ARCHIVÉ - Télécom - Lettre du Conseil - 8665-C12-13/01 - Demandes derenseignements complémentaires du Conseil - Avis public 2001-34 du 5 mars2001 intitulé Le CRTC demande au public de se prononcer sur les règles detélémarketing

Lettre

Ottawa, le 14 septembre 2001

N/Réf. : 8665-C12-13/01

À : Liste de distribution

Objet : Demandes de renseignements complémentaires du Conseil - Avis public 2001-34 du 5 mars 2001 intitulé Le CRTC demande au public de se prononcer sur les règles de télémarketing

Madame/Monsieur,

Vous trouverez à la pièce jointe 2 la liste des demandes de renseignements complémentaires formulées par le Conseil conformément au processus établi dans l'avis public CRTC 2001-34 et modifié le 16 août 2001 dans une lettre adressée aux parties intéressées.

À chaque demande de renseignements, le Conseil a précisé la ou les parties tenues de répondre. Dans certains cas, le Conseil a regroupé les parties pour simplifier la consultation de la liste. La composition de chaque groupe est présentée à la pièce jointe
 1. Lorsque vous formulerez vos réponses, veuillez toujours commencer par la formule suivante :

[Répondant](CRTC)14sept.01-[numéro de la demande de renseignements]AP01-34

Nous avons ajouté Call-Net Communications Inc., Gateway Telephone Limited et Halifax Cablevision à la liste des parties intéressées, car elles risquent de posséder des renseignements nécessaires à l'instance.

Pour consulter le dossier public de l'instance, qui comprend les mémoires et les demandes de renseignements déposés à ce jour, veuillez consulter notre site Web à l'adresse suivante :

http://www.crtc.gc.ca/PartVII/fra/2001/8665/C12-13.htm

Les parties doivent déposer leurs réponses aux demandes de renseignements auprès du Conseil et en signifier copie aux parties intéressées, au plus tard le 5 octobre 2001. Pour les questions concernant la procédure ou les données électroniques veuillez vous addresser à: procedure@crtc.gc.ca

Précisons que les réponses doivent être effectivement reçues et non pas simplement être mises à la poste au plus tard à cette date.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes sentiments distingués.

Le directeur de la Politique de l'administration de la numérotation et du consommateur,

Campbell Laidlaw

p.j.

c.c. : Christine Dimsdale (819) 953-5810
Darren Goodyear (819) 994-5174

Pièce jointe 1

Destinataires de la deuxième série de demandes de renseignements - AP 2001-34

Pièce jointe 2

Demandes de renseignements

1001 (Aux groupes 1 et 2 et à PIAC) - Dans cette instance, les parties et les auteurs des observations ont cité différents programmes de retrait de numéros de téléphone (ou service « Ne plus appeler ») présentement en vigueur dans certains États américains. Les intervenants ont affirmé que les programmes des États mentionnés ci-après, entre autres, vaudraient la peine d'être examinés à titre de modèles dans la présente instance :

1001 (Aux groupes 1 et 2 et à PIAC) - Dans cette instance, les parties et les auteurs des observations ont cité différents programmes de retrait de numéros de téléphone (ou service « Ne plus appeler ») présentement en vigueur dans certains États américains. Les intervenants ont affirmé que les programmes des États mentionnés ci-après, entre autres, vaudraient la peine d'être examinés à titre de modèles dans la présente instance :

Missouri : http://www.ago.state.mo.us/
New York : http://www.consumer.state.ny.us/dnchome.htm
Floride : http://www.800helpfla.com/tmkinstruct.html

a) Dites ce que vous pensez de ces modèles et précisez, justification à l'appui, lequel de ces modèles ou quels aspects de ces modèles s'appliqueraient le mieux à l'échelle du Canada.

b) Indiquez, justification à l'appui, tout autre modèle de méthode de retrait de numéros de téléphone qui conviendrait, en totalité ou en partie.

