications Inc. (TELUS), KMTS Mobility (KMTS), Microcell Solutions Inc. (Microcell) [1] , NorthernTel Limited Partnership (NorthernTel),Télébec, société en commandite (Télébec), Norouestel Inc. (Norouestel) et Rogers Wireless Inc. (Rogers).

Position des Parties 

Toutes les parties (à l'exception de TELUS) ont proposé que les clients qui composent le 9-1-1 à partir d'un téléphone sans fil reçoivent des conseils tirés du feuillet d'information de l'Association canadienne des télécommunications sans fil (ACTSF) sur le service E9-1-1. Contrairement aux autres parties, TELUS, qui est membre de l'ACTSF, n'a pas proposé de liste de conseils, mais elle n'a exprimé ni accord ni désaccord concernant une telle liste. De manière générale, les parties ont proposé, entre autres messages clés devant être communiqués aux clients au sujet des services 9-1-1 sans fil, les conseils suivants sans en exclure d'autres :  

•  Donnez toujours au téléphoniste votre numéro de téléphone accompagné de l'indicatif régional, au cas où vous vous trouveriez dans un endroit qui ne permet pas l'accès au service E9-1-1 sans fil et où le téléphoniste ne connaît pas votre numéro;

•  Informez le téléphoniste de l'endroit où se trouve la situation d'urgence, car il ne sait pas où vous vous trouvez;

•  Demeurez en ligne avec le téléphoniste : le temps d'antenne au cours des appels 9-1-1 n'est pas facturé;

•  Ne raccrochez pas avant que l'on vous ait demandé de le faire et, après avoir raccroché, laissez votre téléphone activé au cas où le téléphoniste voudrait communiquer avec vous;

•  Ne préprogrammez pas le 9-1-1 sur votre téléphone cellulaire afin de diminuer les risques d'appels non intentionnels à ce service. 

Toutes les parties ont également proposé de fournir, au moyen de divers modes de présentation, des renseignements sur la disponibilité, les caractéristiques et les limites des services 9-1-1 et E9-1-1 sans fil qui s'appliquent dans leurs territoires de desserte autorisés respectifs. Elles ont toutes proposé aussi que leurs plans de communication initiaux et périodiques soient établis en fonction de deux groupes, à savoir les clients du service postpayé et les clients du service prépayé, étant donné que l'information sera communiquée différemment selon ces groupes.

Avis initial

Toutes les parties ont proposé que l'information sur le 9-1-1 soit fournie à même l'emballage de l'appareil que les clients actuels et nouveaux reçoivent lorsqu'ils s'abonnent ou qu'ils renouvellent leur abonnement au service. Cette information pourrait être communiquée dans une brochure ou sur un autocollant apposé sur la boîte.

Dans le cas des clients abonnés à un service postpayé, c'est-à-dire ceux qui reçoivent des états de compte mensuels, toutes les parties ont proposé que l'information sur la disponibilité, les caractéristiques et les limites du service 9-1-1 sans fil qui s'appliquent dans leurs territoires de desserte autorisés soit fournie dans les encarts de facturation ou sur les états de compte.

Toutes les parties (à l'exception de Microcell, NorthernTel et Télébec) ont proposé que dans le cas des clients abonnés à un service prépayé, c'est-à-dire ceux qui ne reçoivent pas d'états de compte mensuels, le principal mode de communication entre eux et leur FSSF soit le système de réponse vocale intégrée (RVI). Les clients abonnés à un service prépayé se servent régulièrement de ce système pour regarnir et gérer leur compte prépayé. Les parties ont proposé que le système RVI destiné aux clients du service prépayé présente l'avis initial sur le service 9-1-1 sans fil dans l'« inévitable » message informatisé.

TELUS a fait remarquer que le système RVI convient mal à la diffusion de messages précis et complexes sur le E9-1-1, mais elle a proposé qu'il soit utilisé pour inviter les clients de son service prépayé à consulter son site Web afin d'obtenir de plus amples renseignements sur le E9-1-1.  

Microcell et Rogers ont proposé de se servir du service de message court (SMC) pour informer tous leurs clients finals du service prépayé qu'ils peuvent obtenir ces renseignements importants sur la nature et l'usage qu'il convient de faire des services d'urgence sans fil dans leur site Web. Microcell a fait remarquer que pour des raisons pratiques de gestion de la clientèle et de gestion du réseau, ce message SMC ne serait pas nécessairement envoyé en bloc à tous ses clients finals, à une seule et même date.

