|
|
Lettre
Ottawa, le 23 mars 2004
No de dossier :
8622-U11-200306135
Par télécopieur
Madame Teresa Griffin-Muir
Vice-présidente - Affaires réglementaires
Allstream Inc.
112 Kent Street, 14th Floor
Ottawa, Ontario
K1P 5P2
Madame,
Objet: Requête en vertu de la partie VII des Règles de procédure déposée
par l'Union des consommateurs contre Allstream Inc. pour non respect aux
règles de télémarketing
Le 6 mai dernier, l'Union des consommateurs a déposé auprès du Conseil
une requête en vertu de la Partie VII des Règles de procédures contre
Allstream Inc. pour non respect des règles relatives au télémarketing.
Dans sa requête, l'Union des consommateurs relate que des employés ont
reçu des appels de l'entreprise Central service de nettoyage (Central)
pour fin de sollicitation. L'Union des consommateurs allègue que les
appels de Central, client de Allstream, ont été faits à partir d'un
composeur-messager automatique (CMA) utilisé avec un message enregistré
contrevenant ainsi aux règles de télémarketing établies par le Conseil.
Suite au premier appel, l'Union des consommateurs indique avoir signalé le
11 avril 2003 à Allstream que leur client ne respectait pas les règles de
télémarketing, plus spécifiquement celles qui interdisent les appels faits
à partir de CMA pour des fins de sollicitation et demandé qu'Allstream
suspende le service ou débranche les lignes téléphoniques utilisées par
Central pour effectuer les appels de sollicitation.
Selon l'Union des consommateurs, lors d'un appel le 29 avril 2003 chez
Allstream, le représentant d'Allstream a indiqué que le numéro de
téléphone de l'Union des consommateurs avait été rayé de la liste de
sollicitation de Central et que le dossier était clos.
Pour sa part, dans ses commentaires du 19 juin 2003, Allstream indique que
Central a été rejoint et que ce dernier lui a confirmé que le numéro de
téléphone de l'Union des consommateurs a été ajouté à sa liste de numéros
de téléphone à ne plus appeler. Allstream a répliqué que contrairement aux
allégations de l'Union des consommateurs, son client n'utilisait pas de
CMA à des fins de sollicitation. Allstream indique que son client
utilisait un dispositif de composition automatique pour faire ses appels
de sollicitation accompagné d'un enregistrement invitant les appelés à
rester en ligne jusqu'à ce qu'un(e) téléphoniste se libère. Allstream a
allégué que cet enregistrement n'était pas de la sollicitation.
De plus, Allstream conteste l'argument apporté par l'Union des
consommateurs à l'effet qu'Allstream doit suspendre ou interrompre le
service du client qui ne respecte pas les règles. Selon Allstream, la
réglementation sur le télémarketing stipule que le service téléphonique
aux lignes ayant servi à établir des appels qui ne respectent pas les
règles peut être suspendu ou interrompu dans les deux jours ouvrables qui
suivent l'envoi d'un avis par la compagnie de téléphone. Ainsi, Allstream
allègue que le fait qu'elle n'a pas débranché son client ne constitue pas
un non respect des règles de sa part.
Dans sa réplique du 30 juin 2003, l'Union des consommateurs allègue
qu'Allstream n'a pas mené d'enquête suite à sa plainte initiale et
qu'Allstream confirme par la description qu'elle fait de l'équipement
utilisé par son client que ce dernier utilise un CMA dans un contexte non
permis par la réglementation.
Dans sa réponse du 29 septembre 2003 à la demande d'adjudication de frais
de l'Union des consommateurs, Allstream explique qu'elle a expliqué les
règles de CMA à son client.
Le 2 octobre 2003, l'Union des consommateurs a envoyé un affidavit pour
démontrer qu'elle avait encore reçu des appels non sollicités faits par
CMA de la part de Central, et ce, après que Allstream ait mentionné avoir
expliqué les règles à son client.
