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Lettre
Ottawa, le 25 février 2004
PAR COURRIEL
N/Réf. :
8661-R2-200317679
REQUÉRANTES
Monsieur Kenneth G. Englehart
Vice-président, Réglemention
Rogers Communications Inc.
333, rue Bloor Est
9e étage
Toronto (Ontario)
M4W 1G9
Ken.englehart@rci.rogers.com
Monsieur Jean Brazeau
Vice-président principal
Affaires réglementaires et alliances stratégiques
Call-Net Enterprises Inc.
2235, av. Sheppard Est
Atria II, Bureau 1800
North York (ONTARIO) M2J 5G1
regulate@sprint-canada.com
INTIMÉE
Monsieur Denis E. Henry
Vice-président, Droit réglementaire
Bell Canada
105, Hôtel-de-Ville
5e étage
Gatineau (Québec)
J8X 4H7
Bell.regulatory@bell.ca
Objet : Demande présentée en vertu de la partie VII contre Bell Canada
- Contravention avec les mesures de protection en matière de groupement
Pour faire suite à la demande en date du 25 novembre 2003 déposée
conjointement auprès du Conseil par Rogers Communications Inc. et Call-Net
Enterprises Inc. (les requérantes) concernant la question susmentionnée,
le Conseil avise les requérantes ainsi que Bell Canada (l'intimée) de sa
décision de se prononcer rapidement sur cette question, conformément au
processus établi dans la Circulaire de télécom CRTC 2004-2 du 10 février
2004 intitulée Procédure accélérée de règlement des questions de
concurrence.
Par conséquent, le Conseil confiera l'examen de cette question à un comité
formé de trois membres du Conseil, dans le cadre d'une procédure
comprenant une audience avec comparution, qui aura lieu le 26 mars 2004.
Le Conseil examinera les mémoires qu'Allstream Corp., l'Association
canadienne de la télévision par câble et Futureway Communications Corp.
ont déposés et qui ont été versés au dossier de l'instance.
Comme l'échéancier a été raccourci, le Conseil a inclus, à l'annexe 1, une
liste de questions qu'il adresse à l'intimée et aux requérantes. L'intimée
et les requérantes déposeront auprès du Conseil leur réponse à ces
questions et elles en signifieront copie à l'autre partie, au plus tard le
8 mars 2004. Les parties doivent également faire parvenir les réponses à
ces questions directement à Paul Godin, Directeur, Mise en oeuvre de la
concurrence et technologie, à
paul.godin@crtc.gc.ca.
Au plus tard le 8 mars 2004, l'intimée et les requérantes doivent chacune
déposer auprès du Conseil, et signifier à l'autre partie, un bref
argumentaire énonçant les faits, les exigences et les décisions
réglementaires du Conseil qu'elles ont utilisés pour étayer leurs
positions respectives. Dans le cas des requérantes, elles doivent
également inclure dans le document un bref énoncé du redressement
sollicité. Ce document ne doit pas dépasser 10 pages. Les parties
déposeront en pièce jointe une copie de toute la documentation invoquée à
l'appui de leur position, à l'exclusion des éléments de preuve déjà
déposés dans le cadre du dossier, des décisions du Conseil, des tarifs,
des dépôts tarifaires et de toute autre documentation que le Conseil
utilise dans le cours normal de ses travaux. Les parties doivent faire
parvenir ce document directement à Paul Godin, à
paul.godin@crtc.gc.ca.
L'audience aura lieu le 26 mars 2004, au Salon Réal Therrien, au 7e étage
de l'édifice central, Les Terrasses de la Chaudière, 1, promenade du
Portage, Gatineau (Québec).
Au début de l'audience, les requérantes, collectivement, et l'intimée
pourront présenter au comité d'audition un bref exposé, d'une durée
maximum de 10 minutes. Par la suite, les parties seront interrogées par le
comité et elles s'interrogeront mutuellement. À la fin de l'audience, les
requérantes, collectivement, et l'intimée pourront s'adresser brièvement
au comité.
Les parties présentes à l'audience avec comparution devront avoir en main
toute la documentation pertinente et être secondées par des personnes bien
au courant du dossier, car sinon le comité d'audition risquerait de tirer
une conclusion négative.
Le Conseil communiquera l'ordre du jour de l'audience aux parties deux
jours avant la date du 26 mars 2004. Les parties doivent faire parvenir à
Mme Marielle Giroux-Girard, à
Marielle.Giroux-Girard@crtc.gc.ca, le nom des personnes qui seront
présentes à l'audience et leur domaine d'expertise, et ce, au plus tard à
10 jours de la date prévue de l'audience devant le comité d'audition.
