Ordonnance Télécom

Ottawa, le 29 octobre 1996

Ordonnance Télécom CRTC 96-1191

Référence : 95-1172

ATTENDU QUE, dans une lettre en date du 23 octobre 1995, les Stark ont déposé une requête en vertu des Règles de procédure du CRTC en matière de télécommunications demandant au Conseil de rendre une ordonnance intimant à Bell de fournir tous les envois sous forme électronique aux clients qui en font la demande;

ATTENDU QUE Bell a déposé sa réponse dans une lettre datée du 27 novembre 1995;

ATTENDU QUE les Stark ont déposé leur réplique dans une lettre datée du 1er décembre 1995;

ATTENDU QUE le personnel du Conseil a adressé des demandes de renseignements à Bell en décembre 1995 et en mars 1996;

ATTENDU QUE les Stark ont déposé une réplique supplémentaire par suite des réponses de Bell à ces demandes de renseignements;

ATTENDU QUE, dans une lettre en date du 28 juin 1996, Bell a déposé un rapport concernant les progrès accomplis pour rendre son matériel disponible sur supports de substitution;

ATTENDU QUE, dans une lettre datée du 7 juillet 1996, les Stark ont déposé leur réplique finale;

ATTENDU QUE le Conseil a examiné avec soin tous les mémoires déposés dans cette instance et il traite plus particulièrement de certains d'entre eux ci-après;

ATTENDU QUE les Stark ont fait valoir, entre autres choses, que, par son incapacité à fournir des documents écrits, notamment des encarts de facturation, sur supports de substitution, Bell contrevient aux objectifs de politique établis à l'article 7 de la Loi sur les télécommunications (la Loi) ainsi qu'à l'article 27 de la Loi du fait qu'elle établi une discrimination injuste et accorde une préférence indue à l'égard des abonnés et des clients voyants;

ATTENDU QUE les Stark ont déclaré qu'en n'ayant pas accès aux nombreux documents imprimés concernant la compagnie, ils ne peuvent obtenir les mêmes avantages des services de télécommunications que les autres abonnés et clients;

ATTENDU QUE les Stark ont fait valoir qu'à maintes occasions, Bell a indiqué qu'elle étudiait des supports de substitution pour offrir ses renseignements imprimés, mais que ces études ont connu des retards excessifs et n'ont donc pas permis de fournir les services demandés par les Stark;

ATTENDU QUE les Stark ont mentionné plus particulièrement les difficultés qu'ils éprouvent à utiliser les téléphones publics payants, de même que leur incapacité à obtenir sans frais supplémentaires des annuaires téléphoniques sous une forme dont ils peuvent se servir;

ATTENDU QUE, dans sa réponse, Bell a déclaré qu'un certain nombre d'initiatives étaient en cours, notamment une étude visant à déterminer la faisabilité de produire des renseignements concernant la compagnie sur support de substitution électronique lisible par les abonnés et les clients aveugles et malvoyants;

ATTENDU QUE Bell a fait valoir que la fourniture des documents imprimés qu'ont mentionnés les Stark ne constitue pas un service de télécommunications et, par conséquent, l'article 27 de la Loi ne s'applique pas à de tels renseignements;

ATTENDU QUE Bell a déclaré que, dans le cadre d'un essai de trois mois qui s'est terminé le 31 août 1995, elle a fourni des documents choisis par l'entremise de son Centre de services adaptés;

ATTENDU QUE Bell a déclaré que malgré des annonces passées sur la ligne d'information de l'Institut national canadien pour les aveugles et de courts messages sur les états de compte des clients, elle n'a reçu que 127 demandes de documents sur supports de substitution, notamment en braille, en gros caractères, sur audiocassette et sur disquette;

ATTENDU QUE Bell a également déclaré qu'elle a mis en oeuvre en Ontario, en 1995 et qu'elle prévoyait le faire au Québec en 1996, un service de réponse vocale appelé Express Facturation destiné à offrir aux abonnés du service de résidence un moyen d'accéder, par téléphone, à des renseignements concernant leur état de compte;

ATTENDU QUE Bell a déclaré qu'Express Facturation ne fournit que le solde courant, la date de facturation, la date d'envoi et la liste des trois derniers paiements ou rajustements;

ATTENDU QUE Bell a déclaré que la facturation détaillée est offerte indirectement au moyen de l'option de composition "0" qui achemine les appels à un représentant de la compagnie auprès des clients qui fournira tous les détails de l'état de compte;

