ARCHIVÉ -  Ordonnance Télécom CRTC 97-1214

Ordonnance Télécom

Ottawa, le 29 août 1997

Ordonnance Télécom CRTC 97-1214

Le 30 avril 1997, le Centre de ressources Stentor Inc. (Stentor) a, au nom de la BC TEL, de Bell Canada, de The Island Telephone Company Limited, de la Maritime Tel & Tel Limited, de la MTS NetCom Inc., de The New Brunswick Telephone Company, Limited, de la NewTel Communications Inc., de la TELUS Communications Inc., de la TELUS Communications (Edmonton) Inc., de Québec-Téléphone et de la Norouestel Inc. (appelées collectivement les compagnies de téléphone), déposé son mémoire initial visant à établir un plan de surveillance de l'abordabilité qui comprendrait des rapports annuels et trimestriels, conformément aux directives publiées par le Conseil dans la décision Télécom CRTC 96-10 du 15 novembre 1996 intitulée Options de tarification des services locaux (la décision 96-10).

N° de dossier : 96-2176

1. Dans son mémoire initial, Stentor a proposé ce qui suit :

a) fournir les taux de pénétration du téléphone sur une base trimestrielle plutôt qu'annuelle, en utilisant l'enquête mensuelle de Statistique Canada pour recueillir les données pertinentes;

b) dans l'enquête mensuelle de Statistique Canada, poser des questions visant à établir combien de ménages ont le service téléphonique et à connaître les raisons pour lesquelles des personnes ne l'ont pas, le cas échéant; dans les cas où la raison principale du non-abonnement est l'abordabilité, Stentor a également proposé des questions visant à déterminer les frais figurant à l'état de compte qui représentent le fardeau le plus lourd;

c) dans l'enquête mensuelle de Statistique Canada, établir si le revenu familial principal des clients qui ne peuvent se permettre le service téléphonique est inférieur au seuil de faible revenu (SFR) de Statistique Canada;

d) mener des entrevues de départ auprès de clients qui se désabonnent volontairement du réseau pour des raisons d'abordabilité aux fins de recueillir et de consigner des données concernant les frais qui ont causé des problèmes d'abordabilité;

e) établir, pour certaines compagnies de téléphone, le nombre total de clients qui s'abonnent au plan de paiement par versements (PPV) au cours d'un mois de rapport et, pour d'autres compagnies de téléphone, établir le nombre de nouveaux abonnés qui s'inscrivent au PPV au cours d'un mois de rapport;

f) déposer une analyse annuelle de l'abordabilité, comprenant les raisons du non-abonnement; le rapport comprendra des taux de pénétration ventilés par revenus et par foyers dont le revenu familial principal est inférieur au SFR;

g) établir le nombre d'abonnés du service de résidence qui s'abonnent au service de restriction d'accès à l'interurbain au cours d'un mois de rapport;

h) promouvoir les outils de gestion de la facturation des compagnies de téléphone au moyen d'encarts dans les états de comptes des abonnés, d'une mise à jour des pages d'introduction des pages blanches des annuaires, du programme de crédit pour taxe sur les produits et services (TPS) de Revenu Canada ainsi que par l'entremise de divers organismes;

i) déposer le premier rapport trimestriel sept mois après la réception de la présente ordonnance et les rapports trimestriels subséquents à intervalles réguliers; et

j) déposer le premier rapport annuel dans les six mois suivant la réception du fichier de microdonnées concernant les enquêtes fusionnées sur le revenu du ménage et l'équipement ménager et sur les dépenses des familles (RMEM/DF) et, par la suite, dans les trois mois suivant la réception du fichier de microdonnées.

2. La ville de Calgary, l'Association des consommateurs du Canada (l'ACC), la CAC (Alberta) et, conjointement, l'Alberta Council on Aging, la Fédération nationale des associations de consommateurs du Québec et l'Organisation nationale anti-pauvreté (les ACA/FNACQ/ONAP) ont déposé des observations le 30 mai 1997. Stentor a déposé ses observations en réplique le 9 juin 1997.

3. Dans l'ensemble, les intervenants étaient satisfaits du mémoire initial de Stentor. Toutefois, ils ont également estimé que des révisions et des rajustements étaient nécessaires.