À la demande du personnel du Conseil, Allstream a déposé le 23 octobre
dernier des réponses supplémentaires et a confirmé que son client avait
modifié son équipement et qu'il n'utilisait plus d'appareil pour
transmettre des messages enregistrés. Allstream a indiqué que, le 6 mai
2003, elle a expliqué à son client que l'utilisation d'un message
pré-enregistré n'était pas permis et que la pénalité prévue pour
non-conformité aux règles du Conseil pouvait être une suspension ou
débranchement du service.
Le personnel note cependant que, dans sa réponse du 19 juin 2003,
Allstream a mentionné que son client n'utilisait pas un CMA. Dans cette
réponse, Allstream semblait satisfaite du fait que son client ait mis le
nom de l'Union des consommateurs sur sa liste de non sollicitation. Ainsi,
le personnel n'est pas certain que Allstream comprenait les règles de
télémarketing relatives aux CMA quand elle a traité la plainte de l'Union
des consommateurs.
Dans Utilisation des installations des compagnies de téléphone pour la
fourniture de télécommunications non sollicitées, Décision Télécom CRTC
94-10, 13 juin 1994, le Conseil était d'avis que l'utilisation d'un
message enregistré demandant à l'appelé de rester en ligne jusqu'à ce
qu'un téléphoniste se libère dans le but de faire de la sollicitation
constitue une entorse à la réglementation sur l'utilisation des CMA.
Le personnel du Conseil note qu'à l'annexe 2 de l'ordonnonce Application
des restrictions relatives au télémarketing à l'ensemble des fournisseurs
de services de télécommunications, Ordonnance CRTC 2001-193, 5 mars 2001,
le Conseil a défini un CMA comme suit.
'' un appareil de composition automatique capable de mémoriser ou de
produire les numéros de téléphone à composer et qui peut être utilisé,
seul ou avec un autre appareil, pour transmettre un message enregistré ou
synthétisé au numéro de téléphone composé. ''
À la lueur des faits présentés, le personnel du Conseil est d'avis que
Central semble avoir enfreint les règles établies concernant l'utilisation
des CMA pour fin de sollicitation. Le personnel du Conseil est aussi
d'avis qu'Allstream a fait preuve de négligence dans le traitement de
cette plainte tant au niveau de l'interprétation des règles concernées que
des délais dans ses démarches. Allstream aurait du savoir que
l'utilisation de messages CMA invitant les appelés à rester en ligne
jusqu'à ce qu'un téléphoniste se libère allait en contravention des règles
du Conseil.
Toutefois, le personnel du Conseil note qu'Allstream a confirmé que son
client a modifié son équipement et qu'il n'utilise plus d'appareil pour
transmettre des messages enregistrés. Par conséquent, le personnel du
Conseil est satisfait que la situation a été résolue et est d'avis
qu'aucune autre action n'est requise dans le présent dossier.
Le personnel du Conseil considère qu'Allstream aurait pu agir plus
promptement pour s'assurer que son client se conformait aux règles du
Conseil concernant l'utilisation des CMA. Dorénavant, la démarche suivante
devrait être prise aussitôt qu'une plainte fondée est formulée:
1. Communiquer immédiatement avec le client par téléphone et l'aviser
qu'il doit immédiatement cesser les activités qui contreviennent aux
règles du Conseil;
2. Expliquer la règle qui fait l'objet de la plainte incluant la
possibilité qu'Allstream pourrait terminer ou suspendre le service en cas
de récidive;
3. Confirmer la conversation téléphonique par écrit et faire parvenir une
copie des règles en question; et
4. Documenter les dossiers afin de pouvoir fournir les renseignements au
Conseil lorsqu'il en fait la demande.
Bien à vous,
Mario Bertrand
Directeur intérimaire
Direction de la consommation
c.c : l'Union des consommateurs
Madeleine Bisson,CRTC (819) 953-5494 Mise à jour :
2004-03-23 |