ATTENDU QUE, dans un rapport déposé auprès du Conseil en date du 28 juin 1996, Bell a déclaré qu'elle fournira des états de compte supplémentaires et des encarts de facturation supplémentaires en braille à partir de novembre 1996 aux abonnés qui en font la demande;

ATTENDU QUE Bell a également déclaré qu'elle ferait un sondage à partir de septembre afin de déterminer les préférences et les niveaux d'intérêt pour les supports de substitution, notamment des versions "parlées" des encarts de facturation et des versions écrites de ces mêmes encarts disponibles sur Internet;

ATTENDU QU'en ce qui a trait aux téléphones publics payants, Bell a fait valoir qu'elle a converti la moitié de ces appareils en des modèles offrant des messages guidés parlés ainsi que des touches plus grosses et plus espacées;

ATTENDU QUE Bell a déclaré que ces améliorations rendent ses téléphones publics payants plus accessibles aux personnes handicapées;

ATTENDU QU'en réplique, les Stark ont fait valoir qu'un seul message guidé parlé était disponible, que les autres instructions et messages sont affichés et que les touches plus grosses et plus espacées n'aident pas beaucoup les aveugles ou les malvoyants, bien qu'elles puissent être utiles à des personnes ayant une autre déficience;

ATTENDU QU'en réponse aux demandes de renseignements, Bell a fourni de l'information sur les nombreux messages guidés parlés disponibles avec les téléphones publics payants convertis qu'elle a déployés, mais elle a reconnu qu'une fois que le récepteur est soulevé, il s'écoule 4,5 secondes avant que le début du message guidé parlé;

ATTENDU QUE Bell a déclaré qu'elle réduirait cet intervalle à 2 secondes, au plus tard le 1er avril 1996;

ATTENDU QUE Bell a également déclaré que les téléphones publics payants qu'elle déploie actuellement seront améliorés de manière à répondre aux besoins des malvoyants au moyen d'un plus grand nombre de lecteurs de cartes, d'une carte à puce tactile et de fentes pour la monnaie de couleurs différentes;

ATTENDU QU'en ce qui a trait aux annuaires, Bell a fourni des renseignements provenant de Télé-Direct (Publications) Inc. (Télé-Direct) relativement à deux services gratuits qu'elle offre et qui pourraient aider les personnes aveugles et malvoyantes : (1) les Pages Jaunes Parlantes et (2) l'assistance-annuaire des Pages Jaunes;

ATTENDU QUE Bell a également mentionné que Télé-Direct met actuellement à l'essai une technologie de reconnaissance vocale et qu'un annuaire de la province est disponible sur CD-ROM pour 99,95 $;

ATTENDU QU'en réplique, les Stark ont fait valoir que les Pages Jaunes Parlantes constituent un service distinct des Pages Jaunes imprimées et ne fournissent pas les mêmes renseignements;

ATTENDU QUE les Stark ont également fait valoir que l'assistance-annuaire des Pages Jaunes n'est pas disponible dans la région d'Ottawa-Hull et que l'annuaire sur CD-ROM disponible sur le marché est tout à fait différent des pages blanches et Pages Jaunes de l'annuaire fournies sans frais supplémentaires aux autres abonnés du téléphone;

ATTENDU QUE Bell a reconnu que l'assistance-annuaire des Pages Jaunes n'est directement disponible qu'à Montréal et à Toronto, mais que, sur demande, en composant le 411, une personne malvoyante peut obtenir un numéro sans frais pour joindre l'assistance-annuaire des Pages Jaunes;

ATTENDU QUE le Conseil n'est pas d'accord avec Bell pour dire que la fourniture de renseignements sur la facturation et d'encarts de facturation contenant des renseignements sur les tarifs et les services n'est pas prévue au paragraphe 27(2) de la Loi;

ATTENDU QUE le Conseil juge que ces services sont accessoires à la fourniture de services de télécommunications et que, par conséquent, ils sont assujettis à un examen du Conseil;

ATTENDU QUE le Conseil fait remarquer qu'à partir de novembre 1996, Bell fournira des états de compte supplémentaires en braille aux abonnés et aux clients qui en font la demande et il mentionne également que d'autres services de Bell qui sont mis en oeuvre ou sont en cours d'élaboration permettront de présenter le solde des états de compte et des renseignements détaillés sur la facturation, soit au moyen de la technologie de la synthèse de la parole ou en composant "0" afin d'entrer en communication avec un représentant de la compagnie auprès des clients;