1002 (Aux groupes 1 et 2 et à PIAC) - Dans le contexte d'une liste nationale des abonnés ayant demandé de ne plus recevoir d'appels (ci-après, liste « Ne plus appeler »), veuillez répondre aux questions suivantes :

a) Quelle serait pour les abonnés la meilleure façon de s'inscrire et pourquoi? (p. ex., par téléphone, fax ou Internet)

b) Quel serait le moyen idéal de communiquer la liste aux télévendeurs et pourquoi?

c) Quels renseignements les abonnés devraient-ils fournir pour qu'il soit possible de gérer une telle liste?

d) Quelle serait la meilleure façon de procéder à la mise à jour de la liste lorsqu'un abonné décide d'en faire radier son nom, qu'un numéro de téléphone est attribué à un nouvel abonné ou que tout autre changement s'impose?

e) Quelle devrait-être la fréquence des mises à jour?

f) Cette méthode conviendrait-elle autant dans le cas de la sollicitation par téléphone que dans le cas de la sollicitation par télécopieur?

g) Serait-il possible de protéger à la fois les droits des consommateurs et ceux des télévendeurs? Si non, expliquez.

h) Que serait un délai raisonnable pour l'activation d'une liste « Ne plus appeler »?

a) Dans votre réponse, précisez si vous croyez que certains renseignements risquant de se retrouver sur une telle liste seraient automatiquement confidentiels au sens d'une disposition législative?

b) Si certains renseignements ne sont pas d'emblée considérés confidentiels, précisez si l'abonné devait avoir le droit d'exiger que ces renseignements soient traités comme personnels, ou si les renseignements devaient être considérés confidentiels automatiquement à moins que l'abonné ne consente expressément à la diffusion des renseignements? Dans ce dernier cas, quelle forme devrait prendre ce consentement?

c) Si les renseignements devaient être considérés confidentiels ou personnels et qu'aucune disposition législative actuelle ne s'appliquait à cet effet, à quelles obligations précises faudrait-il assujettir les parties suivantes : le responsable de la liste, les télévendeurs, les entreprises canadiennes et autres (précisez)? Donnez une explication dans chaque cas.

1004 (Aux groupes 1 et 2 et à PIAC) - À supposer que les abonnés aient accès à un mécanisme de blocage des appels (par téléphone ou par fax) provenant de télévendeurs dans le cas de numéros de téléphone demandeur précis, répondez aux questions suivantes :

a) Croyez-vous qu'une telle mesure porterait plus fruit qu'une liste nationale « Ne plus appeler »? Justifiez.

b) Croyez-vous qu'il serait possible de protéger à la fois les droits des consommateurs et ceux des droits des télévendeurs? Si non, expliquez.

1005 (Aux groupes 1 et 2 et à PIAC) - Indiquez quels seraient les effets sur la conception et l'application d'une liste nationale « Ne plus appeler » ou d'un mécanisme de blocage d'appels si les abonnés pouvaient décider de recevoir les appels et les fax de certaines organisations, mais pas des autres?

a) Devrait-il exister des clauses qui interdiraient l'application de toute liste nationale « Ne plus appeler » et de tout mécanisme de blocage des appels à certaines catégories de télévendeurs (en l'occurrence les organismes de charité autorisés, les organisations à but non lucratif et tous les groupes qui appellent les consommateurs pour des questions d'intérêt non pécuniaire)? Justifiez.

b) S'il y avait de telles exemptions ou si les abonnés avaient la possibilité de choisir les télévendeurs dont ils désirent recevoir les appels, serait-il plus difficile d'administrer une liste nationale « Ne plus appeler » ou un mécanisme de blocage des appels?

a) Faudrait-il continuer d'exiger que les télévendeurs (par téléphone et par fax) tiennent leurs propres listes « Ne plus appeler », comme c'est le cas présentement? Justifiez.

b) Serait-il justifié d'exiger que les télévendeurs continuent de tenir leurs listes respectives si l'utilisation d'une liste nationale ne permettait pas aux abonnés d'être sélectifs quant aux télévendeurs dont ils désirent recevoir les appels? Justifiez.

1007 (Aux groupes 1 et 2 et à PIAC) - Dans quelle mesure l'établissement d'une liste nationale « Ne plus appeler » ou l'instauration d'un mécanisme de blocage des appels mettrait en péril la viabilité économique des télévendeurs (par téléphone et par fax) au Canada? Justifiez et présentez vos hypothèses.

a) Si un IR de blocage des appels des télévendeurs (ci-après l'IBAT) était identifié et appliqué à toutes les lignes des télévendeurs, pourrait-on remplacer le numéro demandeur normalement affiché par un numéro de la séquence de l'IBAT (p. ex., IBAT + NXX + 4 chiffres)? (Partez du principe que chaque télévendeur a son propre numéro à l'intérieur de l'IBAT).

b) D'après la compagnie, quel numéro devrait-on retenir comme IBAT. Que faut-il prendre en considération (questions, politiques et procédures existantes) et qui doit-on consulter (organismes compétents) pour vérifier si l'option est viable et choisir le numéro de l'IBAT?

