ARCHIVÉ - Ordonnance CRTC 2001-833

Ordonnance CRTC 2001-833

Ottawa, le 15 novembre 2001

Le CRTC approuve la proposition visant à supprimer graduellement le centre de réponse 9-1-1 Bell

Référence : Avis de modification tarifaire 6578 et 6578A

Sommaire

D'ici février 2003, Bell Canada cessera d'exploiter le centre de réponse 9-1-1 Bell (CR 9-1-1 Bell). Dans le cadre de ce service, des téléphonistes de Bell Canada répondent aux appels d'urgence 9-1-1 et veillent à ce qu'ils soient acheminés au centre d'intervention d'urgence concerné. Le CR 9-1-1 Bell a été lancé en 1994 et bon nombre des municipalités alors clientes exploitent aujourd'hui leur propre centre d'appel. Pour cette raison et pour d'autres, Bell Canada a soutenu qu'il ne lui est plus rentable d'offrir le service. Bell Canada a fait remarquer, cependant, qu'elle aidera ses municipalités clientes à trouver des solutions de rechange au CR 9-1-1 Bell.

Historique

1.

Le Conseil a approuvé le centre de réponse 9-1-1 Bell (CR 9-1-1 Bell) en 1994. Ce service optionnel visait à fournir un point de réponse centralisé aux appels 9-1-1 pour le compte de municipalités qui n'avaient pas leur propre centre d'appel de sécurité publique (CASP) et qui cherchaient une autre solution.

2.

Les employés qui assurent le CR 9-1-1 Bell sont des téléphonistes de Bell Canada. Lorsque le téléphoniste reçoit un appel 9-1-1, il en détermine la nature et le réachemine au centre d'intervention d'urgence approprié (c.-à-d. le service de police, d'incendie ou d'ambulance). L'appel demeure la responsabilité du téléphoniste jusqu'à ce que le représentant du centre d'intervention d'urgence s'adresse à l'appelant.

La demande de Bell Canada

3.

Le 6 avril 2001, Bell Canada a déposé l'avis de modification tarifaire AMT 6578 dans lequel elle a proposé de retirer le CR 9-1-1 Bell de ses services à compter du 2 juillet 2001 et de l'abandonner complètement d'ici février 2003.

4.

Dans l'annexe A de la pièce jointe à l'AMT 6578, Bell Canada a fourni, à titre confidentiel, la liste des clients du CR 9-1-1 Bell. Cette liste précisait les dates d'échéance des ententes conclues avec les clients relativement à ce service.

5.

Le 19 octobre 2001, Bell Canada a déposé l'AMT 6578A qui contenait l'annexe A révisé. La compagnie a ajouté des renseignements qui indiquaient les dates auxquelles les clients devraient, le cas échéant, passer à un autre fournisseur de services.

6.

Bell Canada a fait remarquer qu'initialement, elle avait investi dans le CR 9-1-1 Bell après avoir constaté qu'il existait une demande pour un service d'appoint au service public d'appel d'urgence 9-1-1 (SPAU 9-1-1). En effet, à l'époque, le marché des services locaux offrait peu de solutions de rechange concurrentes.

7.

Bell Canada a indiqué que depuis 1994, l'émergence de la technologie de centre d'appel dans un environnement concurrentiel ainsi que l'essor d'autres entreprises de réponse aux appels 9-1-1 ont créé ensemble des solutions de rechange attrayantes au CR 9-1-1 Bell.

8.

De plus, Bell Canada a fait observer que ces facteurs, conjugués aux restructurations municipales, ont poussé une grande partie des premières municipalités clientes à mettre en exploitation leur propre centre d'appel. De nombreux centres d'appel sont également apparus et leurs tarifs sont plus bas.

9.

Or, comme l'a fait valoir Bell Canada, la demande pour le CR 9-1-1 Bell est beaucoup plus faible que prévue à l'époque.

10.

Bell Canada a également examiné des moyens d'éviter le retrait proposé du CR 9-1-1 Bell, notamment, des majorations tarifaires et d'autres structures de service. Cependant, les majorations tarifaires et les coûts de la restructuration technique sont excessifs autant du point de vue de la compagnie que des clients.

11.

Bell Canada en a conclu qu'il n'était pas logique sur le plan financier de continuer d'offrir le CR 9-1-1 Bell.

12.

