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Ordonnance de télécom CRTC 2004-105
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Ottawa, le 31 mars 2004 |
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Norouestel Inc.
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Référence : Avis de modification tarifaire
779 |
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Supplément de retard
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1. |
Le Conseil a reçu une demande présentée par
Norouestel Inc. (Norouestel) datée du 22 novembre 2002, en vue de
réviser l'article 104 de son Tarif général relatif au supplément
de retard, de manière à supprimer la mention limitant l'imposition du
supplément de retard aux comptes en souffrance dont le solde excède
50,00 $ et à préciser que le supplément de retard s'applique aux frais
concernant autant les installations que les appareils et les
services téléphoniques. |
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2. |
En janvier 2003, Norouestel a écrit à ses
abonnés pour les informer de la demande qu'il avait présentée. |
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3. |
Le Conseil a reçu des observations de la
part de John Kostiuk le 23 février 2003, de Joy Herman le 25 février
2003, de Melinda Tatty le 26 février 2003, de Carol Currie le 26 février
2003, de Brian Laird le 27 février 2003, de Kalman Strauss le 3 mars
2003, de Martin Haefele le 4 mars 2003, de Karen Jackman le 6 mars 2003,
de Marcella Nowatzki le 2 avril 2003, de Gilles Paquin le 3 avril 2003
et de Dita le 14 avril 2003. |
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4. |
Le Conseil fait remarquer que Norouestel a
répondu à certains abonnés et qu'elle lui a fourni copie des lettres en
question. |
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5. |
Le 28 octobre 2003, le personnel du Conseil
a adressé des demandes de renseignements à Norouestel. Le 14 novembre
2003, la compagnie a déposé ses réponses. |
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La demande
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6. |
Norouestel a fait valoir que si le montant
en souffrance minimal donnant lieu au supplément de retard était
supprimé, les clients seraient peut-être davantage portés à régler leur
facture à temps ou encore à utiliser les méthodes de paiement
automatique, ce qui permettrait à la compagnie de réduire ses frais
d'administration. |
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7. |
Norouestel a fait remarquer que plus de
80 % des paiements en retard provenaient de ses deux principaux centres.
La compagnie a également fait remarquer qu'une bonne partie des abonnés
ayant actuellement des suppléments de retard à payer sont des abonnés
qui, sur une période de 12 mois, ont réglé leur facture à plusieurs
reprises après l'échéance. Norouestel a fait valoir qu'il devrait
revenir aux abonnés retardataires et non à l'ensemble de la clientèle de
payer les coûts que la compagnie doit engager au titre de
l'administration, de la main-d'oeuvre et de la gestion de la dette pour
traiter les paiements en retard. |
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8. |
Norouestel a fait valoir que dans le cas
des autres entreprises de services locaux titulaires, soit que leur
tarif général ne prévoit aucun montant minimal, soit qu'il en prévoit un
réellement inférieur à celui actuellement fixé par Norouestel. |
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9. |
Norouestel a dit reconnaître que son
territoire de desserte incluait des localités éloignées et c'est
pourquoi elle accorde un délai de paiement de 37 jours avant d'exiger un
supplément de retard alors que dans l'industrie, la norme est de
30 jours. |
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Observations
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10. |
Certains abonnés ont remis en question le
délai de paiement. Ils ont indiqué qu'il leur arrive souvent de recevoir
leur facture de téléphone à peine quelques jours avant l'échéance de
paiement précisée sur la facture, ou encore après cette échéance. |
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11. |
Kalman Strauss a fait valoir qu'en général,
il reçoit sa facture seulement quelques jours avant l'échéance de
paiement parce que l'acheminement du courrier entre Whitehorse et
Iqaluit prend souvent deux semaines. Melinda Tatty a dit avoir reçu sa
facture à maintes reprises après l'échéance de paiement. Pour sa part,
Gilles Paquin a fait valoir qu'au moins une fois par année, soit qu'il
reçoit sa facture mensuelle en retard, soit qu'il ne la reçoit pas du
tout, si bien qu'à son avis, Norouestel ne devrait pas réclamer de
suppléments de retard tant qu'elle n'aura pas réussi à régulariser la
situation et à expédier ses factures rapidement. Martin Haefele a fait
valoir que même s'il utilise normalement le service bancaire par
téléphone pour payer sa facture un ou deux jours après l'avoir reçue par
la poste, la compagnie recevait régulièrement ses paiements en retard.