4. L'ACC a proposé que Stentor fournisse dans son rapport annuel les tarifs mensuels du service de résidence, y compris le service Touch-Tone, en vigueur à la fin de la période pour laquelle les taux de pénétration sont signalés. L'ACC a également proposé que ces données soient fournies pour une grande ville et pour une petite collectivité dans le territoire de chaque compagnie pour les cinq années précédant la date du rapport. Dans sa réplique, Stentor a accepté de fournir dans chaque rapport annuel les renseignements demandés par l'ACC. Il a proposé que les tarifs mensuels figurant dans le rapport soient ceux qui sont en vigueur au 1er janvier de chaque année de rapport.

5. Les ACA/FNACQ/ONAP ont proposé que le rapport annuel comprenne des comparaisons d'une année à l'autre des données sur les taux de pénétration et des caractéristiques d'abonnés/non-abonnés pour les cinq années précédentes au moins. Stentor a indiqué que les renseignements demandés n'avaient pas été préparés et qu'un effort considérable serait nécessaire pour le faire. Stentor a plutôt proposé d'inclure dans son rapport annuel, sur une base prospective seulement, des comparaisons année après année sur les taux de pénétration et les caractéristiques d'abonnés par opposition aux non-abonnés.

6. En plus de recueillir des données sur les abonnés qui font volontairement débrancher le téléphone, l'ACC et les ACA/FNACQ/ ONAP ont recommandé que Stentor mène une enquête sur les abonnés qui voient leur téléphone débranché contre leur gré, étant donné que le débranchement est probablement dû à des problèmes d'abordabilité. Stentor a répliqué qu'une telle enquête ne produirait pas de renseignements utiles et qu'elle serait difficile à réaliser sur le plan administratif et extrêmement embarrassante pour les intervieweurs et les abonnés à qui on a débranché le téléphone.

7. En plus des activités exposées dans le mémoire de Stentor afin de promouvoir ses outils de gestion de la facturation, la ville de Calgary a proposé que Stentor ait également recours aux ministères gouvernementaux responsables du bien-être pour promouvoir ses outils de gestion de la facturation. Stentor a répliqué qu'après avoir examiné cette solution, il l'a rejetée en raison de la complexité d'une telle voie dans certaines provinces où le gouvernement provincial et les administrations municipales sont concernés. Stentor a conclu que le fait de transmettre les renseignements avec le remboursement de la TPS assurerait un rayonnement étendu, exigerait moins d'administration et permettrait de réduire les coûts.

8. Les ACA/FNACQ/ONAP ont estimé qu'en raison de la petite taille de l'échantillon de ménages non abonnés, les compagnies de téléphone devraient élargir l'échantillon de la population touchée, plus particulièrement les ménages à faible revenu et les personnes âgées, lorsqu'elles analysent et évaluent l'abordabilité. Pour sa part, la ville de Calgary a proposé que Stentor utilise une enquête personnelle auprès de ménages n'ayant pas le téléphone et choisis au hasard afin d'établir si, de plus en plus, l'abordabilité est la raison pour laquelle ils n'ont pas le service téléphonique. En réponse à l'observation des ACA/FNACQ/ONAP, Stentor a répliqué que l'utilisation du SFR permettra d'augmenter la taille de l'échantillon de non-abonnés et de fournir des résultats fiables. En ce qui a trait à la proposition de la ville de Calgary relative à l'utilisation d'enquêtes personnelles, Stentor a soutenu qu'une telle enquête ne serait pas pratique, serait importune et très coûteuse et nécessiterait beaucoup de main-d'oeuvre, sans toutefois fournir un échantillon représentatif de ménages à faible revenu.

9. Les ACA/FNACQ/ONAP ont proposé que Stentor tienne compte des abonnés qui demandent le service de restriction d'accès à l'interurbain pour des raisons d'abordabilité, en regard de ceux qui le font pour d'autres raisons. Stentor a répliqué que presque tous les abonnements à ce service à la demande des clients sont attribuables à des raisons d'abordabilité et qu'un tel contrôle serait inutile. Il a présumé que les clients qui s'abonnent au service de restriction d'accès à l'interurbain le font pour éviter d'avoir à payer des frais interurbains.

10. La CAC (Alberta) a demandé que les données brutes utilisées par Stentor pour la préparation du rapport de surveillance soient à la disposition de toutes les parties. Stentor a répliqué que les données pour les études sur le débranchement et le contrôle des outils de gestion de la facturation figureront dans le rapport trimestriel, tandis que les autres données de Statistique Canada sont déjà disponibles et peuvent être achetées auprès de ce ministère.

