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Ordonnance CRTC 2000-397
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Ottawa, le 12 mai 2000
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Modifications aux modalités de service pour les concurrents qui sont des clients
Référence : 8622-C12-03/97
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Dans la présente ordonnance, le Conseil prend plusieurs mesures pour assurer un traitement équitable aux concurrents qui sont clients des compagnies de téléphone. Il modifie notamment les modalités de service afin de supprimer la limitation de responsabilité des compagnies en cas de comportements anticoncurrentiels et de préciser qu'un préavis d'au moins 30 jours est généralement requis avant que le service d'un concurrent puisse être débranché. De plus, les compagnies de téléphone devront signaler au Conseil toutes les pannes importantes du service offert aux concurrents.
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1.
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Actuellement, les modalités de service des compagnies de téléphone canadiennes contiennent de nombreuses dispositions qui remontent à la décision Télécom CRTC 86-7 du 26 mars 1986 intitulée Examen des règlements généraux des transporteurs publics de télécommunications terrestres assujettis à la réglementation. La décision 86-7 ne s'appliquait qu'à Bell Canada, British Columbia Telephone Company, Norouestel Inc. et Terra Nova Telecommunications Inc., mais d'autres compagnies de téléphone ont adopté des modalités de service semblables quand elles sont devenues du ressort du Conseil.
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2.
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Quand la décision 86-7 a été rendue, la concurrence entre les services offerts par les compagnies de téléphone était faible et les modalités de service n'étaient pas vraiment conçues pour couvrir des éventualités, par exemple le fait qu'une compagnie de téléphone puisse offrir des services à un client et que celui-ci utilise ces services pour livrer concurrence à la compagnie de téléphone.
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3.
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Suite à des différends entre Call-Net Entreprises Inc., fONOROLA Inc. et Bell Canada, et à une demande présentée par Unitel Communications Inc. (maintenant AT&T Canada Corp.) en vue d'exiger que les compagnies de téléphone signalent toute panne de service de plus de 15 minutes, le Conseil a publié l'avis public Télécom CRTC 97-40 du 1er décembre 1997 intitulé Examen des modalités de service et des règlements généraux des compagnies de téléphone en ce qui a trait aux services et aux installations fournis aux fournisseurs concurrents de services de télécommunications. Dans cet avis, le Conseil lançait un appel d'observations afin de déterminer s'il fallait modifier les modalités de service pour les clients qui sont aussi des concurrents de la compagnie de téléphone et, quelles modifications fallait-il apporter.
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4.
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Dans l'avis 97-40, le Conseil a déclaré qu'il avait aussi l'intention de traiter la demande d'AT&T Canada dans le cadre de cette instance.
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5.
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Le Conseil a reçu des observations ou des observations en réplique de l'Association des compagnies de téléphone du Québec inc., AT&T Canada, AT&T Canada Enterprises Inc., Call-Net, Clearnet Communications Inc., fONOROLA, London Telecom Network Inc., MetroNet Communications Group Inc., Microcell Telecommunications Inc., Westel Telecommunications Ltd., l'Association des banquiers canadiens, Norouestel, et du Centre de ressources Stentor Inc., au nom de Bell Canada; BC TEL (maintenant TELUS Communications (B.C.) Inc.) (TCBC), TELUS Communications Inc. (TCI) et TELUS Communications (Edmonton) Inc. (TCEI), Island Telecom Inc.; Maritime Tel & Tel Limited (MTT), MTS Communications Inc., NewTel Communications Inc. et NBTel Inc.
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6.
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La présente décision s'applique à Bell Canada, TCBC, Island Tel, MTT, MTS, NewTel, TCI, TCEI, NBTel, Norouestel, Québec-Téléphone et Télébec ltée etaux autres compagnies de téléphone indépendantes au Québec et en Ontario, sauf la Commission de transport Ontario Northland,Abitibi-Price Inc., Commission des Services Publics de Cochrane, et Prince Rupert City Telephones.
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Responsabilité des compagnies de téléphone
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7.