Bell Canada a dit avoir pris des mesures pour instaurer un plan de transition harmonieux et réduire les répercussions susceptibles de toucher les clients. Tous les contrats actuels seront respectés et la compagnie a avisé en bonne et due forme les clients dans les cas de nouvelles ententes ou d'ententes renouvelables.

13.

Bell Canada a déclaré qu'à compter du 2 juillet 2001, soit la date de retrait du service qu'elle demande, elle :

a) offrirait un renouvellement de trois mois aux clients dont l'entente aurait pris fin pendant cette instance du Conseil;

b) offrirait, au terme d'une entente existante, des renouvellements au mois jusqu'à concurrence de trois, sans toutefois en accepter après décembre 2002; et

c) offrirait des options de résiliation anticipée sans frais si le client décidait de mettre fin à une entente existante pendant la durée minimale du contrat.

Observations des parties

14.

Les parties défavorables à la proposition de Bell Canada estiment que la proposition entraînerait des coûts d'exploitation projetés plus élevés, ainsi que des coûts de transition très importants. De plus, le Comté de Simcoe a fait valoir qu'une approbation du Conseil serait perçue comme un premier pas critique vers le démantèlement complet du réseau 9-1-1 en Ontario.

15.

L'Association des municipalités de l'Ontario (AMO) et l'Ontario 9-1-1 Advisory Board

(OAB) proposent au Conseil de modifier les délais de Bell Canada s'il approuve la demande. Les changements que l'AMO et l'OAB proposent sont indiqués au paragraphe 26.

Incidences financières pour les parties

16.

Le Comté de Simcoe a déclaré que si elle choisissait de fournir directement le service centralisé d'appel d'urgence (SCAU), les coûts liés à un effectif plus important et à l'équipement d'exploitation du système feraient grimper ses coûts annuels du SCAU de 107 %, lesquels atteindraient alors 507 000 $ par année.

17.

Bell Canada a répliqué, dans ses observations, que le Comté de Simcoe avait tenu pour acquis qu'il lui incombait de fournir le personnel d'exploitation de son propre centre d'appel d'urgence auxiliaire, oubliant qu'il pouvait passer un contrat avec un autre fournisseur de services concurrent.

18.

Bell Canada a fait remarquer qu'elle a reçu des observations révélant que d'anciens clients du CR 9-1-1 Bell ont pu réduire leurs coûts en concluant d'autres arrangements de service.

Répercussions sur le réseau 9-1-1 de l'Ontario

19.

À l'observation du Comté de Simcoe voulant que le retrait du CR 9-1-1 Bell soit perçu comme le premier pas critique vers le démantèlement du réseau 9-1-1 en Ontario, Bell Canada a répliqué que cette perception ne serait, de fait, nullement fondée. Selon Bell Canada, la demande ne concerne que le CR 9-1-1 Bell, service qui avait été conçu et fourni comme complément entièrement concurrentiel au service 9-1-1 et qui, à ce titre, offrait un point de réponse auxiliaire. Bell Canada a déclaré que le CR 9-1-1 Bell a toujours été offert en partant du principe que la municipalité pouvait recourir à d'autres arrangements pour répondre aux appels 9-1-1.

20.

Bell Canada a également précisé que la partie CR 9-1-1 Bell du service 9-1-1 faisant l'objet de cette instance n'est pas le réseau du SPAU 9-1-1. Bell Canada continuera de prendre en charge et de fournir le SPAU dans son territoire d'exploitation.

Délais proposés

21.

L'AMO et l'OAB ont fait valoir que si le Conseil accepte la demande de Bell Canada, ils doivent s'assurer que les municipalités touchées bénéficieront d'une période de transition raisonnable.

22.

L'AMO et l'OAB ont déclaré que le renouvellement mensuel des ententes relatives au CR 9-1-1 Bell est difficilement applicable et non conforme aux processus de passation de contrats de la plupart des municipalités.

23.

L'AMO et l'OAB ont également fait valoir que lorsqu'une municipalité aura arrêté son choix sur une option au CR 9-1-1 Bell, elle devra effectuer beaucoup de travaux et mener des activités de coordination considérables pour reconfigurer son réseau 9-1-1 afin d'acheminer les appels à un autre fournisseur.

24.

L'AMO et l'OAB ont souligné que les processus de planification et d'établissement de budgets en cause sont complexes et nécessitent, dans l'hypothèse la plus optimiste, quelques années d'élaboration et de mise en oeuvre.

25.

