ARCHIVÉ - Ordonnance de télécom CRTC 2003-148

Ordonnance de télécom CRTC 2003-148

Ottawa, le 11 avril 2003

Manuel de procédures relatives à l'accès EIB/ERCC d'O.N.Telcom

Référence : 8643-O4-02/01

1.

Le Conseil a reçu une demande présentée par O.N.Telcom le 30 novembre 2001, en vue de faire approuver son Manuel de procédures relatives à l'accès des entreprises intercirconscriptions de base/échange de registres de comptes-clients (le manuel EIB/ERCC). O.N.Telcom a déclaré avoir pris modèle sur les manuels EIB/ERCC approuvés pour d'autres compagnies de téléphone pour son manuel EIB/ERCC.

2.

Le manuel EIB/ERCC d'O.N.Telcom fournirait aux entreprises de services intercirconsriptions (ESI) des renseignements sur l'échange d'information EIB/ERCC entre l'ESI et une petite compagnie de téléphone titulaire.

3.

Le Conseil n'a reçu aucune observation relativement à la demande.

4.

Le Conseil fait remarquer qu'en juillet 2000, le Groupe de travail Plan de travail du Comité directeur du CRTC sur l'interconnexion (CDCI) a préparé un modèle de manuel EIB/ERCC (modèle du CDCI) à l'intention de l'industrie des télécommunications. Le Conseil constate que l'information contenue dans le manuel EIB/ERCC d'O.N.Telcom est généralement conforme à celle du modèle du CDCI, mais il estime que certaines dispositions et sections du manuel EIB/ERCC d'O.N.Telcom sont incomplètes ou nécessitent des modifications.

5.

Par conséquent, le Conseil approuve provisoirement le manuel EIB/ERCC d'O.N.Telcom, sous réserve des modifications suivantes à apporter par la compagnie :

.et recevra gratuitement deux exemplaires révisés du manuel.

- dans la définition de ANEA, remplacer le mot « alpha » par « alphabétique »;

- ajouter la définition suivante à ATIS : Alliance for Telecommunications Industry Solutions - Association de télécommunications au sein de laquelle sont cernées les questions techniques et opérationnelles se rapportant aux installations et aux services de télécommunication. Les solutions à ces questions sont traduites en normes et en lignes directrices opérationnelles pour l'industrie;

- supprimer la définition de ECSA et remplacer les références à « ECSA » par « ATIS »;

- dans la définition de GFD, ajouter les mots « via 1+ composition » à la fin de la phrase;

- ajouter la définition suivante à ESI : Entreprise de services intercirconscriptions - fournisseur de services interurbains doté d'installations. Également appelé ESA dans le manuel;

- ajouter la phrase suivante à la fin de la définition de IR : Une zone géographique définie identifiée par un code unique à trois chiffres utilisé dans le Plan de numérotage nord-américain;

- ajouter la phrase suivante à la fin de la définition de NXX : Cette partie provient de centres de commutation de desserte spécifiques.

Pour offrir l'égalité d'accès et le traitement EIB, l'ESA doit obtenir un code d'identification d'entreprise (CIE). L'attribution et la gestion des CIE sont administrées par l'Administrateur de la numérotation canadienne (ANC). Les requérants canadiens doivent présenter toutes les demandes de ressources administrées par l'administrateur du Plan de numérotage nord-américain (APNNA) directement à l'ANC pour fins de traitement.

Pour plus de renseignements, consulter les Lignes directrices relatives à l'attribution des codes d'identification d'entreprises élaborées par le Comité de numérotage de l'industrie (CNI) et l'Avenant canadien aux Lignes directrices relatives à l'attribution des codes d'identification des entreprises (CIE) du CNI.

Il incombe à l'ESA d'avertir l'utilisateur final du changement de choix d'EIB et de toute autre conséquence sur la facturation dans les 90 jours du transfert. Lorsque l'ESA modifie les tarifs, les modalités et les conditions du service offert à l'utilisateur final avant la fin de la période de 90 jours, elle doit avertir l'utilisateur final avant la date d'entrée en vigueur de ces changements.

L'ESA sera avisée du rejet des lignes déjà attribuées à l'ESA requérante au moyen d'une transaction de rejet. La liste éclatée des NTA comprendra les NTA ayant fait l'objet d'une attribution EIB à une autre ESA avec une date d'autorisation plus récente. Ces NTA seront rejetés.

Les annulations ou les changements de date d'échéance doivent être présentés au niveau du NCC.