c) Existe-t-il d'autres contraintes liées aux commutateurs? Les commutateurs locaux de votre réseau sont-ils tous en mesure d'effectuer la substitution de numéros ou une fonction semblable.

d) Dans le contexte du service Sélecteur, quel est le nombre maximum de numéros que vos commutateurs pourraient filtrer aux fins d'un traitement particulier et quelles sont les contraintes sur ce plan?

e) Dans le contexte du service Sélecteur, serait-il possible de définir une séquence (p. ex., de IBAT-201-0000 à IBAT-299-9999) pour les numéros devant être réacheminés vers un message enregistré standard?

f) Dans le contexte du service Sélecteur, serait-il possible de filtrer les appels à partir de caractères de remplacement (p. ex., IBAT-201-**** ou IBAT-***-****, l'astérisque pouvant être remplacé par un chiffre)?

g) Si la compagnie n'offre pas déjà les options de filtrage énoncées en e) et en f), expliquez en détails si, oui ou non, elle pourrait doter ses commutateurs des fonctions nécessaires au filtrage d'appels provenant d'une séquence de numéros aux fins d'un traitement spécial.

h) Précisez si vos commutateurs pourraient refuser le blocage de l'affichage du nom et du numéro demandeur dans le cas de tous les appels provenant d'un numéro d'un IBAT.

i) Donnez un aperçu de ce qu'il vous en coûterait pour offrir un service de filtrage tel que décrit aux points e), f) et h). Indiquez les calculs et les hypothèses sur lesquels reposent vos estimations suivantes :

1) les coûts de développement, à supposer que la compagnie n'a pas déjà la capacité technique d'offrir le service;

2) les coûts d'établissement liés à la commutation des appels (logiciels et/ou matériel) et coûts connexes;

3) les frais d'exploitation après la mise en place du système;

j) Selon vous, comment devrait-on procéder pour attribuer et gérer la séquence des numéros propres aux lignes des télévendeurs?

1102 (Au groupe 1) - Dans le protocole CCS7, un élément de donnée appelé « information sur la ligne de départ » (ILD) est inclus dans le message initial d'adresse (MIA) qui est transmis entre les commutateurs lors d'un appel. Or, si on attribuait un code ILD à toutes les lignes des télévendeurs, il serait possible d'identifier tous les appels en provenance de ces lignes à partir du commutateur d'arrivée et, de là, arrêter les appels destinés aux abonnés qui ne veulent pas recevoir les appels des télévendeurs.

a) Serait-il possible de réserver un code ILD au télémarketing?

b) Vos commutateurs sont-ils tous capables d'effectuer une telle fonction à partir d'un code ILD attribué exclusivement aux télévendeurs?

c) À l'heure actuelle, dans quelle mesure vos commutateurs pourraient-ils filtrer les appels d'arrivée d'un abonné à partir d'un code ILD spécifique?

d) Si vos commutateurs ne peuvent pas filtrer les appels d'arrivée à partir d'un code ILD spécifique, indiquez en détails quelles améliorations la compagnie pourrait apporter à ses commutateurs pour être en mesure d'offrir un tel service de filtrage à partir du commutateur d'arrivée. Veuillez également inclure une estimation des coûts et du temps nécessaire à cette fin.

e) Précisez si vos commutateurs pourraient refuser le blocage de l'affichage du nom et du numéro demandeur dans le cas de tous les appels provenant d'une ligne dotée d'un code ILD spécifique.

f) Donnez un aperçu de ce qu'il vous en coûterait pour offrir un service de filtrage à partir d'un code ILD, tel que décrit plus haut. Indiquez les calculs et les hypothèses sur lesquels reposent vos estimations suivantes :

1) les coûts de développement, à supposer que la compagnie n'a pas déjà la capacité technique d'offrir le service;

2) les coûts d'établissement liés à la commutation des appels (logiciels et/ou matériel) et coûts connexes;

3) les frais d'exploitation après la mise en place du système;

4) les frais d'administration et de surveillance après la mise en place du service.

5) Identifiez des méthodes envisageables pour le recouvrement des coûts inhérents au système de blocage des appels et précisez qui devrait assurer la maintenance du système.

6) Fournissez, sous forme de calendrier, un aperçu du temps nécessaire pour implanter un tel service.