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Bon nombre de concurrents ayant participé à cette instance ont fait valoir qu'avec les limitations de responsabilité des modalités de service actuelles des compagnies de téléphone, ils n'ont aucun recours financier s'ils subissent des dommages directs ou indirects résultant d'omissions ou d'actes de négligence commis par les compagnies de téléphone. Les concurrents ont également soutenu que les modalités de service actuelles prévoient peu de moyens de dissuader les compagnies de téléphone d'agir de façon anticoncurrentielle.
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8.
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Le Conseil estime que les comportements anticoncurrentiels sont inexcusables, que ce soit au regard de la qualité du service, du refus de fournir des services ou autrement. En effet, les comportements anticoncurrentiels augmentent les coûts et les risques pour les concurrents et ils nuisent à l'implantation de la concurrence. Le Conseil estime que, pour assurer le maintien de la concurrence dans les marchés des télécommunications, les concurrents doivent pouvoir recourir aux tribunaux pour toute perte découlant de comportements anticoncurrentiels de la part d'une compagnie de téléphone.
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9.
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Pour que les concurrents puissent recouvrer de telles pertes, le Conseil ordonne aux compagnies de téléphone de modifier leurs modalités de service de façon à ce que la responsabilité des compagnies de téléphone ne se limite pas aux cas de comportements anticoncurrentiels. De plus, leur responsabilité demeurera illimitée dans les cas prévus dans les modalités de service actuelles, y compris les blessures, un décès ou des dommages à la propriété du client ou à d'autres propriétés causés par la négligence de la compagnie de téléphone, et les cas de faute délibérée, de négligence grossière ou de bris de contrat résultant d'une négligence grossière.
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Suspension ou résiliation du service d'un concurrent
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10.
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Plusieurs concurrents ayant participé à cette instance ont fait valoir que suivant les modalités de service actuelles des compagnies de téléphone, le service risque d'être suspendu ou résilié si un solde aussi minime que 50 $ est impayé.
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11.
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Conformément aux modalités de service actuelles des compagnies de téléphone (dans la plupart des cas l'article 22), la compagnie de téléphone peut suspendre ou résilier le service d'un client, quand la facture est en souffrance, si le montant dû est supérieur à 50 $. Cependant, avant de débrancher le service, la compagnie de téléphone doit donner au client un préavis raisonnable et, au moins 24 heures avant le débranchement, elle doit aviser le client que le débranchement est imminent. Les modalités de service actuelles n'indiquent pas ce qui constitue un préavis raisonnable. Selon la clause actuelle concernant la limite de temps (habituellement l'article 17), dans des cas exceptionnels ou des situations extrêmes, la compagnie de téléphone peut demander de se faire payer plus rapidement.
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12.
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Le Conseil estime que le service à un client qui est en concurrence avec la compagnie de téléphone ne doit généralement pas être suspendu ou résilié à moins que le client n'ait reçu un préavis de 30 jours pour payer les montants en souffrance. Par conséquent, aux fins des clauses de résiliation et de suspension des modalités (l'article 22.3 dans la majorité des cas), le Conseil estime qu'un préavis raisonnable pour la résiliation ou la suspension du service à un client en concurrence avec la compagnie de téléphone doit généralement être d'au moins 30 jours, et que les modalités de service doivent être modifiées en conséquence. Cependant, cette décision n'affecte en rien les dispositions qui permettent à la compagnie de téléphone de rapprocher la date à laquelle un compte peut être considéré en souffrance et de réduire le temps de préavis requis (par exemple, les articles 17.2 et 17.4 des modalités de Bell Canada).
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Signalement des pannes de service au Conseil
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13.
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AT&T Canada a demandé que les compagnies de téléphone soient tenues de signaler au Conseil toute panne de service de plus de 15 minutes et qui touche le service à un ou plusieurs concurrents.
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14.