NorthernTel et Télébec ont proposé que leurs représentants du service à la clientèle fournissent l'information sur le 9-1-1 à leurs clients du service prépayé lorsque ces derniers regarnissent leur compte. Elles ont également proposé de fournir cette information dans une brochure accompagnant les cartes prépayées et/ou dans une lettre envoyée à tous les clients du service prépayé.

Avis périodique

TELUS, Microcell et Rogers ont proposé que l'avis périodique soit donné une fois par année.

Toutes les parties ont proposé divers moyen d'informer périodiquement les clients concernant la disponibilité, les caractéristiques et les limites du service 9-1-1 sans fil. Elles ont également proposé de fournir de l'information détaillée à ce sujet dans leur site Web.

Dans le cas des clients du service postpayé, Microcell, Rogers et TELUS ont proposé de fournir des renseignements sur la disponibilité, les caractéristiques et les limites des services 9-1-1 et E9-1-1 sans fil qui s'appliquent dans leurs territoires de desserte autorisés respectifs dans les encarts de facturation ou sur les états de compte.

Dans le cas des clients du service prépayé, Microcell et Rogers ont proposé de se servir du SMC pour informer tous leurs clients finals du service prépayé qu'ils peuvent obtenir des renseignements importants concernant la nature et l'usage qu'il convient de faire des services d'urgence sans fil dans leur site Web.

TELUS a proposé de se servir du système RVI pour inviter les clients de son service prépayé à consulter son site Web pour obtenir de plus amples renseignements sur le 9-1-1.  

Bell, Aliant, MTS, Sasktel, Telus, KMTS, NorthernTel, Télébec et Norouestel ont également proposé de fournir l'information sur le 9-1-1 en se servant des moyens suivants :

•  Le site Web de la compagnie;

•  Le bulletin de la compagnie, pour l'information périodique;

•  La distribution, dans les magasins, de brochures, p. ex., celle de l'ACTSF.

Conclusions 

Après l'examen des propositions susmentionnées, les approches suivantes visant à présenter aux abonnés des FSSF des avis initiaux et périodiques doivent être mise en place, si elles ne le ont pas déjà.

Tous les FSSF doivent offrir à leurs clients : a) des conseils concernant les appels au 9-1-1 à partir d'un téléphone sans fil; et b) de l'information sur la disponibilité, les caractéristiques et les limites des services 9-1-1 et E9-1-1 sans fil qui s'appliquent dans leurs territoires de desserte autorisés respectifs. 

Les avis à communiquer aux utilisateurs du 9-1-1 qui sont les clients d'un service sans fil doivent comprendre, sans toutefois s'y limiter, les conseils suivants : 

•  Donnez toujours au téléphoniste votre numéro de téléphone accompagné de l'indicatif régional, au cas où vous vous trouveriez dans un endroit qui ne permet pas l'accès au service E9-1-1 sans fil et où le téléphoniste ne connaît pas votre numéro;

•  Informez le téléphoniste de l'endroit où se trouve la situation d'urgence, car il ne sait pas où vous vous trouvez;

•  Demeurez en ligne avec le téléphoniste : le temps d'antenne au cours des appels 9-1-1 n'est pas facturé;

•  Ne raccrochez pas avant que l'on vous ait demandé de le faire et, après avoir raccroché, laissez votre téléphone activé au cas où le téléphoniste voudrait communiquer avec vous;

•  Ne préprogrammez pas le 9-1-1 sur votre téléphone cellulaire afin de diminuer les risques d'appels non intentionnels à ce service

Avis initial

Tous les clients actuels ou nouveaux doivent recevoir l'information sur le 9-1-1 mentionnée aux points a) et b) ci-dessus. Cette information sera incluse dans tous les emballages d'appareils fournis aux clients lorsqu'ils s'abonnent ou qu'ils renouvellent leur abonnement au service, et pourra être communiquée dans une brochure ou sur un autocollant apposé sur les boîtes des appareils, ou les deux, et ce, au plus tard dans les 90 jours suivant la date de la présente lettre.