1104  (Au groupe 1) - Pesez le pour et le contre des méthodes de blocage d'appels présentées aux paragraphes 1101 et 1102. Comparez les coûts et les avantages de chaque méthode et donnez un aperçu du temps qu'il faudrait pour implanter chacune. Si votre réseau vous permet d'offrir d'autres solutions, veuillez les décrire et les évaluer.

1105  (À Call-Net et à AT&T) - En réponse à la demande de renseignements AT&T (CRTC) 16août01 - 1001 PN 01-34 Question (B), AT&T a déclaré « [traduction] qu'il était possible de différencier les appels en provenance des télévendeurs ». Expliquez en détails comment la compagnie effectue une telle différenciation ou, le cas non échéant, précisez pourquoi elle n'a pas cette capacité. Êtes-vous en mesure d'intercepter ces appels de manière à réacheminer le numéro demandeur au commutateur d'arrivée? Expliquez. Donnez un aperçu du temps qu'il vous faudrait pour mettre en place une telle fonction et fournissez une estimation des coûts connexes.

1106  (À Call-Net et à AT&T) - Expliquez dans quelle mesure votre compagnie pourrait, en toute fiabilité, utiliser son réseau pour acheminer au commutateur d'arrivée les appels provenant de numéros dotés d'un code ILD.

1107 (Au groupe 2 et à PIAC) - Deux solutions ont été proposées pour la mise en place d'un mécanisme de blocage des appels des télévendeurs, dans la mesure où l'abonné demande le blocage de tous ces appels. La première méthode,  décrite ci-après, repose sur deux services de Bell Canada :

Aux termes de l'article 2165.3.c) du Tarif général 6716 de Bell Canada, la compagnie offre le service « Sélecteur » qui permet de réacheminer les appels provenant d'au plus 12 numéros de téléphone sélectionnés vers un message enregistré standard. Aux termes de l'article 86.3 de son Tarif général 6716, Bell Canada offre également un service qui permet aux abonnés de faire agencer une ou plusieurs lignes pour transmettre un numéro de téléphone différent du numéro du demandeur. Or, si chaque télévendeur se voyait attribuer un numéro substitut que le service Sélecteur pouvait intercepter, les abonnés réussiraient alors à bloquer les appels des télévendeurs. Veuillez répondre aux questions ci-après afin que nous puissions vérifier si le fait de combiner le service de numéros substituts et le service Sélecteur, version améliorée, permettrait aux abonnés de filtrer les appels des télévendeurs.

Voici une deuxième méthode qui pourrait peut-être également contribuer à filtrer les appels des télévendeurs.

Dans le protocole CCS7, un élément de donnée appelé « information sur la ligne de départ » (ILD) est inclus dans le message initial d'adresse (MIA) qui est transmis entre les commutateurs lors d'un appel. Or, si on attribuait un code ILD à toutes les lignes des télévendeurs, il serait possible d'identifier tous les appels en provenance de ces lignes à partir du commutateur d'arrivée et, de là, arrêter les appels destinés aux abonnés qui ne veulent pas recevoir les appels des télévendeurs

Selon vous, quels effets entraînerait la mise en oeuvre de l'une ou l'autre de ces méthodes de contrôle de la sollicitation? Et quelles modifications faudrait-il apporter à la réglementation pour permettre cette mise en oeuvre?

a) Confirmez que le réseau EANT sert à une interconnexion côté réseau et que le réseau NTAPRI sert à une interconnexion côté ligne. Si tel n'est pas le cas, expliquez.

b) Décrivez en détails le processus nécessaire pour modifier les transactions d'acheminement auxquelles la compagnie a fait référence dans sa réponse à la partie d) de la demande de renseignements susmentionnée.

c) Donnez un aperçu du temps qu'il vous faudrait et des dépenses que vous devriez engager pour apporter ces changements. Présentez également les calculs détaillés et les hypothèses sur lesquels reposent vos estimations.

Si vos estimations de temps et de coûts ne sont pas prêts, précisez la date à laquelle vous devriez les avoir en mains.

1201 (À l'ACM) - Dans le passage de sa réponse à la partie c) de la question 1 de la demande de renseignements faite au PIAC (Centre pour la défense de l'intérêt public) où l'ACM traite des économies que permet l'utilisation de nouvelles technologies, l'ACM a indiqué qu'elle serait mieux en mesure de répondre aux questions cet automne lorsque son nouveau logiciel « Ne plus appeler/Ne plus poster » sera intégré à un système basé sur Internet. L'ACM a indiqué que les coûts pourraient baisser, mais qu'il se pourrait que la baisse soit restreinte en raison de dépenses supplémentaires occasionnées par l'entretien du serveur et les mises à niveau logicielles. Veuillez fournir les renseignements suivants :

a) Une description détaillée des fonctionnalités conceptuelles du nouveau système basé sur Internet de l'ACM;

b) La date prévue du lancement du nouveau système basé sur Internet de l'ACM;

c) L'estimation par l'ACM des coûts additionnels attribuables à l'entretien du serveur et aux mises à niveau logicielles.