De plus, l'AMO et l'OAB ont affirmé que bien des municipalités en Ontario ne sont pas au courant des choix qui leurs sont offerts. Elles n'ont jamais eu besoin, avant le dépôt de cette demande, de chercher des solutions de remplacement. Selon l'AMO et l'OAB, il leur faudra d'autant plus de temps pour identifier des solutions et les évaluer en fonction des besoins de leurs collectivités et des centres d'intervention d'urgence locaux ainsi que des coûts connexes.

26.

Par conséquent, l'AMO et l'OAB ont réclamé les changements suivants :

· reporter au 1^er janvier 2002 l'entrée en vigueur du retrait du service;

· renouveler les ententes à échéance pour une période minimale de six mois plutôt qu'un mois;

· reporter de décembre 2002 à décembre 2004 la date finale pour l'acceptation d'un renouvellement; et

· reporter de février 2003 à juillet 2005 la date d'abandon définitif du service.

27.

Dans sa réplique eu égard aux délais de préparation requis pour effectuer une migration transparente des systèmes actuels du CR 9-1-1 Bell à d'autres services concurrents disponibles sur le marché, Bell Canada a déclaré qu'elle a entrepris un programme de notification par écrit à l'ensemble de ses abonnés et elle l'a terminé en mars 2001. Le programme comportait une étape de suivis réalisés en personne par les employés du service 9-1-1 de Bell Canada qui devaient s'assurer que les clients étaient au courant des intentions de la compagnie avant qu'elle ne dépose l'AMT 6578 auprès du Conseil.

28.

Bell Canada a soutenu que l'AMO et l'OAB exagèrent grandement, dans les préoccupations formulées, la quantité de travail requise pour passer du CR 9-1-1 Bell à d'autres arrangements de service. Bell Canada a fait remarquer que de nombreuses municipalités ont déjà réalisé la migration du CR 9-1-1 Bell à d'autres arrangements. De plus, la plupart d'entre elles n'ont eu besoin que de trois mois ou moins pour y arriver, et elles ont satisfait aux attentes des clients.

29.

Bell Canada a ajouté qu'elle ne propose pas de renégocier les contrats chaque mois, mais simplement de changer la date au besoin sur une base mensuelle.

30.

Dans sa demande, Bell Canada propose d'aider les abonnés dans le processus de migration. Certaines parties ont demandé des renseignements complémentaires sur la nature de cette aide et Bell Canada a donc déclaré qu'elle :

· travaillera avec les municipalités, dans les trois mois de renouvellement accordés, pour les aider à négocier le service de remplacement qu'elles auront choisi;

· offrira une formation et un soutien aux municipalités qui choisiront d'ouvrir leur propre centre d'appel;

· traitera les demandes de résiliation anticipée; et

· mettra à la disposition des municipalités l'expertise en migration de ses directeurs de services régionaux.

Conclusion

31.

Le Conseil conclut qu'il n'y aurait aucune incidence sur l'exploitation du service 9-1-1 en Ontario s'il approuvait la demande de retrait du CR 9-1-1 Bell. La partie du service 9-1-1 mise en cause dans la demande, c.-à-d. le CR 9-1-1 Bell, est distincte du réseau SPAU 9-1-1 que Bell Canada continue de prendre en charge et de fournir.

32.

Le Conseil fait remarquer qu'à la fin de l'année, le nombre des abonnés du CR 9-1-1 Bell aura chuté de 32 % suite au dépôt de l'AMT 6578, d'après les indications de Bell Canada dans l'AMT 6578A. De plus, sept autres clients du CR 9-1-1 Bell cherchent en ce moment à le remplacer et deux autres prévoient établir leur propre centre d'appel.

33.

Le Conseil conclut que les parties intéressées n'ont pas justifié pourquoi Bell Canada devrait continuer d'offrir un service non rentable que d'autres fournisseurs peuvent fournir et qu'ils fournissent déjà.

34.

Étant donné le nombre d'abonnés du CR 9-1-1 Bell qui sont déjà passés à d'autres fournisseurs de services depuis le dépôt de la demande, le Conseil conclut que les délais proposés par Bell Canada sont appropriés.

35.

Le Conseil prend note de l'affirmation de Bell Canada selon laquelle elle aidera les municipalités clientes à réaliser la migration de leurs services dans les délais proposés.

36.

Compte tenu de ce qui précède, le Conseil approuve la demande déposée par Bell Canada. Le service CR 9-1-1 Bell est retiré à compter de la date de la présente ordonnance.

Secrétaire général