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Au cours de l'instance, certains concurrents ont fait valoir que les compagnies de téléphone peuvent avoir des motifs les incitant à fournir à leurs concurrents des services qui risquent de tomber en panne. Les interruptions de service peuvent donner l'impression aux clients des concurrents qu'ils reçoivent des services de moindre qualité.
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15.
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Le Conseil estime que, selon les circonstances, une panne de service aux concurrents, ou le fait de ne pas rétablir le service promptement, peut indiquer un comportement anticoncurrentiel de la part de la compagnie de téléphone.
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16.
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Par conséquent, afin de pouvoir déterminer si c'est le cas, le Conseil estime que les compagnies de téléphone doivent signaler toutes les pannes de service qui touchent les concurrents et qui durent plus de 15 minutes. Pour permettre au Conseil de déterminer si une panne indique un comportement anticoncurrentiel, les rapports sur les pannes devant être signalées doivent contenir les renseignements suivants :
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a) la durée et la raison de la panne;
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b) dans quelle mesure le service aux autres clients de la compagnie de téléphone a été touché;
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c) l'heure à laquelle le service au concurrent a été rétabli; et
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d) l'heure à laquelle le service aux autres clients de la compagnie de téléphone a été rétabli.
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Autres questions soulevées au cours de l'instance
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17.
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Plusieurs autres questions ont été soulevées par les parties intéressées à cette instance. Cependant, après avoir examiné les mémoires présentés, le Conseil estime qu'aucun autre changement aux modalités de service des compagnies de téléphone n'est requis à ce stade-ci.
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18.
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Voici certaines questions soulevées par les concurrents.
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Les changements aux numéros de téléphone amorcés par la compagnie de téléphone
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19.
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Certains concurrents ont fait remarquer que, suivant les modalités de service, les clients n'ont aucun droit de propriété sur leurs numéros de téléphone. Ils ont fait valoir que des changements fréquents de numéros de téléphone peuvent leur nuire sur le plan de la concurrence qu'ils livrent aux compagnies de téléphone.
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20.
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Les entreprises de services locaux concurrentes (ESLC) n'ont pas à se préoccuper des changements de numéros de téléphone, puisque c'est l'administrateur de la numérotation qui leur assigne directement leurs numéros de téléphone. Le Conseil fait remarquer que les changements fréquents de numéros de téléphone pourraient nuire à d'autres concurrents, comme les revendeurs avec accès côté ligne.
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21.
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Cependant, les conditions de service actuelles des compagnies de téléphone ne les autorisent à changer les numéros de téléphone que si elles ont des raisons valables de le faire et seulement après avoir donné aux clients un préavis raisonnable. De plus, le Conseil n'est pas convaincu que les compagnies de téléphone ont abusé de leur pouvoir de changer les numéros de téléphone. Par conséquent, le Conseil estime qu'il est inutile de modifier les modalités de service ayant trait aux changements de numéros de téléphone.
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Délais de paiement
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22.
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Certains concurrents ont fait valoir que la présentation de la facture que les compagnies de téléphone leur envoient n'est pas pratique. Ils se plaignent que, souvent, ils ne reçoivent les factures que quelques jours avant le délai de paiement et qu'ils n'ont pas suffisamment de temps pour les vérifier.
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23.
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Le Conseil estime que si ces problèmes persistent, ils peuvent et doivent être résolus entre les parties. Le Conseil fait valoir que les compagnies de téléphone et d'autres fournisseurs de service pourraient s'adresser au Comité directeur sur l'interconnexion du CRTC (CDIC) pour négocier des questions concernant la présentation des factures et les délais de paiement.
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Obligation de fournir des services
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24.
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Dans les modalités de service des compagnies de téléphone, il est précisé qu'une compagnie de téléphone n'est pas obligée de fournir des services si cela risque d'entraîner des dépenses extraordinaires qu'un requérant de service refuserait de payer.
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25.
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Fonorola et Westel ont fait valoir que les compagnies de téléphone devraient être obligées de fournir du service si le concurrent fournit des prévisions de la demande.
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26.