1202 (À l'ACM) - En vous basant sur l'expérience que l'ACM a acquise en utilisant le logiciel « Ne plus appeler » (NPA) /« Ne plus poster » (NPP), veuillez fournir les renseignements suivants :

a) Une estimation de ce qu'il coûtera pour actualiser/dresser la liste NPA de l'ACM à l'échelle nationale en vue d'inclure un logiciel qui renfermerait quelque 3 000 000 de fichiers-clients. (En supposant que, sur un ensemble de quelque 30 millions de consommateurs de services sur ligne métallique et de services sans fil, ce logiciel enregistre un pourcentage d'inscriptions de 10 % que les Compagnies ont d'ailleurs mentionné dans leur réponse à la demande Les compagnies(CRTC)14mai01-118). Exposez en détails les hypothèses et les calculs sous-jacents.

b) La même estimation que celle demandée à l'alinéa précédent, mais en supposant un pourcentage d'inscriptions de 30 %. Indiquez s'il est possible que le pourcentage d'inscriptions dépasse 30 % et précisez les conséquences.

c) Une estimation de ce qu'il coûtera pour gérer les données du système indiquées aux alinéas a) et b), en tenant compte de la demande continue d'ajouts, de changements et de suppressions de renseignements faite par les consommateurs, de réponse à des questions et de correction de données erronées. Exposez en détails les hypothèses et les calculs sous-jacents.

d) Les mécanismes de recouvrement des coûts qu'il serait possible d'instaurer pour un système de gestion de liste « Ne plus appeler » et indiquez, pour chacun des mécanismes de recouvrement cernés, qui devrait payer pour le système.

e) Les modalités et les conditions suivant lesquelles l'ACM accepterait de s'occuper d'un système de gestion de liste nationale « Ne plus appeler ».

1204  (À Aliant et autres) - Dans Les compagnies(CRTC)14mai01-118, les Compagnies ont fourni des estimations de coûts à haut niveau et d'autres renseignements relatifs à l'établissement d'un système national de liste « Ne plus appeler ». Veuillez fournir les renseignements suivants :

a) Les hypothèses et les calculs sous-jacents à tous les montants inclus dans la réponse à la présente demande de renseignements, de même que la capacité réceptrice de 10 % et le total des abonnés ayant servi aux estimations des coûts.

b) En supposant un pourcentage d'inscriptions de 30 %, les estimations révisées des coûts prévus par les Compagnies. Indiquez également s'il est possible que le pourcentage d'inscriptions dépasse 30 % et précisez les conséquences.

c) Les mécanismes de recouvrement des coûts qu'il serait possible d'instaurer pour un système de gestion de liste « Ne plus appeler ». Indiquez, pour chacun des mécanismes de recouvrement cernés, qui devrait payer pour le système.

d) Les modalités et les conditions suivant lesquelles les Compagnies accepteraient de s'occuper d'un système de gestion de liste nationale « Ne plus appeler ».

e) Des estimations pour les coûts ci-dessous, mentionnés dans la réponse à Les Compagnies(CRTC)14mai01-118, en vous basant sur un pourcentage d'inscriptions de 10 %, puis 30 % :

1205 (Aux groupes 1 et 2, sauf Aliant et l'ACM) - Dans leur réponse à Les Compagnies(CRTC)14mai01-118, les Compagnies ont fourni des estimations de coûts à haut niveau et d'autres renseignements relatifs à l'établissement d'un système national de gestion de liste « Ne plus appeler ». En tenant compte des éléments ci-après, veuillez fournir une estimation des coûts nécessaires pour mettre en place un système de gestion de liste « Ne plus appeler » de même que les hypothèses et les calculs sous-jacents utilisés :

a) Un pourcentage d'inscriptions de 10 %;

b) Un pourcentage d'inscriptions de 30 %. Indiquez s'il est possible que le pourcentage d'inscriptions dépasse 30 % et précisez les conséquences.

