ARCHIVÉ -  Décision Télécom CRTC 95-5

Décision Télécom

Ottawa, le 24 avril 1995

Décision Télécom CRTC 95-5

DÉBRANCHEMENT DES FOURNISSEURS DE SERVICE DOTÉS DE L'ÉGALITÉ D'ACCÈS ET TRANSFERT DE CLIENTÈLE ENTRE CES FOURNISSEURS

I HISTORIQUE

Dans des lettres datées du 23 décembre 1994 et du 9 janvier 1995, le Conseil a tiré certaines conclusions en ce qui a trait, entre autres, à la cession, au transfert ou à la vente de la clientèle de la TelRoute Communications Inc. (la TelRoute) dans l'éventualité où les services ou les installations sous-jacents loués par TelRoute auprès de Bell Canada (Bell) sont débranchés.

Le 17 janvier 1995, la Sprint Canada Inc. (la Sprint) a écrit au Conseil en ce qui concerne ces conclusions. En particulier, la Sprint s'inquiétait de l'exigence du Conseil selon laquelle il faudrait reconfirmer l'intégralité de la clientèle dans l'éventualité où un transfert ou une acquisition supprimerait des avantages financiers liés à une compagnie nouvelle venue faisant l'acquisition de la clientèle d'un fournisseur de services interurbains dans une mauvaise situation financière. En outre, la Sprint a demandé des éclaircissements pour savoir si l'exigence de reconfirmation s'appliquerait dans tous les cas.

Dans une lettre datée du 23 janvier 1995, la Sprint a proposé qu'un fournisseur de services interurbains qui achète ou acquiert autrement la clientèle d'un autre fournisseur de service ne soit pas obligé de reconfirmer la clientèle.

Par lettre datée du 25 janvier 1995, le Conseil a amorcé une instance demandant des observations sur les questions soulevées par la Sprint, de même que sur ce qui suit :

(1) l'applicabilité et la pertinence des mises en garde au consommateur énoncées dans l'annexe 4 des Ententes du Groupe interentreprises (GIE), en ce qui concerne a) la confirmation d'un changement d'entreprise intercirconscription de base (EIB) du client ultime dans l'éventualité de la cession, de la vente ou du transfert de propriété de la clientèle d'un fournisseur de service; ou b) la réversion des abonnés à leur ancienne entreprise (sélectionnée en bonne et due forme) parce qu'un fournisseur de service doté de l'égalité d'accès cesse ou est sur le point de cesser de fournir des services interurbains (conformément aux dispositions des lettres du Conseil en date du 23 décembre 1994 et du 9 janvier 1995);

(2) l'applicabilité de frais de maraudage dans l'éventualité d'un différend découlant d'un changement d'EIB en raison du transfert ou de la réversion de la clientèle;

(3) l'applicabilité de frais de traitement de commandes des EIB aux changements d'EIB attribuables au transfert ou à la réversion de la clientèle;

(4) le formulaire à remplir et le délai à respecter pour faire connaître aux clients ultimes un changement d'EIB attribuable au transfert ou à la réversion de la clientèle;

(5) les options permettant de réduire au minimum l'interruption dans la fourniture des services interurbains aux abonnés dans l'éventualité où le fournisseur de service doté de l'égalité d'accès qu'ils ont choisi cesse ou est sur le point de cesser de fournir ces services;

(6) la possibilité de fournir des messages automatiques et des codes de composition d'appels occasionnels aux clients ultimes dans l'éventualité où l'entreprise de services interurbains dotée de l'égalité d'accès qu'ils ont choisie cesse ou est sur le point de cesser de fournir ces services;

(7) la capacité des systèmes de traitement EIB de tous les fournisseurs de services (soit à la fois les compagnies de téléphone et leurs concurrents) de traiter avec diligence un transfert ou une réversion éclair d'un volume important d'abonnements d'EIB.

Des observations ont été adressées par l'ACC Long Distance Ltd. (l'ACC), la Cam-Net Communications Inc. (la Cam-Net), la fONOROLA Inc. (la fONOROLA), le Smart Talk Network, la Sprint, le Centre de ressources Stentor Inc. (Stentor) au nom de l'AGT Limited, de la BC TEL, de Bell, de The Island Telephone Company Limited, du Manitoba Telephone System, de la Maritime Tel & Tel Limited, de The New Brunswick Telephone Company Limited et de la Newfoundland Telephone Company Limited (collectivement appelés les compagnies de téléphone), Unitel Communications Inc. (Unitel) et la Westel Telecommunications Ltd. (la Westel). Des observations en réplique ont été adressées par la Sprint, Stentor et la Westel.