Finalement, John Kostiuk a suggéré que Norouestel prolonge le délai de
paiement pour le fixer à un mois de la date de facturation et qu'elle
poste la facture deux jours après la date de facturation. |
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Réponse de Norouestel
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12. |
En réponse aux observations des abonnés,
Norouestel a précisé que le délai de paiement était environ 21 jours
suivant la date de facturation, mais que le supplément de retard ne
s'appliquait que 37 jours après la date de facturation. La compagnie a
indiqué qu'il existe divers modes de paiement que les abonnés peuvent
utiliser pour accélérer le processus. Norouestel a déclaré que
lorsqu'elle envoyait une facture après la date prévue pour une raison
quelconque, elle supprimait le supplément de retard. |
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13. |
Suite aux demandes de renseignements,
Norouestel a fait valoir qu'un délai de 37 jours à partir de la date de
facturation constituait une échéance raisonnable pour commencer à
appliquer le supplément de retard, et ce, pour les raisons suivantes : |
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a) dans les localités éloignées, les
abonnés recevaient normalement leur facture par la poste dans les
14 jours de la date de facturation. Il restait donc 23 jours avant que
le supplément de retard ne soit exigé. Norouestel a fait valoir qu'en
général, elle postait les factures quatre jours après la date de
facturation et la livraison postale dans les localités éloignées prenait
environ 10 jours. La compagnie a déclaré que selon le Guide des postes
du Canada, le délai de livraison maximal du courrier depuis Vancouver
jusqu'aux localités éloignées était de 19 jours; |
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b) il existait différents modes de
paiement, tels que les services bancaires en ligne, le service bancaire
par téléphone, les prélèvements automatiques et les paiements par carte
de crédit, que les abonnés pouvaient utiliser pour accélérer le
processus de paiement; |
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c) les abonnés pouvaient obtenir le solde
de leur compte en tout temps en appelant au service à la clientèle de la
compagnie; |
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d) le cycle de facturation des abonnés ne
changeait jamais; la compagnie émettait toujours les factures au même
moment tous les mois, sauf les jours fériés et les fins de semaine; |
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e) le fait d'appliquer une échéance
différente dans le cas des localités éloignées et des grandes localités
pour facturer le supplément de retard prêterait à confusion chez les
abonnés et coûterait cher à la compagnie sur le plan administratif; |
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f) les autres compagnies de téléphone
desservant des localités éloignées attendent seulement 30 jours avant de
réclamer le supplément de retard. Ces compagnies incluent
MTS Communications Inc., Saskatchewan Telecommunications (SaskTel) et
Aliant Telecom Inc. |
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14. |
Norouestel a déclaré que même si la facture
n'indiquait pas la date à laquelle les intérêts commençaient à courir,
les abonnés pouvaient obtenir ce renseignement en consultant la section
sur les renseignements supplémentaires dans l'annuaire téléphonique
ainsi que le Tarif général de la compagnie. |
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Analyse et conclusion du Conseil
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15. |
Le Conseil fait remarquer que d'après le
Guide des postes du Canada, le délai de livraison du courrier à
destination des localités éloignées dans le territoire de desserte de
Norouestel ne dépasse pas 19 jours. Le Conseil fait également remarquer
que Norouestel a affirmé qu'elle postait normalement les factures quatre
jours après la date de facturation. |
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16. |
Le Conseil est d'avis que
certains abonnés habitant dans des localités éloignées peuvent se
retrouver dans des situations où il leur est impossible de garantir que
Norouestel recevrait leurs paiements dans un délai de 37 jours. Prenons,
par exemple, les cas où la livraison du courrier prend 19 jours. En
général, les abonnés recevraient leur facture 23 jours après la date de
facturation, ce qui leur laisserait 14 jours pour s'assurer que la
compagnie reçoit leur paiement à temps et qu'elle ne leur facture pas le
supplément de retard. Or, ces abonnés n'arriveront pas nécessairement à
s'épargner du supplément de retard s'ils optent pour le paiement par la
poste puisque le délai de livraison maximal est de 19 jours. |
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17. |
Le Conseil fait remarquer que SaskTel, Bell
Canada et TELUS Communications Inc. ne prévoient pas un montant en
souffrance minimal donnant lieu au supplément de retard. Le Conseil
estime qu'il serait logique de supprimer ce montant minimal, comme le
réclame Norouestel, mais seulement si les abonnés ont droit à un délai
de paiement raisonnable. |
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18. |
Comme le Guide des postes du Canada fixe à
19 jours le délai de livraison maximal à destination des régions
rurales, le Conseil estime qu'un délai de paiement de 45 jours après la
date de facturation permettrait aux abonnés de recevoir leur facture
suffisamment d'avance pour pouvoir retourner leur paiement à temps à
Norouestel. |
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19. |
Compte tenu de ce qui précède, le Conseil
approuve l'avis de modification tarifaire 779 à condition que
Norouestel révise son tarif de manière à accorder un délai de 45 jours à
partir de la date de facturation plutôt qu'un délai de 37 jours avant
d'appliquer le supplément de retard. |
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20. |
De plus, le Conseil estime que certains
abonnés croient peut-être que le supplément de retard s'applique à
partir de l'échéance de paiement puisque sur la facture, rien n'est
précisé à ce sujet. Aux fins de clarification, le Conseil est d'avis que
Norouestel devrait inclure sur la facture une note précisant à quel
moment le supplément de retard s'applique ainsi que le montant du
supplément. |
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21. |
Le Conseil ordonne à Norouestel d'ajouter
la note ci-après sur sa facture : « La compagnie exige un supplément de
retard de 1,00 % par mois (soit 12,68 % par année) lorsqu'elle ne reçoit
pas le paiement dans les 45 jours de la date de l'état de compte. » Il
lui ordonne également de modifier au besoin le montant du supplément
suivant la fluctuation du taux d'intérêt de manière à respecter son
tarif. Enfin, il lui enjoint de remplacer le délai de 45 jours par un
délai de 37 jours si elle décide de ne pas retenir la condition proposée
précédemment par le Conseil. |
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Secrétaire général |
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Ce document est disponible, sur demande,
en média substitut et peut également être consulté sur le site Internet
suivant : www.crtc.gc.ca
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