c) Une estimation de ce qu'il coûtera pour gérer les données dans le système, en supposant un pourcentage d'inscriptions de 10 % puis de 30 %, et en tenant compte de la demande continue d'ajout, de changement ou de suppression de renseignements par les consommateurs, de réponse à des questions et de correction d'erreurs dans les données. Décrivez les hypothèses et les calculs sous-jacents.

d) Les mécanismes de recouvrement des coûts qu'il serait possible d'instaurer pour un système de gestion de liste « Ne plus appeler ». Indiquez, pour chacun des mécanismes de recouvrement cernés, qui devrait payer pour le système.

e) Les modalités et les conditions suivant lesquelles l'ACM accepterait de s'occuper d'un système de gestion de liste nationale « Ne plus appeler ».

1206 (Au groupe 1) - Des parties ont commenté l'établissement d'un système national de dépistage qui pourrait révéler à l'abonné la source d'un numéro de téléphone donné, de manière qu'il puisse dépêcher une demande de ne plus recevoir d'appels. Le système faciliterait l'identification des appels faits depuis l'extérieur des territoires d'ESL ou d'appels provenant de lignes dont les numéros sont bloqués. Une partie a indiqué qu'il ne serait pas possible d'établir un système central en raison des coûts nécessaires pour le développer, le mettre en oeuvre et l'entretenir. Veuillez fournir les renseignements ci-après :

a) À des fins d'application, la procédure ou le mécanisme qui, d'après le groupe 1, permettrait le mieux d'identifier de façon plus efficace et efficiente les télévendeurs dans les cas où le dépistage des appels est difficile.

b) Une estimation des coûts nécessaires pour développer, mettre en ouvre et entretenir un tel système national de dépistage des appels, y compris les hypothèses et les calculs sous-jacents.

c) Les problèmes techniques ou autres qui pourraient empêcher la mise en oeuvre d'un système national de dépistage des appels.

d) Les mécanismes de recouvrement des coûts qu'il serait possible d'instaurer pour un système national de dépistage des appels. Indiquez, pour chacun des mécanismes de recouvrement cernés, qui devrait payer pour le système.

1207 (Aux groupes 1 et 2 ainsi qu'à PIAC) - Dans le dernier paragraphe de sa réponse à la demande de renseignements ACM(CRTC)14mai01-110 concernant l'établissement d'un logiciel national, régional ou local « Ne plus appeler », l'ACM a indiqué ce qui suit :

[ Traduction]

« Ainsi, si le CRTC et le gouvernement fédéral accordaient le financement approprié, l'ACM accepterait de travailler avec les compagnies de télécommunication et les autres parties intéressées et de diriger une étude de faisabilité formelle en vue d'examiner avec toute l'attention voulue les répercussions éventuelles, l'ampleur et les conséquences du financement ainsi que la technologie nécessaire pour exploiter ce logiciel. »

L'ACM serait-elle disposée à participer à cette étude de faisabilité s'il n'y avait pas de financement de la part du CRTC ou du gouvernement fédéral?

1208 (Au groupe 2) - Dans TELUS(CRTC)14mai01-117, TELUS n'appuie pas la recommandation de l'ACM d'établir un organe central qui identifierait l'entreprise de services téléphoniques d'un télévendeur pour que les abonnés puissent dépêcher des « demandes NPA ». Dans le dernier paragraphe de sa réponse, TELUS soutient qu'il serait préférable d'obliger les compagnies de télémarketing à charger un préposé de répondre aux demandes des abonnés grâce à un numéro réservé aux appels d'arrivée pendant les heures normales de bureau et d'instaurer une boîte vocale ou une adresse de courriel pour prendre les messages en dehors des heures de bureau. Veuillez fournir une estimation des coûts nécessaires pour mettre en oeuvre une solution nationale qui obligerait les télévendeurs à instaurer un système d'appels d'arrivée auquel un préposé serait affecté, ou un système d'appoint équivalent, pour répondre aux demandes des abonnés. Décrivez les hypothèses et les calculs sous-jacents.