Si la demande EIB initiale de l'ESA n'est pas encore exécutée, l'ESA devrait utiliser tous les processus EIB/ERCC disponibles pour annuler la demande initiale plutôt que de soumettre une demande de correction d'EIB.

- une date approximative d'exécution

Pour les gros volumes d'abonnement ou les demandes de traitement en lot, l'ESA peut demander l'aide du GSE pour la coordination du changement d'abonnement.

Les modalités et les conditions suivantes s'appliquent à chaque forme de confirmation de commande de l'utilisateur final :

i) Confirmation de commande écrite

La signature de l'utilisateur final sur un document qui stipule clairement que le service de l'utilisateur final sera transféré à l'ESA constitue une confirmation de la commande de service. L'utilisateur final doit être pleinement informé de ce qu'il signe. Se reporter à l'annexe I pour les formulaires de confirmation d'égalité d'accès.

ii) Confirmation de commande verbale vérifiée par un tiers indépendant

Le tiers indépendant doit être une partie compétente, cautionnée et indépendante exploitant dans un endroit séparé physiquement de l'ESA ou de ses agents. L'ESA ou ses agents ne doivent pas détenir d'intérêt de propriété dans le tiers indépendant pas plus que le tiers indépendant ne doit s'adonner à des activités de télémarketing ou de publipostage direct ou encore exercer d'autres fonctions de sollicitation de vente pour l'ESA ou une affiliée de l'ESA. La rémunération du tiers indépendant ne doit pas être basée sur le nombre ou le pourcentage de ventes confirmées.

Lors du contact avec un utilisateur final, des représentants de l'ESA sont autorisés à transférer l'utilisateur final directement au tiers indépendant pour exécuter la confirmation.

Dans l'exécution des fonctions de confirmation, le tiers indépendant doit confirmer qu'il parle à l'utilisateur final, et il doit confirmer avec cette personne l'information énoncée dans la liste à puces ci-dessous.

iii) Confirmation de commande électronique au moyen d'un numéro sans frais d'interurbain

L'ESA doit fournir l'accès sans frais d'interurbain à l'utilisateur final afin qu'il puisse accéder au système de confirmation de commande électronique.

Lors du contact avec un utilisateur final, des représentants de l'ESA sont autorisés à transférer l'utilisateur final directement au système de confirmation de commande électronique pour exécuter la confirmation.

Si l'utilisateur final n'a pas accès au système de confirmation de commande électronique à partir du service d'accès téléphonique auquel l'EIB doit être changée, le système de confirmation de commande électronique doit alors inclure d'autres mesures de sécurité pour vérifier l'identité de l'utilisateur final avant de traiter la confirmation.

Les appels à un numéro sans frais d'interurbain raccorderont l'utilisateur final à une unité de réponse vocale interactive (RVI) (ou à un dispositif d'entrée à clavier Touch-Tone ou une unité semblable), qui enregistrera les renseignements suivants : l'enregistrement automatique du numéro de téléphone activé devant être attribué à l'EIB (ou toute autre donnée supplémentaire nécessaire à la validation de l'identité de l'utilisateur final), la date et l'heure, et l'EIB doit confirmer le choix de l'ESA par l'utilisateur final. Le système RVI doit obliger l'utilisateur final à prendre des mesures (p. ex., appuyer sur une touche donnée du clavier) et ainsi confirmer la commande de service.

iv) Confirmation de commande électronique par Internet

L'ESA doit utiliser au moins une des méthodes de sécurité suivantes pour assurer la protection et l'authenticité des renseignements échangés entre les deux parties (ESA et utilisateur final) :

· Une liaison sécuritaire entre l'ESA et l'utilisateur final;

· Un serveur à clés publiques, pour permettre à une partie d'encrypter les messages que seul le détenteur de la clé peut déchiffrer;

· Un mot de passe unique entre l'ESA et l'utilisateur final.

L'ESA peut utiliser une autre forme d'identification « hors ligne » ou « en ligne » (p. ex., numéro sans frais d'interurbain ou mot de passe du client envoyé à l'adresse de facturation) afin d'authentifier l'utilisateur final et confirmer la demande de l'utilisateur final.

Le processus de confirmation de commande Internet doit confirmer l'information énoncée ci-dessous dans la liste à puces et doit également inclure une indication explicite de la part de l'utilisateur final qu'il est le détenteur de compte autorisé pour le service téléphonique.

L'ESA doit bien informer ses clients du risque possible de faire des affaires sur Internet, de manière que les utilisateurs finals soient au courant de la nécessité de garanties de confidentialité et de sécurité tant pour l'ESA que pour eux.

