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ARCHIVÉ - Ordonnance de télécom CRTC 2003-429

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Ordonnance de télécom CRTC 2003-429

  Ottawa, le 28 octobre 2003
 

TELUS Communications Inc.

  Référence : Avis de modification tarifaire 74
 

Retrait du service gestionnaire d'appels sur ligne double

 

La demande

1.

Le Conseil a reçu une demande présentée par TELUS Communications Inc. (TCI) le 1er novembre 2002, en vue de retirer le service gestionnaire d'appels sur ligne double (GALD). TCI a affirmé que le service GALD est un service local optionnel offert en Alberta aux abonnés des services de ligne individuelle de résidence et d'affaires, moyennant des frais non récurrents de 25 $. Elle a indiqué que le service GALD simplifie la gestion et le contrôle des appels d'arrivée dans des résidences et des entreprises à ligne double, puisqu'il permet aux abonnés de répondre aux appels arrivant sur l'une ou l'autre des deux lignes à partir de la ligne principale ou de la ligne correspondante.

2.

TCI a fait valoir que :
 

i) la demande à l'égard du service est limitée, autant dans le marché des services de résidence que dans celui des services d'affaires;

 

ii) la clientèle est peu nombreuse et diminue;

 

iii) étant donné l'impossibilité d'étendre ce service à la Colombie-Britannique en raison de contraintes matérielles et financières, le retrait du service GALD permettrait à TCI d'atteindre l'objectif qu'elle poursuit d'harmoniser et de rationaliser les produits qu'elle offre en Alberta et en Colombie-Britannique;

 

iv) le taux de pénétration de la compagnie dans le marché des deuxièmes lignes résidentielles, un des principaux catalyseurs de la demande prévue pour le service, est en baisse.

3.

TCI a affirmé que si sa demande était approuvée, elle rembourserait à chaque abonné des frais non récurrents de 25 $.

4.

TCI a fait valoir que des services de rechange peuvent remplacer le service GALD, comme « SMART Ring », le service multiligne à ligne double doté de la recherche de ligne, le Renvoi automatique sur occupation et les téléphones à ligne double.

5.

Le Conseil a reçu des observations de M. Glen Little le 14 novembre 2002, de M. Mark Morris le 19 novembre 2002 et de M. Don Bradshaw le 19 novembre 2002. Le Conseil a reçu des observations en réplique de TCI le 16 décembre 2002.
 

Positions des parties

6.

MM. Little, Morris et Shaw ont soutenu qu'il est fallacieux de prétendre, comme l'a fait TCI dans le premier paragraphe de l'avis qu'elle a envoyé aux abonnés, que le service GALD est désuet et qu'il peut être remplacé par des solutions moins coûteuses et plus efficaces. Ils ont fait valoir que les services de rechange cités par TCI n'offrent pas la même fonctionnalité et reviennent plus chers aux abonnés. MM. Little et Morris ont fait remarquer qu'opter pour des téléphones à ligne double signifierait devoir acheter du nouvel équipement et peut-être devoir installer du nouveau câblage dans la maison.

7.

M. Little a fait valoir que le fait de ne pas offrir le service en Colombie-Britannique n'est pas une raison suffisante pour le retirer en Alberta.

8.

M. Morris a proposé que le service soit maintenu au moins pour les abonnés actuels.
 

Réplique de TCI

9.

TCI a répondu qu'elle n'avait pas envoyé l'avis aux abonnés dans l'intention de les induire en erreur et que le premier paragraphe est tiré de la lettre type qu'elle envoie dans les cas de retrait de service. TCI a indiqué qu'elle voulait simplement informer les abonnés qu'il était maintenant possible au public de consulter la demande.

10.

