ARCHIVÉ -  Ordonnance Télécom CRTC 99-985

Ordonnance Télécom

Ottawa, le 12 octobre 1999

Ordonnance Télécom CRTC 99-985

MTS Communications Inc. - Révisions au service d'assistance-annuaire et introduction d'un service d'établissement automatique des communications sur demande d'assistance-annuaire

No de dossier : Avis de modification tarifaire 368

1.Le 21 juin 1999, MTS Communications Inc. (MTS) a présenté une demande en vertu de l'avis de modification tarifaire 368, en vue de faire approuver des révisions tarifaires prévoyant l'introduction d'un service d'établissement automatique des communications sur demande d'assistance-annuaire (EACDAA) ainsi que des révisions au service d'assistance-annuaire (AA).

2.En vertu de sa demande, MTS a proposé de conserver le tarif en vigueur de 0,75 $ pour chaque appel au service d'AA local et interurbain, y compris au service d'EACDAA.

3.MTS a aussi proposé de supprimer quelques exceptions et exemptions actuelles relatives à ses services d'AA local et interurbain.

4.En particulier, pour le service d'AA local, MTS a proposé de supprimer les exemptions relatives aux demandes de numéros de téléphone non disponibles dans l'annuaire actuel. Pour le service d'AA local et interurbain, MTS a proposé de supprimer les exemptions relatives aux demandes d'inscriptions lorsque le/la téléphoniste du service d'AA de MTS ne peut fournir le numéro de téléphone ou l'adresse (au Manitoba).

5.En outre, MTS a proposé de supprimer l'exemption pour les personnes appelant à partir du service mobile.

6.En ce qui a trait à l'introduction du service EACDAA, le Conseil est d'avis que, conformément à l'ordonnance Télécom CRTC 99-741 (l'ordonnance 99-741), le service EACDAA est un service facultatif dont seuls les utilisateurs devraient payer le coût et non l'ensemble des utilisateurs de l'AA. Le Conseil rejette donc la demande de MTS d'intégrer le service EACDAA au service d'AA sans frais.

7.En ce qui a trait à la suppression de l'exemption relative aux frais d'AA lorsque MTS est dans l'incapacité de fournir une inscription, le Conseil juge que la proposition de MTS est pertinente, pour les raisons établies dans l'ordonnance 99-741 qui porte sur une demande semblable de Bell Canada.

8.En ce qui a trait à la suppression de l'exemption relative aux frais d'AA locale pour les demandes de numéros de téléphone qui ne sont pas disponibles dans l'annuaire actuel (c.-à-d. les nouvelles inscriptions qui devraient figurer dans la prochaine édition de l'annuaire), le Conseil juge la proposition de MTS pertinente pour les raisons établies dans les ordonnances Télécom CRTC 97-1491 et 98-617, qui portent sur des propositions semblables de Bell Canada et de BC TEL.

9.En ce qui a trait à la proposition de MTS de supprimer l'exemption pour les personnes appelant à partir du service mobile, le Conseil juge que MTS n'a pas tenu compte des incidences de sa demande sur le plan de la politique publique et n'a pas invoqué de raison contraignante de supprimer cette exemption particulière.

10.Compte tenu de ce qui précède, le Conseil ordonne ce qui suit :

(1) l'exemption de frais d'AA relative à des demandes d'inscriptions pour lesquelles un(e) téléphoniste de l'AA de MTS ne peut fournir un numéro de téléphone ou une adresse (au Manitoba) doit être supprimée du tarif;

(2) l'exemption de frais d'AA relative à des demandes de numéros de téléphone qui ne sont pas disponibles dans l'annuaire actuel doit être supprimée du tarif; et

(3) toutes les autres exemptions et exceptions actuellement dans le tarif doivent rester en vigueur.

11.En outre, le Conseil ordonne à MTS d'informer ses abonnés, par un encart de facturation, des modifications au service d'AA établies dans la présente ordonnance. L'encart de facturation doit expliquer que les appelants devront désormais payer la facture des demandes même dans les cas où un nom ou une adresse ne peuvent être fournis et dans les cas où le numéro n'est pas disponible dans l'annuaire actuel.