Pour obtenir de plus amples renseignements sur l'organisation et la tenue
de l'audience, les parties peuvent contacter M. Stephen Millington par
téléphone au (819) 953-0632 ou par courriel à
Stephen.Millington@crtc.gc.ca.
Le compte rendu textuel de l'audience sera conservé et affiché sur le site
Web du Conseil.
Lorsqu'un document doit être déposé ou signifié au plus tard à une date
précise, il doit être effectivement reçu et non pas simplement mis à la
poste au plus tard à cette date.
Veuillez agréer, Messieurs, l'expression de mes sentiments distingués.
Le directeur,
Mise en oeuvre de la concurrence et technologie,
Paul Godin
Cc : Futureway Communications Corp.,
regulatory@corporate.fcibroadband.com
Association canadienne de télévision par câble,
regulatory@ccta.com
Allstream Corp.,
iworkstation@allstream.com
Annexe 1 Demandes de renseignements adressées à
l'intimée
1. Les requérantes ont joint à leur demande des documents de promotion de
Bell Canada concernant ses forfaits consommateurs et dans lesquels elle
affirme que « Entre autres avantages, le « forfait » offre aux clients la
possibilité d'obtenir une « facture unique ». De plus, dans ce matériel
publicitaire, Bell Canada indique qu'elle offre l'option Facture unique
qu'aux abonnés de son service téléphonique local.
a. Veuillez expliquer pourquoi, compte tenu de l'avantage conféré par une
seule facture, les quatre forfaits de services pour consommateurs de Bell
Canada ne constitueraient pas un groupe de services réglementés faisant
l'objet d'une abstention et à l'égard duquel Bell Canada devrait déposer
un tarif conformément à la décision GT Group Telecom Services Corp. c.
Bell Canada - Non-conformité aux règles relatives au groupement, Décision
de télécom CRTC 2002-58, 20 septembre 2002 (la décision 2002-58).
b. Les consommateurs qui ne sont pas abonnés au service téléphonique
local de Bell Canada peuvent-ils choisir de recevoir une seule facture
lorsqu'ils souscrivent à un des forfaits de services pour consommateurs de
Bell Canada? Dans la négative, pourquoi pas? Bell Canada pourrait-elle
éliminer cette restriction en apportant des changements à ses systèmes
administratifs?
c. Comment Bell Canada facture-t-elle ses abonnés du service interurbain
qui souscrivent à un de ses forfaits de services pour consommateurs?
d. Quel est le pourcentage des abonnés des forfaits consommateurs qui
choisissent l'option Facture unique?
e. Veuillez fournir l'analyse de rentabilisation présentée à l'équipe
exécutive de Bell Canada à l'appui du déploiement de l'option Facture
unique destinée aux abonnés des forfaits de services pour consommateurs.
Plus précisément, veuillez fournir les données utilisées dans l'analyse
coût-bénéfice effectuée pour établir le coût de l'intégration des divers
systèmes de facturation et de bases de données par rapport à l'importance
que les clients attachent à une facture unique et à la possibilité de les
fidéliser à ce mode de facturation.
2. Veuillez fournir les documents que Bell Canada a utilisés dans le
cadre de la formation de ses représentants du service à la clientèle (RSC)
entre la date de la publication de la décision 2002 58 et le 6 octobre
2003, date à laquelle Call Net a déposé sa plainte, en ce qui concerne le
groupement de services faisant l'objet d'une abstention et le groupement
de services faisant l'objet d'une abstention avec des services
réglementés.
3. Veuillez soumettre le rapport intégral de l'enquête que Bell Canada a
commandée suite à la plainte déposée par Call-Net le 6 octobre 2003, et
que Bell Canada mentionne au paragraphe 8 de sa réponse du 29 décembre
2003, ainsi que les conclusions qu'elle a tirées de cette enquête.
Veuillez inclure les renseignements suivants :
a. Les dates auxquelles l'enquête a été menée;
b. Le nombre d'appels faits par Bell Canada à ses RSC et(ou) faits par
une entreprise extérieure pour le compte de Bell Canada;
c. Les types de renseignements demandés par Bell Canada à ses RSC et/ou
par une entreprise extérieure pour le compte de Bell Canada;
d. Le nombre d'appels au cours desquels le RSC de Bell Canada aurait
affirmé que les forfaits de services pour consommateurs n'étaient offerts
qu'aux abonnés du service local de la compagnie.