1209 (Au groupe 1, sauf TELUS) - Dans TELUS(CRTC)14mai01-117, TELUS n'appuie pas la recommandation de l'ACM d'établir un organe central qui identifierait l'entreprise de services téléphoniques d'un télévendeur pour que les abonnés puissent dépêcher des « demandes NPA ». Dans le dernier paragraphe de sa réponse, TELUS soutient qu'il serait préférable d'obliger les compagnies de télémarketing à charger un préposé de répondre aux demandes des abonnés grâce à un numéro réservé aux appels d'arrivée pendant les heures normales de travail et d'instaurer une boîte vocale ou une adresse de courriel pour prendre les messages en dehors des heures de bureau. Veuillez fournir une estimation des coûts nécessaires pour mettre en oeuvre une solution nationale qui obligerait les télévendeurs à instaurer un système d'appels d'arrivée auquel un préposé serait affecté, ou un système d'appoint équivalent, pour répondre aux demandesdesabonnés. Veuillez fournir les observations du groupe 1 au sujet de la solution proposée par TELUS, en indiquant les empêchements d'ordre technique et opérationnel possibles.

1211 (À Telus) Selon l'estimation de TELUS soumise dans TELUS(CRTC)14mai01-121, celle-ci disposerait de 10 à 12 équivalents temps plein pour répondre aux plaintes liées aux sollicitations par télécopieur et aux sollicitations importunes de télémarketing. Veuillez fournir une estimation de ce qu'il en coûte au total à TELUS chaque année pour traiter et régler les plaintes liées aux sollicitations par télécopieur et aux sollicitations importunes de télémarketing. Décrivez les hypothèses et les calculs sous-jacents à l'estimation obtenue.

1301 (Aux groupes 1 et 2 ainsi qu'à PIAC) - Qui devrait traiter les plaintes, mener les enquêtes et déterminer les mesures à prendre en cas de non-conformité aux règles de télémarketing? Exposez vos raisons.

1302 (Aux groupes 1 et 2 ainsi qu'à PIAC) - Les règles actuelles prévoient que le service téléphonique aux lignes qui servent à faire des appels non conformes aux règles de télémarketing peut être suspendu ou annulé deux jours ouvrables après que la compagnie de téléphone en a avisé le télévendeur. Sachant que les règles de télémarketing en vigueur n'obligent pas la compagnie de téléphone à débrancher le service offert à un télévendeur qui aurait contrevenu aux règles,

a) le régime en place pour traiter les plaintes de télémarketing est-il adéquat?

b) quels autres incitatifs ou sanctions spécifiques favoriseraient le mieux le respect des règles de télémarketing?

c) comme de nombreuses compagnies de téléphone ne sont peut-être pas empressées de sévir contre les télévendeurs du fait que ceux-ci sont souvent de précieux clients, faudrait-il prendre d'autres moyens pour les inciter à surveiller plus attentivement l'application de leurs règles? Exposez vos raisons.

d) en cas de non-conformité, faudrait-il rendre le débranchement ou la suspension du service obligatoires?

1303 (Aux groupes 1 et 2 ainsi qu'à PIAC) - Pour traiter les appels non conformes qui proviennent de l'extérieur du territoire d'une compagnie de téléphone, quelle procédure faudrait-il mettre en place?

1304 (Aux groupes 1 et 2 ainsi qu'à PIAC) - Comment faudrait-il traiter les récidivistes?

a) Quelles mesures faudrait-il appliquer dans le cas d'un télévendeur qui, à cause d'une erreur involontaire, répète les mêmes infractions?

b) Faudrait-il obliger un récidiviste à dédommager la compagnie de téléphone pour les coûts qu'elle a engagés pour traiter les plaintes, faire enquête et(ou) débrancher le service, en lui faisant payer des frais de rebranchement qui comprendraient les dépenses engagées?

c) Dans sa réponse à la demande de renseignements TELUS(CRTC)14mai01-117du Conseil, TELUS a laissé entendre que [ traduction] « des compagnies de télémarketing de mauvaise réputation pourraient adopter comme pratique de changer continuellement de fournisseur de services dans le but d'éviter. » de se conformer ou de subir des sanctions découlant de l'application des règles. Êtes-vous d'accord? Dans l'affirmative, quelles mesures réglementaires réussiraient à freiner ce comportement d'évitement?

d) Dans les conditions actuelles, un télévendeur débranché peut, sur demande, obtenir une nouvelle connexion. S'agit-il d'une méthode satisfaisante et équilibrée pour corriger les télévendeurs? Faudrait-il mettre en place un régime de sanctions plus sévères pour les récidivistes notoires?

1305 (Au groupe 1) - Détaillez chacun des coûts que vous engagez pour traiter un cas typique de récidiviste jusqu'au débranchement, inclusivement. Décrivez les hypothèses et les calculs sous-jacents.

