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ARCHIVÉ - Ordonnance de télécom CRTC 2003-378

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Ordonnance de télécom CRTC 2003-378

  Ottawa, le 12 septembre 2003
 

Plainte concernant la résiliation du service téléphonique par Aliant Telecom Inc.

  Référence : 4764-106
  Le Conseil conclut qu'aux termes de ses Modalités de service, Aliant Telecom Inc. (Aliant Telecom) avait raison de résilier le service téléphonique du plaignant, car l'utilisation qu'il faisait des services de la compagnie empêchait les autres clients de faire une utilisation juste et équitable des services. Le Conseil conclut qu'Aliant Telecom devra rétablir le service si le plaignant signe un affidavit attestant qu'il n'utilisera plus les services d'Aliant Telecom de manière à empêcher les autres d'en faire une utilisation juste et équitable.
 

Demande

1.

Dans une lettre du 6 octobre 2002, le plaignant a demandé au Conseil d'examiner le dossier entourant la résiliation de son service téléphonique par Aliant Telecom Inc. (Aliant Telecom).
 

Historique

2.

En décembre 2001, suite à des plaintes du gouvernement de la Nouvelle-Écosse (gouvernement), Aliant Telecom a résilié le service téléphonique du plaignant. Le gouvernement reprochait au plaignant d'effectuer tellement d'appels 1-800 auprès de divers ministères provinciaux que les lignes téléphoniques du gouvernement étaient engorgées pendant des heures, ce qui empêchait les autres citoyens d'avoir la ligne.

3.

Le 5 mars 2002, le plaignant a saisi le Conseil d'une plainte, alléguant qu'Aliant Telecom n'aurait pas dû résilier son service téléphonique. Le 28 mars 2002, Aliant Telecom a répondu au plaignant et ce dernier a déposé des observations en réplique le 8 avril 2002. Le 8 juillet 2002, Aliant Telecom a répondu aux demandes de renseignements du personnel du Conseil. Le plaignant a déposé une réponse complémentaire le 10 juillet 2002.

4.

Le 30 septembre 2002, le personnel du Conseil a adressé une lettre au plaignant, lui affirmant qu'Aliant Telecom avait eu raison de résilier son service téléphonique parce qu'il utilisait les services de la compagnie d'une manière qui empêchait les autres d'en faire une utilisation juste et équitable.

5.

Dans une lettre du 6 octobre 2002, le plaignant a demandé au Conseil d'examiner le dossier. Le 1er novembre 2002, Aliant Telecom a adressé un courriel au Conseil lui indiquant que la compagnie n'enverrait aucune observation puisque dans sa lettre, le plaignant n'avait soulevé aucune nouvelle question à laquelle Aliant Telecom devait donner suite.
 

Analyse et conclusion

 

Motifs de la résiliation

6.

Le plaignant a fait valoir qu'il avait des problèmes techniques avec sa ligne téléphonique, ce qui expliquait certains des appels figurant sur la facture de téléphone du gouvernement. Le Conseil fait valoir la déclaration d'Aliant Telecom selon laquelle la compagnie tient un dossier de toutes les demandes de réparation qu'elle reçoit depuis octobre 2000 et que d'après ces dossiers, il n'y a eu aucune demande de réparation concernant la ligne téléphonique du plaignant. Le Conseil ajoute également que d'après les résultats de l'examen de la paire de câbles et de l'équipement téléphonique en usage au 2 juillet 2002, la ligne était bonne et il n'y avait aucun problème technique.

7.

Le Conseil fait remarquer que d'après la preuve, le plaignant s'est servi de sa ligne téléphonique pour effectuer des milliers d'appels 1-800 durant une courte période. En fait, des 9 620 appels du genre effectués par le plaignant entre août 2000 et décembre 2001, 6 309 ont eu lieu entre avril 2001 et décembre 2001. Le Conseil précise que le gouvernement dispose d'un nombre restreint d'employés chargés de répondre aux appels téléphoniques ainsi que d'un nombre limité de lignes téléphoniques permettant aux appelants de joindre les divers ministères provinciaux. Le Conseil est d'avis que le plaignant, en effectuant un très grand nombre d'appels durant une courte période, mobilisait des lignes que les autres clients d'Aliant Telecom ne pouvaient utiliser pour obtenir de l'information, si bien que le plaignant les empêchait de faire une utilisation juste et équitable des lignes.