11. Le Conseil juge que, dans l'ensemble, Stentor s'est conformé aux directives exposées dans la décision 96-10. Il estime toutefois que des révisions au plan de surveillance de l'abordabilité de Stentor sont justifiées.

12. Tout d'abord, le Conseil convient avec l'ACC et Stentor que le rapport annuel devrait comprendre les tarifs mensuels du service de résidence, y compris le service Touch-Tone, en vigueur le 1er janvier de chaque année de rapport, pour une grande ville et une petite collectivité dans le territoire de chaque compagnie pour les cinq années précédant la date du rapport.

13. Ensuite, en ce qui a trait à la proposition des ACA/FNACQ/ONAP voulant que le rapport annuel comprenne des comparaisons quinquennales des taux de pénétration du téléphone et des caractéristiques d'abonnés/non-abonnés, le Conseil convient avec Stentor qu'il suffit de fournir les données sur une base prospective seulement, débutant en 1996. Toutefois, le Conseil estime que les rapports annuels subséquents devraient comprendre les taux de pénétration et les données relatives aux caractéristiques d'abonnés par opposition aux non-abonnés de précédents rapports annuels, une fois qu'ils sont disponibles, pour une période maximale de cinq ans, afin de faciliter les comparaisons.

14. Enfin, le Conseil convient avec Stentor que les compagnies de téléphone ne devraient pas avoir à mener d'enquêtes sur les abonnés dont le téléphone est débranché contre leur gré. Toutefois, afin de recueillir des données sur le nombre de débranchements, le Conseil estime que Stentor devrait amasser, pour fins de rapports, des données sur le nombre total de débranchements volontaires et involontaires.

15. Le Conseil est également convaincu que les propositions de Stentor visant à promouvoir les outils de gestion de la facturation des compagnies de téléphone sont suffisantes pour informer les abonnés les plus susceptibles d'en avoir besoin. Il estime toutefois qu'à moins d'avis contraire, Stentor devrait indiquer dans ses rapports trimestriels toutes les mesures prises par les compagnies de téléphone pour promouvoir, ou promouvoir davantage, leurs outils de gestion de la facturation.

16. Le Conseil fait remarquer que Stentor a mentionné son projet visant à utiliser le programme de crédit pour TPS pour mettre les abonnés à faible revenu au courant des outils de gestion de la facturation des compagnies de téléphone. Stentor a déclaré que Revenu Canada était disposé à travailler avec Stentor, à la condition que le ministre reçoive du Conseil une confirmation officielle de la demande. Le Conseil est favorable à l'utilisation du programme de crédit pour la TPS afin de promouvoir les outils de gestion de la facturation des compagnies de téléphone et il confirme son approbation de la proposition.

17. Quant au reste des propositions des intervenantes concernant d'autres méthodes d'évaluation de l'abordabilité, le délai nécessaire à Stentor pour déposer son premier rapport annuel, la nécessité d'établir les raisons pour lesquelles les abonnés demandent le service de restriction d'accès à l'interurbain et la fourniture de données brutes aux parties, le Conseil n'estime pas que les modifications et rajustements proposés sont nécessaires et il convient avec Stentor qu'il n'est pas nécessaire de les intégrer aux rapports.

18. De plus, le Conseil fait remarquer que Stentor n'a proposé de surveiller les taux de pénétration et les raisons du non-abonnement que lorsque l'abordabilité est mentionnée comme la cause du non-abonnement dans les cas où les ménages indiquent que leur revenu familial principal, arrondi au millier de dollars le plus près, est moindre que le SFR de Statistique Canada ou égal à ce montant. Bien que le Conseil convienne que le SFR est un moyen efficace et efficient de repérer la plupart des ménages à faible revenu, il est néanmoins conscient qu'il s'agit là d'un indicateur imparfait. Conformément à la proposition de Stentor, toutes les personnes qui ont mentionné l'abordabilité comme une préoccupation, mais dont le revenu est supérieur au SFR, seraient exclues des statistiques du rapport trimestriel. Cependant, le Conseil est préoccupé par tous les ménages qui mentionnent leur inquiétude quant à l'abordabilité et non pas seulement par ceux dont le revenu est inférieur au SFR. Il estime donc que Stentor devrait recueillir des données sur les taux de pénétration du téléphone et sur les raisons du non-abonnement auprès de tous les ménages qui ont des préoccupations relatives à l'abordabilité et qu'il devrait en faire rapport séparément pour les ménages dont le revenu est supérieur et ceux dont le revenu est inférieur au SFR.