Les FSSF doivent fournir un avis initial à tous leurs clients du service postpayé concernant l'information sur le 9-1-1 mentionnée aux points a) et b) ci-dessus, et ce, au plus tard dans les 90 jours suivant la date de la présente lettre.  

Dans le cas des clients du service prépayé qui ne reçoivent pas d'états de compte mensuels, tous les FSSF (à l'exception de NorthernTel et de Télébec) doivent fournir un avis initial dans l'« inévitable » message informatisé. Les FSSF doivent fournir l'information sur le 9-1-1 mentionnée aux points a) et b) ci-dessus au moyen du système RVI. Toutefois, les FSSF doivent à tout le moins se servir du système RVI pour inviter les clients de leur service prépayé à consulter leur site Web pour obtenir l'information mentionnée aux points a) et b) ci-dessus.  

Pour présenter l'avis initial, les FSSF peuvent également se servir du SMC pour envoyer en bloc à tous les clients finals de leur service prépayé un message les invitant à consulter leur site Web pour obtenir l'information sur le 9-1-1 mentionnée aux points a) et b) ci-dessus.

Pour présenter l'avis initial sur le 9-1-1 à leurs abonnés du service prépayé, NorthernTel et Télébec doivent fournir l'information mentionnée aux points a) et b) ci-dessus en se servant des moyens suivants : une brochure fournie à l'achat d'une carte prépayée, et/ou une invitation par les représentants du service à la clientèle à consulter le site Web de la compagnie lorsqu'ils renouvellent leur compte. NorthernTel et Télébec peuvent également fournir l'information sur le 9-1-1 mentionnée aux points a) et b) au moyen d'une lettre envoyée à tous leurs clients du service prépayé.

Avis périodique

Les FSSF doivent fournir dans leur site Web l'information sur le 9-1-1 mentionnée aux points a) et b) ci-dessus, et la mettre à jour au besoin.

Les FSSF doivent s'assurer que tous les clients reçoivent au moins une fois par année l'information sur le 9-1-1 mentionnée aux points a) et b) ci-dessus. Ils devront fournir l'information en se servant des moyens suivants, sans toutefois s'y limiter :

Dans le cas des clients du service postpayé :

•  des encarts de facturation ou sur les états de compte;

•  le bulletin des FSSF. 

Dans le cas des clients du service prépayé :  

•  un « inévitable » message informatisé ou une invitation des clients à consulter le site Web de la compagnie;

•  le SMC pour envoyer en bloc des messages invitant les clients à consulter le site Web de la compagnie;

•  des brochures fournies dans les magasins, à l'achat de cartes prépayées.  

Les parties doivent confirmer par courriel à paul.godin@crtc.gc.ca , au plus tard dans les 90 jours suivant la réception de la présente lettre, qu'ils ont mis en ouvre les mesures susmentionnées.  

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes sentiments distingués. 

Le directeur général,
Concurrence, coûts des services et tarifs,
Télécommunications,
 

Scott Hutton

c.c. James Ndirangu, CRTC, (819) 997-3670 

Liste de distribution :  

Bell Mobilité Inc. (Bell) donald.woodford@bell.ca bell.regulatory@bell.ca , Aliant Telecom Inc. (Aliant) & MT&T Mobile Inc. Regulatory.Matters@Aliant.ca , MTS Allstream Inc. (MTS) iworkstation@allstream.com , Saskatchewan Telecommunications (Sasktel) document.control@sasktel.sk.ca , Telus Communications Inc. (TELUS) regulatory.affairs@telus.com , KMTS Mobility (KMTS) dmccaffrey@kenora.com , NorthernTel Limited Partnership (NorthernTel) regmat@ntl.sympatico.ca ,Télébec, société en commandite (Télébec) reglementa@telebec.com , Norouestel Inc. (Norouestel) regulatoryaffairs@nwtel.ca , Rogers Wireless Inc.(Rogers) rwi_gr@rci.rogers.com , Corporation of the City of Thunder Bay Telephone pgcomrie@tbaytel.net , Globalstar Canada Co. bmartin@globalstar.ca , Nexicom Mobility Inc. pdowns@nexicom.net , Sogetel Mobilité Inc. louise.begin@sogetel.com , Superior Wireless Inc. info@superiorwireless.net ,TELE-Mobile Company parke.davis@telus.com

Mise à jour : 2005-02-21