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Le Conseil estime que les compagnies de téléphone assumeraient une partie des risques commerciaux de leurs concurrents si elles étaient obligées de fournir un service quand un concurrent n'a fourni que des prévisions de la demande. Le Conseil estime que les concurrents devraient assumer ce risque et payer les montants exigés pour obtenir le service de la compagnie de téléphone. Par conséquent, le Conseil conclut qu'il n'est pas nécessaire de modifier les modalités de service des compagnies relativement à la prestation de services entraînant des dépenses extraordinaires.
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Qualité du service offert aux concurrents
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27.
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Plusieurs concurrents ont fait valoir que les modalités de service devraient inclure des normes de qualité de service et que les concurrents devraient avoir le droit d'interrompre les services de qualité inférieure à la norme et de passer à un service d'un niveau de qualité supérieur sans avoir à payer de frais supplémentaires.
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28.
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Dans la décision CRTC 2000-24 du 20 janvier 2000 intitulée Normes définitives d'utilisation d'indicateurs de la qualité du service pour la réglementation des compagnies de téléphone et autres questions connexes, telle que modifiée par la décision CRTC 2000-24-1 du 15 février 2000, le Conseil a ordonné aux compagnies de téléphone de proposer une façon d'indiquer le respect des normes de qualité de service qui ont été négociées par le CDIC et approuvées par le Conseil.
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29.
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Compte tenu des exigences de la décision 2000-24 et des changements apportés aux modalités de service des compagnies de téléphone dans le cadre de la présente ordonnance, le Conseil conclut que les modalités de service des compagnies de téléphone ne doivent pas prescrire les normes de qualité du service.
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Règlement extrajudiciaire des différends
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30.
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Plusieurs concurrents ont déclaré que les conditions de service des compagnies de téléphone devraient faire référence au processus de règlement extrajudiciaire des différends (RED), de sorte que les parties puissent éviter les délais prolongés et coûteux quand elles déposent une demande en vertu de la partie VI ou de la partie VII des Règles de procédure du CRTC en matière de télécommunications.
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31.
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Le Conseil estime que le processus RED est accessible à toutes les parties et que les parties intéressées et le Conseil l'ont utilisé à plusieurs reprises avec succès. Bien que le Conseil encourage les parties à recourir au processus RED, il ne juge pas nécessaire que les modalités de service y fassent référence.
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Directives quant aux changements à apporter aux modalités de service et signalement des pannes
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32.
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Le Conseil ordonne aux compagnies de téléphone de publier des pages de tarifs révisées dans les deux semaines suivant la date de la présente ordonnance, de façon à ce que les articles pertinents de leurs modalités de service prévoient ce qui suit :
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[Traduction] « Ces modalités ne limitent pas la responsabilité de (nom de la compagnie) en cas de faute délibérée, de négligence grossière, de comportement anticoncurrentiel ou de bris de contrat résultant de la négligence grossière de la part de (nom de la compagnie) »; et
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[Traduction] « Aux fins de l'article X [insérer le numéro de la clause correspondant à l'article 22.3 des modalités de service de Bell Canada], un préavis raisonnable pour la résiliation ou la suspension du service d'un client concurrent sera généralement d'au moins 30 jours. »
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33.
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Le Conseil ordonne aux compagnies de téléphone à compter de maintenant et dorénavant de signaler toutes les pannes de service de plus de 15 minutes qui touchent les services des concurrents.
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34.
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Elles doivent donner les renseignements suivants pour chaque panne :
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- l'heure et le lieu de la panne;
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- le ou les concurrents touchés par la panne;
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- la durée et la raison de la panne;
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- à quel point la panne nuit au service des autres clients de la compagnie de téléphone;
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- l'heure à laquelle le service aux concurrents touchés par la panne a été rétabli; et
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- l'heure à laquelle le service aux autres clients de la compagnie de téléphone a été rétabli.
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Secrétaire général
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Ce document est disponible, sur demande, en média substitut et peut également être consulté sur le site Internet suivant : http://www.crtc.gc.ca
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