19. De plus, le Conseil fait remarquer que Statistique Canada ne fournit pas les taux de pénétration du téléphone du Yukon et des Territoires du Nord-Ouest. Par conséquent, le Conseil ne peut utiliser les données actuelles de Statistique Canada pour surveiller si le service local demeure abordable dans ces régions et prendre les mesures nécessaires au besoin.

20. Afin d'apaiser les préoccupations relatives à l'abordabilité au Yukon et dans les Territoires du Nord-Ouest, le Conseil estime qu'il est nécessaire de trouver un remplacement aux taux de pénétration de Statistique Canada. Il reconnaît que le taux de pénétration au Yukon et dans les Territoires du Nord-Ouest devrait être calculés à partir de diverses sources et ne serait pas comparable aux données de Statistique Canada. Par conséquent, le Conseil estime que Stentor devrait élaborer une méthode de calcul du taux de pénétration du service de résidence au Yukon et dans les Territoires du Nord-Ouest utilisant toutes les statistiques pertinentes de la compagnie et/ou d'une autre source. Les données obtenues devraient être incluses dans le rapport annuel.

21. Compte tenu de ce qui précède, le Conseil ordonne que le mémoire initial de Stentor soit approuvé, sous réserve des modifications et rajustements suivants :

a) Stentor doit fournir dans son rapport annuel les tarifs mensuels du service de résidence, y compris le service Touch-Tone, en vigueur le 1er janvier de chaque année de rapport, pour les cinq années précédentes, pour une grande ville et une petite collectivité dans le territoire de chaque compagnie de téléphone;

b) Stentor doit fournir dans son rapport annuel, sur une base prospective à partir de 1996, pour chaque compagnie de téléphone, des comparaisons d'une année à l'autre des taux de pénétration et des caractéristiques d'abonnés/non-abonnés; Stentor doit également inclure dans ses rapports annuels subséquents les taux de pénétration et les données relatives aux caractéristiques d'abonnés par opposition aux non-abonnés des rapports annuels antérieurs, une fois qu'ils sont disponibles, pour une période maximale de cinq ans, afin de faciliter les comparaisons;

c) Stentor doit recueillir et déposer des données concernant le nombre total de débranchements volontaires et involontaires de chaque compagnie de téléphone;

d) Stentor doit recueillir auprès chaque compagnie de téléphone des données concernant tous les ménages qui ont mentionné des préoccupations relatives à l'abordabilité et en faire rapport séparément pour les ménages dont le revenu est supérieur et ceux dont le revenu est inférieur au SFR;

e) Stentor doit mentionner dans ses rapports trimestriels toutes les mesures prises par les compagnies de téléphone pour promouvoir, ou promouvoir davantage, leurs outils de gestion de la facturation;

f) Stentor doit élaborer un méthode de calcul des taux de pénétration du service de résidence au Yukon et dans les Territoires du Nord-Ouest utilisant toutes les statistiques pertinentes de la compagnie et/ou d'une autre source gouvernementale; les données obtenues seront incluses dans le rapport annuel; Stentor doit déposer son projet de méthode dans les trente (30) jours suivant la présente ordonnance pour fins d'approbation par le Conseil et en signifier copie à toutes les parties intéressées; les parties intéressées disposent de deux semaines pour déposer des observations sur la méthode et il est accordé une autre semaine à Stentor pour déposer une réplique;

g) Stentor doit déposer le premier rapport trimestriel sept mois après la réception de la présente ordonnance et, par la suite, les rapports trimestriels devront être déposés régulièrement en février, en mai, en août et en novembre chaque année; et

h) Stentor doit déposer son premier rapport annuel dans les six mois suivant la réception du fichier de microdonnées concernant les enquêtes fusionnées sur le RMEM/DF et, par la suite, chaque rapport annuel devra être déposé dans les trois mois suivant la réception du fichier de microdonnées.

La secrétaire générale
Laura M. Talbot-Allan

Ce document est disponible, sur demande, en média substitut.