Les parties mentionnent que le Conseil a le pouvoir de rendre des ordonnances conformément à l'article 51 de la Loi et d'enregistrer ces ordonnances auprès de la cour fédérale conformément à l'article 63. Elles précisent que ces ordonnances peuvent ensuite devenir exécutoires comme si elles avaient été émises par un tribunal. Elles ont également mentionné l'article 73(2)b) qui stipule que toute personne qui contrevient à une interdiction ou à une exigence de Conseil conformément à l'article 41 est passible d'une poursuite sommaire et d'une amende considérable.

a) Si le Conseil décidait d'imposer des exigences ou des interdictions directement aux personnes qui fournissent des télécommunications non sollicitées, dans sa décision relative à cette instance, quelles dispositions (le cas échéant) devrait-il imposer à ces personnes pour avoir utilisé des installations appartenant à des entreprises canadiennes? Si votre réponse varie en fonction du cadre réglementaire adopté par le Conseil, veuillez donner une réponse pour chacun des scénarios énumérés ci-dessous :

b) Si le Conseil imposait des exigences ou des interdictions directement aux personnes qui fournissent des télécommunications non sollicitées, quel processus devrait-il suivre, à votre avis, en cas de non-respect de ces exigences ou de ces interdictions? Décrivez le rôle de chaque intervenant : a) l'abonné qui reçoit la communication, b) la ou les compagnies de téléphone concernées, c) le Conseil et d) tout autre partie ou organisme concerné. Quel processus faudrait-il suivre et quel devrait être le rôle du télévendeur dans ce processus? Combien de temps durerait le processus généralement, quels seraient les coûts pour toutes les parties concernées et le processus décrit comporte-t-il de grands risques qui compromettent son succès?

c) Faites des observations sur les avantages et les inconvénients pour le Conseil d'imposer des exigences ou des interdictions directement aux personnes qui fournissent des télécommunications non sollicitées. Êtes-vous en faveur d'une telle approche? Dites pourquoi.

a) un scénario semblable à celui qui est en vigueur depuis l'ordonnance CRTC 2001-193;

b) un scénario semblable à celui qui est en vigueur depuis l'ordonnance CRTC 2001-193 mais selon une ou plusieurs variantes :

1) un système national de dépistage des appels qui informerait les abonnés de la provenance d'un appel particulier afin que ceux-ci puissent envoyer à un télévendeur particulier un message « ne plus appeler »;

2) l'obligation pour les télévendeurs de fournir un numéro de téléphone et veiller à ce qu'une personne prenne les appels pendant les heures régulières de bureau ainsi qu'une adresse de boîte vocale ou de courriel pour répondre aux demandes des abonnés après les heures de bureau;

3) toute autre variante (veuillez préciser).

c) un scénario où une liste « ne plus appeler » s'applique à l'échelle nationale;

d) un scénario où les télévendeurs utiliseraient un bloc de numéros qui leur serait réservé ou un code qui permettrait aux abonnés d'identifier ces appels et de les bloquer;

e) un scénario où il est interdit d'envoyer des fax non sollicités.

a)une description des pratiques de télévente auxquelles vous faites référence;

b) une description de tout inconvénient ou dommage causé et à qui;

c) une explication de ce que vous considérez un inconvénient « normal » ou « anormal », compte tenu de la liberté d'expression;

d) la justification de votre position.

1501 (À l'AMC) - Dans son mémoire du 24 avril 2001, p. 2, l'AMC a déclaré qu'elle avait mené une étude sur l'impact économique de la publicité directe au Canada (CMA 2000/2001 Fact Book). Veuillez fournir un exemplaire de cette étude de l'AMC.

1502 (À l'AMC) - Dans son mémoire, l'AMC a indiqué qu'elle comptait 800 organismes membres.

a) De ces membres, combien sont des centres de communications sortantes des bureaux de services ou des agences où les campagnes de sollicitation de vive voix menées pour le compte d'entreprises ou d'organismes de bienfaisance?

b) Donnez le nombre d'organisations membres ayant pour principale activité les campagnes de sollicitation par l'envoi de fax non sollicités au nom d'entreprises ou d'organismes de bienfaisance.

c) Pour les organisations qui ne correspondent pas aux catégories susmentionnées, donnez une estimation du nombre ou du pourcentage d'organisations membres qui font la sollicitation de vive voix ou par télécopieur en se servant de leurs propres ressources, dans le cadre de l'ensemble de leurs activités commerciales.

Si, à votre connaissance, d'autres sondages ou rapports ont été effectués par l'AMC ou d'autres organisations, veuillez les fournir.