12.Le Conseil ordonne à MTS de publier des pages de tarifs révisées qui reflètent les décisions établies dans la présente ordonnance. Ces pages de tarifs révisées ne devraient pas entrer en vigueur avant que les abonnés aient été informés, tel qu'exigé au paragraphe 11.

Secrétaire général

Ce document est disponible, sur demande, en média substitut et peut également être consulté sur le site Internet suivant : www.crtc.gc.ca

Opinion minoritaire du conseiller Stuart Langford : Demande de MTS portant sur les exemptions relatives au service d'assistance-annuaire

Je suis en désaccord avec les paragraphes 7 et 8 de la décision de la majorité relative à la demande en question. Il est déraisonnable et injuste d'autoriser Manitoba Telecom Services Inc. (MTS) à facturer des services d'assistance-annuaire non rendus. À mon avis, le fait de fonder une telle décision sur une philosophie où « c'est l'utilisateur qui paie » ou en soulignant les possibilités d'abus que la fourniture de tels services sans frais pourraient entraîner, comme le fait la majorité, c'est rejeter des arguments plus convaincants démontrant le contraire. Souvent, l'incapacité d'un/une téléphoniste de répondre à une demande de renseignements ne peut être reprochée à la personne qui formule cette demande. Il est injustifiable de faire payer l'utilisateur dans de telles circonstances.

Dans les ordonnances Télécom 97-1491 et 98-617 (en référence dans les paragraphes 7 et 8 de la décision de la majorité), le Conseil a mentionné des cas possibles d'abus par les utilisateurs, lorsque des exemptions suppriment les frais d'assistance-annuaire. Au paragraphe 16 de l'ordonnance 97-1491, par exemple, il a déclaré : « Le Conseil juge qu'en fournissant l'AAL sans frais pour les numéros nouveaux et non inscrits, les abonnés ne sont pas incités à limiter raisonnablement leur utilisation du service, par exemple, en conservant le numéro qui leur est fourni ... ». Au paragraphe 9 de l'ordonnance 98-617, le Conseil donne la même hypothèse sous-jacente formulée d'une manière légèrement différente. Les paragraphes 16, 17, 18 et 19 de l'ordonnance 99-741 portaient surtout sur les numéros qui ne peuvent pas être fournis parce qu'ils ne sont pas inscrits ou parce qu'on ne peut les trouver. Tout en faisant remarquer que « des frais sont engagés » même lorsqu'un numéro ne peut être fourni et gardant en vue l'objectif d'« optimisation du service d'AA de Bell », le Conseil a déclaré qu'il était « raisonnable que les frais engagés à l'égard des demandes infructueuses soient assumés par ceux qui utilisent le service ». Je ne suis pas d'accord.

Il ne faudrait pas confondre payer pour l'utilisation du service et payer pour l'utilisation abusive du service. C'est punir la majorité responsable pour les manquements de quelques irresponsables que d'autoriser des frais pour la fourniture de nouvelles inscriptions et des inscriptions qui ne sont pas dans l'annuaire parce que certaines personnes pourraient abuser du système, préférant supporter les frustrations de traiter avec les services d'assistance-annuaire automatisés plutôt que de conserver une inscription lorsqu'elle est fournie la première fois. Il est tout à fait illogique de facturer l'appelant pour des renseignements non fournis lorsqu'on ne peut pas vérifier si l'incapacité de fournir le numéro est due au/à la téléphoniste, au système ou à l'utilisateur. Il n'est pas déraisonnable de chercher à compenser les coûts afférents aux demandes d'AA pour les numéros non inscrits, mais c'est la personne qui a demandé l'anonymat qui devrait recevoir la facture et non l'utilisateur du service d'AA qui ne peut savoir, avant de composer le 411, que le numéro recherché n'est pas disponible.

« L'optimisation » du service d'AA est un objectif valable mais qui n'est pas justifié dans toutes les circonstances. Jusqu'à ce que MTS conçoive un système d'AA qui fasse la distinction entre ses manquements et ceux des utilisateurs, qui attribue les coûts convenablement aux bénéficiaires et différemment selon que le service a été rendu ou ne l'a pas été, la compagnie ne devrait pas être autorisée à supprimer les exceptions et les exemptions actuelles relatives à l'AA. Pour cette raison, je suis en désaccord avec la décision de la majorité relative à la présente demande.