8.

Le Conseil fait remarquer qu'en juin 2001, le gouvernement a activé la fonction Sélecteur sur certaines de ses lignes. Le Conseil précise qu'il était tout de même possible pour quiconque de composer un numéro de téléphone du gouvernement non doté du Sélecteur et, ensuite, de faire acheminer l'appel à une ligne dotée du Sélecteur. Comme le fait remarquer le Conseil, le fait de bloquer les appels interurbains, dont les appels 1-800, en provenance d'un client donné n'empêcherait aucunement le client d'appeler à un numéro local du gouvernement et de demander que son appel soit transféré au ministère voulu à Halifax. Compte tenu de ce qui précède et compte tenu du fait qu'une organisation telle que le gouvernement utilise de nombreuses lignes pour les appels d'arrivée, le Conseil estime que dans le cas présent, les options techniques comme le Sélecteur et le Blocage d'appels n'auraient aucunement permis d'arrêter le plaignant d'utiliser les services d'Aliant Telecom de manière à empêcher les autres de faire une utilisation juste et équitable de ces services.

9.

Aliant Telecom a justifié la résiliation du service en partie aux termes du paragraphe 22(1)(f) des Modalités de service de la compagnie. Ce paragraphe prévoit qu'Aliant Telecom peut résilier le service de l'abonné lorsque celui-ci utilise les services de la compagnie pour faire des appels importuns ou offensants. Le Conseil conclut que d'après le dossier, rien ne prouve que le plaignant utilisait les services d'Aliant Telecom pour faire de tels appels.

10.

Aliant Telecom a également justifié la résiliation en partie aux termes du paragraphe 22(1)(e) des Modalités de service de la compagnie. Ce paragraphe prévoit qu'Aliant Telecom peut résilier le service de l'abonné lorsque celui-ci utilise les services de la compagnie de manière à empêcher les autres d'en faire une utilisation juste et équitable. Le Conseil fait remarquer que : i) Aliant Telecom s'est fondée sur des éléments de preuve recueillis pendant plus d'une année avant de décider de résilier le service téléphonique du plaignant; ii) la compagnie a avisé le plaignant suffisamment d'avance qu'elle résilierait le service téléphonique s'il ne changeait pas ses habitudes; et iii) Aliant Telecom a pris toutes les options techniques existantes en considération, notamment le Sélecteur et le Blocage d'appels, avant de décider de résilier le service.

11.

Compte tenu de ce qui précède, le Conseil conclut qu'aux termes du paragraphe 22(1)(e) de ses Modalités de service, Aliant Telecom avait raison de résilier le service téléphonique du plaignant.
 

Condition nécessaire au rétablissement du service

12.

Conformément au paragraphe 22.8 des Modalités de service d'Aliant Telecom, la compagnie doit rétablir le service lorsque les motifs de la résiliation n'existent plus. Le Conseil fait remarquer que dans le cas présent, le plaignant devrait fournir une preuve suffisante attestant qu'il n'utiliserait plus les services d'Aliant Telecom de manière à empêcher les autres d'en faire une utilisation juste et équitable pour prouver que les motifs de résiliation n'existent plus.

13.

Le Conseil conclutqu'un affidavit signé par le plaignant et adressé à Aliant Telecom constituerait une preuve suffisante. Dans l'affidavit, le plaignant devrait promettre de ne plus utiliser les services d'Aliant Telecom de manière à empêcher les autres d'en faire une utilisation juste et équitable et, plus précisément, de manière à bloquer l'accès téléphonique des autres citoyens aux services publics. De plus, le plaignant devrait reconnaître que s'il recommençait à utiliser les services d'Aliant Telecom de manière à empêcher les autres d'en faire une utilisation juste et équitable une fois son service téléphonique rétabli, Aliant Telecom aurait le droit d'invoquer ses Modalités de service pour résilier le service de nouveau.
  Secrétaire général
  Ce document est disponible, sur demande, en média substitut et peut également être consulté sur le site Internet suivant : www.crtc.gc.ca

Mise à jour : 2003-09-12

Date de modification :