Lorsqu'un utilisateur final contacte O.N.Telcom pour signaler un changement d'EIB, le GSE conseille à l'utilisateur final de contacter l'ancienne ESA de l'utilisateur final pour qu'il enclenche la contestation ou qu'il fasse rétablir le service de l'utilisateur final avec l'ancienne ESA.

Lorsque l'utilisateur final contacte l'ESA contre laquelle la plainte de l'utilisateur final est dirigée, l'ESA conseille à l'utilisateur final de contacter l'ancienne ESA de l'utilisateur final pour qu'elle enclenche la contestation ou qu'elle fasse rétablir le service de l'utilisateur final avec l'ancienne ESA.

Le GSE est responsable du règlement des contestations concernant les sélections EIB de l'utilisateur final qu'elles soient identifiées par l'utilisateur final ou par l'ESA agissant au nom de l'utilisateur final.

Lorsque l'utilisateur final contacte l'ESA qui enregistre et enclenche une contestation au nom de l'utilisateur final (l'ESA initiatrice), cette ESA doit obtenir de l'utilisateur final une réponse positive aux questions suivantes avant d'enclencher la contestation :

- Voulez-vous que [ESA initiatrice] enclenche une contestation contre [ESA contestée] en votre nom pour vous avoir transféré sans votre permission?

- Êtes-vous raisonnablement certain que ni vous ni un autre adulte autorisé (employé autorisé) de votre ménage (firme) a demandé le changement?

- [L'ESA initiatrice] ne peut enclencher de contestation que si vous avez été transféré sans votre permission et non pour une autre plainte que vous pourriez avoir contre [ESA contestée]. Est-ce clair?

- Vous comprenez bien que votre service interurbain avec [l'ESA initiatrice] sera rétabli?

Si la réponse à toutes ces questions est oui, l'ESA enclenche une contestation en envoyant au GSE un formulaire de notification de contestation pour fins de règlement et en coordonnant le rétablissement de l'ancien service interurbain de l'utilisateur final. La notification d'une contestation n'est acceptée qu'au niveau NTA. L'ESA ne peut pas enclencher une contestation à moins que ce NTA ait déjà été attribué à l'ESA.

Afin d'enclencher une contestation par l'entremise du GSE, l'ESA initiatrice doit fournir au GSE, au moins :

- Le nom de l'utilisateur final.

- Le NTA (numéro de téléphone activé).

- La date à laquelle l'utilisateur final a informé l'ESA initiatrice du changement contesté d'EIB.

- dans le premier paragraphe, ajouter les mots « créé par l'ESA initiatrice » immédiatement après « registre »;

- ajouter ce qui suit à la fin de la liste à puces :

Une attestation que l'utilisateur final a confirmé oralement la réponse à chacune des quatre questions ci-dessus en rapport avec les « Contestations identifiées par l'ESA ».

- ajouter le paragraphe suivant à la fin de l'article :

Si le GSE reçoit un REC valide dans les cinq jours ouvrables, il décide alors du résultat de la contestation d'après la confirmation de commande de l'utilisateur final demandée à l'ESA contestée. Si aucun REC valide n'est fourni au GSE dans les cinq jours ouvrables, la contestation initiale sera jugée non valide.

Le GSE doit contrôler le volume des changements non autorisés d'attribution EIB générés par chaque ESA. Si une ESA génère à répétition des changements non autorisés d'attribution EIB, le GSE doit engager des discussions avec l'ESA pour en déterminer la raison et lui demander de corriger le problème. Une ESA qui, selon l'évaluation raisonnable du GSE, génère un nombre excessif de changements non autorisés d'attribution EIB recevra du GSE un avis suivant lequel des mesures d'autorisation additionnelles seront exigées pour permettre le traitement des commandes d'attribution EIB de l'ESA. Il peut s'agir pour le GSE d'exiger que l'ESA lui fournisse une preuve écrite de la confirmation de l'utilisateur final avant que chaque commande d'attribution EIB soit acceptée. Sur réception de l'avis de la part du GSE, l'une ou l'autre partie peut contacter le CRTC.

6.

Le Conseil ordonne à O.N.Telcom de publier immédiatement une version révisée du manuel EIB/ERCC. Le Conseil ordonne également à la compagnie de lui remettre un exemplaire du manuel révisé afin qu'il soit envoyé à la salle d'examen public à Gatineau.

Secrétaire général

Ce document est disponible, sur demande, en média substitut et peut également être consulté sur le site Internet suivant : www.crtc.gc.ca