TCI a fait valoir qu'un téléphone à ligne double représente une option de rechange pratique et peu coûteuse pour la plupart des fonctions du service GALD. TCI a affirmé que l'utilisateur peut répondre à des appels arrivant sur l'une ou l'autre des deux lignes à partir d'un téléphone à ligne double et que grâce à un voyant, il peut constater laquelle des deux lignes est sollicitée. TCI a affirmé que le téléphone à ligne double ne permet pas au client de mettre un appel en attente pour ensuite y répondre en utilisant l'autre ligne, mais elle a fait valoir que cette fonction n'est pas nécessaire parce que le client peut répondre à un appel arrivant sur l'une ou l'autre des deux lignes à partir d'un téléphone à ligne double installé dans la maison.

11.

TCI a affirmé qu'un téléphone à cordon à ligne double se vend pour aussi peu que 89,98 $ et un téléphone sans fil à ligne double, pour aussi peu que 149,98 $.

12.

TCI a fait valoir que puisque les téléphones à ligne double sont munis de deux prises accommodant chacune un cordon de ligne de téléphone à deux fils, le recâblage ne serait nécessaire que dans le cas où l'abonné voudrait installer un téléphone à ligne double dans un endroit où les prises pour les deux lignes sont trop éloignées l'une de l'autre. TCI a indiqué que les téléphones sans fil à ligne double permettaient de réduire le recours au câblage.

13.

TCI a en outre fait valoir que si elle maintenait ce service, même pour un nombre restreint d'abonnés, elle serait obligée de tenir à jour des renseignements à l'égard du service dans plusieurs systèmes. Il lui faudrait également instaurer de nombreux processus pour s'assurer que, adéquatement formé, le personnel de première ligne puisse traiter les questions posées par les abonnés et que le personnel d'entretien puisse effectuer les réparations et les vérifications nécessaires.
 

Analyse et conclusion du Conseil

14.

Le Conseil fait remarquer que selon TCI, la demande à l'égard du service GALD est limitée et qu'elle diminue. Le Conseil fait également remarquer qu'il s'agit d'un service optionnel et qu'il est possible d'obtenir des fonctionnalités semblables en utilisant des téléphones à ligne double, qui permettent aux clients de répondre à des appels d'arrivée acheminés sur l'une ou l'autre des deux lignes à partir d'un téléphone à ligne double installé dans la maison ou dans un lieu d'affaires. Le Conseil estime donc que TCI peut cesser d'offrir son service GALD aux nouveaux clients.

15.

Le Conseil fait remarquer, cependant, que le prix le plus bas cité à l'égard d'un téléphone à cordon à ligne double, soit 89,98 $, est supérieur aux frais non récurrents de 25 $ applicables au service GALD et que les téléphones à ligne double n'ont pas la fonctionnalité de mise en attente de l'appel. De plus, pour pouvoir utiliser des téléphones à ligne double, les abonnés risquent d'être obligés d'installer des prises additionnelles et d'effectuer des travaux de câblage.

16.

Le Conseil fait remarquer que TCI a indiqué que si elle maintenait le service GALD, elle serait obligée de tenir à jour des renseignements sur les abonnés du service et de maintenir en place des processus de formation du personnel de première ligne et d'entretien. Toutefois, le Conseil fait remarquer que la compagnie n'a pas fourni d'estimation des coûts se rattachant à ces processus. Le Conseil est d'avis que la tenue à jour des renseignements ainsi que la prestation de la formation seraient peu coûteuses.

17.

Par conséquent, le Conseil estime qu'il ne serait pas approprié pour TCI de cesser d'offrir le service aux abonnés actuels. Le Conseil est d'avis qu'il ne serait pas approprié non plus pour TCI de rembourser les frais non récurrents de 25 $ aux clients qui ont l'option de maintenir le service GALD, mais qui choisissent de le résilier.

18.

Compte tenu de ce qui précède, le Conseil rejette la demande de TCI visant à retirer le service GALD, et il ordonne à TCI de continuer de fournir le service aux abonnés actuels, exception faite des cas de déplacement et de réarrangement. De plus, le Conseil ordonne à TCI d'aviser les abonnés du service GALD de la teneur de la décision qu'il a rendue.
  Secrétaire général
  Ce document est disponible, sur demande, en média substitut et peut également être consulté sur le site Internet suivant : www.crtc.gc.ca

Mise à jour : 2003-10-28

Date de modification :