ATTENDU QUE le Conseil estime que Bell n'a pas adéquatement justifié son refus de fournir des renseignements sur la facturation dans des états de compte à gros caractères ou sur disquettes afin que les abonnés malvoyants aient accès à ces renseignements;

ATTENDU QUE, compte tenu des éléments de preuve fournis, le Conseil estime que l'audiocassette n'est pas un moyen adéquat de fournir des renseignements sur la facturation en raison de sa taille et de la difficulté d'utilisation à cet égard;

ATTENDU QUE, de l'avis du Conseil, la mise en oeuvre par Bell d'encarts de facturation supplémentaires en braille assurera un meilleur accès, ainsi que tous ses projets d'utiliser des encarts "parlants" et d'afficher des encarts sur Internet;

ATTENDU QUE le Conseil estime que, de tous les types d'encarts de facturation, ceux qui informent les abonnés de l'introduction de nouveaux services et de modifications de tarifs applicables aux services en place sont parmi les plus importants, et que tous les abonnés devraient avoir un accès égal à ces renseignements;

ATTENDU QUE le Conseil juge qu'en ne fournissant pas aux abonnés malvoyants qui en font la demande les états de compte et les encarts de facturation concernant de nouveaux services et des modifications de tarifs applicables aux services en place sur supports de substitution autres que le braille, Bell fait preuve de discrimination injuste à l'endroit des Stark et des autres abonnés malvoyants, contrevenant ainsi au paragraphe 27(2) de la Loi;

ATTENDU QU'en ce qui a trait aux téléphones publics payants, le Conseil estime que Bell tient compte des préoccupations soulevées par les Stark en déployant des téléphones publics payants de pointe qui comportent de nombreuses améliorations en regard des modèles précédents du fait qu'il fournissent, dans la mesure où la technologie actuelle le permet, des fonctions qui permettent d'améliorer l'accès des personnes handicapées, notamment les personnes aveugles et malvoyantes;

ATTENDU QUE le Conseil juge que Bell ne fait pas preuve de discrimination injuste à l'endroit des Stark, comme ces derniers l'ont soutenu, ou d'autres abonnés malvoyants en ce qui a trait à la fourniture du service de téléphone public payant;

ATTENDU QU'en ce qui concerne la fourniture des annuaires, le Conseil juge que les dispositions actuelles offrant aux abonnés malvoyants une exemption des frais afférents à l'assistance-annuaire locale, et à l'assistance-annuaire interurbaine pour les appels effectués à partir de leur résidence, de même que les autres initiatives mentionnées par Bell dans cette instance, tiennent raisonnablement compte des préoccupations des Stark et ne comportent pas de discrimination injuste à l'endroit de ces derniers ou d'autres abonnés malvoyants; et

ATTENDU QUE le Conseil entend amorcer une instance ordonnant à toutes les entreprises canadiennes de lui exposer les raisons pour lesquelles ses conclusions dans la présente instance concernant Bell ne devraient pas s'appliquer à elles -

IL EST PAR LA PRÉSENTE ORDONNÉ CE QUI SUIT :

1. Bell doit fournir aux abonnés qui en font la demande des états de compte en braille, en gros caractères ou sur disquette.

2. Bell doit fournir aux abonnés qui en font la demande, sur les supports de substitution mentionnés en 1, des encarts de facturation informant les abonnés de nouveaux services ou de modifications de tarifs applicables aux services en place et tout encart de facturation exigé de temps à autre par le Conseil.

3. Bell doit déposer, au plus tard le 7 mars 1997, un rapport d'étape concernant l'exécution des instructions contenues dans la présente ordonnance, de même que l'élaboration de systèmes appropriés pour mettre en oeuvre les encarts "parlants" et l'installation de ses encarts sur Internet.

4. Dans le rapport exigé en 3, Bell doit inclure les mesures, autres que celles qui sont exigées ci-après, que prend la compagnie pour informer les abonnés malvoyants de la possibilité d'obtenir des états de compte et des encarts de facturation sur supports de substitution.

5. Bell doit fournir à ses abonnés malvoyants un encart de facturation en braille les informant de la possibilité d'obtenir, sur demande, des états de compte et des encarts de facturation sur supports de substitution, au plus tard le 22 avril 1997.

6. Les demandes des Stark concernant les téléphones publics payants, les annuaires et l'assistance-annuaire sont rejetées.

Le Secrétaire général
Allan J. Darling