4. Veuillez fournir le rapport intégral de Bell Canada, mentionné aux
paragraphes 10 et 11 de sa réponse du 29 décembre 2003 et portant sur
l'enquête qu'elle a commandée suite au dépôt des requérantes en novembre
2003, en y joignant les conclusions que Bell Canada a tirées de cette
enquête. Veuillez joindre également le rapport établi par l'entreprise
extérieure et tout document pertinent échangé entre Bell Canada et ce
consultant. Veuillez inclure les renseignements suivants :
a. Les dates auxquelles l'enquête a été menée;
b. Le nombre d'appels faits par Bell Canada à ses RSC et(ou) par une
entreprise extérieure pour le compte de Bell Canada;
c. Les types de renseignements demandés par Bell Canada à ses RSC et(ou)
par une entreprise extérieure pour le compte de Bell Canada;
d. Le nombre d'appels au cours desquels le RSC de Bell Canada aurait
affirmé que les forfaits de services pour consommateurs n'étaient offerts
qu'aux abonnés du service local de la compagnie.
5. Veuillez fournir les documents que Bell Canada a utilisés dans le
cadre de la formation de ses RSC entre le 6 octobre 2003 et le 25 novembre
2003 à l'égard du groupement de services faisant l'objet d'une abstention
et le groupement avec des services réglementés de services faisant ou non
l'objet d'une abstention.
6. Veuillez soumettre le rapport intégral que Bell Canada a commandé à
l'entreprise extérieure suite au deuxième programme de formation qu'elle
mentionne d'ailleurs au paragraphe 15 de sa réponse du 29 décembre 2003.
Veuillez joindre tout document pertinent échangé entre Bell Canada et ce
consultant.
7. Veuillez fournir les documents que Bell Canada a utilisés dans le
cadre de la formation de ses RSC depuis le 25 novembre 2003, en ce qui
concerne le groupement de services faisant l'objet d'une abstention et le
groupement avec des services réglementés de services faisant ou non
l'objet d'une abstention.
8. Au paragraphe 16 de sa réponse du 29 décembre 2003, Bell Canada
affirme qu'elle assurera une formation d'appoint et des évaluations
périodiques auprès de ses RSC. Indiquez si depuis le 29 décembre 2003,
Bell Canada a effectivement assuré cette formation et fait ces
évaluations. Le cas échéant, veuillez indiquer :
a. Les dates de la formation et de l'évaluation;
b. Le nombre d'appels faits par Bell Canada à ses RSC et(ou) par une
entreprise extérieure de l'extérieur pour le compte de Bell Canada;
c. Les types de renseignements demandés par Bell Canada à ses RSC et(ou)
par une entreprise de l'extérieur pour le compte de Bell Canada;
d. Le nombre d'appels au cours desquels le RSC de Bell Canada aurait
affirmé que les forfaits de services pour consommateurs n'étaient offerts
qu'aux abonnés du service local de la compagnie.
9. Pourquoi l'enquête menée suite à la plainte que Call Net a déposée le
6 octobre 2003 n'a-t-elle pas permis de relever des anomalies dans les
renseignements que les RSC de Bell Canada fournissaient aux clients,
tandis que l'entreprise de l'extérieur les avait effectivement décelés, et
ce, après que la formation initiale ait été donnée? Quels processus
continus Bell Canada a-t-elle mis en place pour que dorénavant, des
renseignements exacts et opportuns soient communiqués dans la formation
qu'elle dispense aux RSC relativement aux obligations réglementaires de la
compagnie, non seulement en ce qui concerne ses offres de services
groupés, mais aussi à l'égard de toute autre offre de service de Bell
Canada? Quels processus continus Bell a-t-elle mis en place pour s'assurer
que ses RSC fournissent des renseignements exacts et opportuns, en ce qui
concerne les obligations réglementaires de la compagnie, non seulement à
l'égard de ses offres de services groupés, mais aussi à l'égard de toute
autre offre de service de Bell Canada?
10. Veuillez fournir un modèle de rapport intégrant tous les indicateurs
clés inclus dans le rapport du consultant sur les renseignements que les
RSC ont fournis relativement aux forfaits consommateurs.
Demandes de renseignements adressées aux requérantes
1. Veuillez indiquer si les requérantes ont fait des enquêtes autres que
celles menées le 23 octobre ainsi que les 3 et 4 novembre 2003 au sujet
des forfaits consommateurs de Bell Canada. Le cas échéant, veuillez
fournir :
a. La date à laquelle les renseignements ont été demandés;
b. Le nombre de demandes de renseignements faites;
c. La réponse des RSC de Bell Canada à ces demandes de renseignements;
d. Une transcription des demandes de renseignements.
2. Veuillez fournir la transcription intégrale de toutes les enquêtes
faites par les requérantes les 3 et 4 novembre 2004.
Mise à jour : 2004-02-25
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