En général, les parties étaient d'avis qu'il convient de faire une distinction entre : (1) le transfert d'une clientèle lorsqu'un fournisseur de service doté de l'égalité d'accès est débranché par l'entreprise qui fournit les installations sous-jacentes, ce qui occasionne une interruption du service offert à l'utilisateur ultime; et (2) le transfert d'une clientèle dans les cas où il n'y a pas d'interruption des services interurbains offerts aux clients ultimes.

II DÉBRANCHEMENT DE FOURNISSEURS DE SERVICES DOTÉS DE L'ÉGALITÉ D'ACCÈS

A. Positions des parties

La plupart des parties n'étaient pas favorables à la réversion des clients à leur ancien fournisseur de service sélectionné en bonne et due forme dans les cas où leur fournisseur actuel était débranché ou cessait autrement de fournir des services interurbains. Elles ont plutôt fait valoir qu'il faudrait communiquer un message automatique qui permettrait de faire connaître la situation aux abonnés qui essaient de passer des appels interurbains et la nécessité, pour eux, de choisir un nouveau fournisseur de service, en plus de leur fournir de l'information sur la façon de loger des appels occasionnels.

Stentor était d'avis que lorsqu'il est mis fin aux services interurbains d'un fournisseur de service doté de l'égalité d'accès, les appels des abonnés devraient être acheminés à un message de réseau pour leur faire savoir que leur fournisseur de service n'est plus en service et pour les inviter à se mettre en rapport avec un autre fournisseur de service pour obtenir des services interurbains et(ou) des instructions sur la façon de loger des appels occasionnels.

La Sprint a fait valoir qu'il faudrait lancer des messages automatiques avant de mettre fin au service, afin de faire savoir aux abonnés qu'à partir d'une certaine date, leur fournisseur de service n'assurera plus le service. Elle a également fait valoir que ce message devrait comprendre les noms et les numéros de téléphone des fournisseurs de service offrant des services d'appels occasionnels et qu'il faudrait faire savoir aux abonnés qu'ils ont le droit de choisir un fournisseur permanent de services interurbains. La Sprint a affirmé que les frais de communication de messages automatiques devraient être à la charge du fournisseur de service qui cesse d'exercer ses activités.

Unitel a fait valoir que le message automatique devrait être neutre et que les abonnés devraient pouvoir continuer de faire des appels 1-800 et des appels en utilisant les codes d'appels occasionnels des fournisseurs de service actifs dotés de l'égalité d'accès. Stentor a déclaré que les abonnés seraient toujours en mesure de faire des appels 1-800.

L'ACC était favorable à l'utilisation de messages automatiques donnant le numéro d'un organisme indépendant avec lequel les abonnés pourraient discuter de leurs options et a fait valoir que ce service devrait être établi en vertu d'un tarif. La Cam-Net a également laissé entendre qu'un numéro de téléphone de type 800 pourrait être institué afin de fournir cette information. La Westel a fait valoir que l'abonné devrait être la partie responsable du choix d'une nouvelle entreprise et que, dans l'intervalle, les appels occasionnels représenteraient pour l'abonné le moyen d'effectuer des appels interurbains. La Cam-Net a affirmé que la réversion de la clientèle ne devrait être utilisée qu'en dernier recours et que les messages automatiques étaient inutiles.

Unitel et la fONOROLA ont fait valoir que, si le Conseil exige la réversion de la clientèle, l'entreprise acquéresse devrait être tenue de communiquer un avis aux abonnés sous une forme et dans le délai qui s'appliqueraient en cas de transfert de clientèle par vente ou par acquisition (voir ci-après).

B. Conclusions

D'après le dossier de l'instance, le Conseil conclut que la communication de messages automatiques aux abonnés des fournisseurs de service qui ont été débranchés et qui ne sont plus en mesure de fournir des services interurbains serait plus appropriée que la réversion de ces abonnés à leur ancien fournisseur de service choisi en bonne et due forme. Par conséquent, le Conseil ordonne que lorsqu'un fournisseur de service doté de l'égalité d'accès a été débranché ou que, pour d'autres raisons, il ne peut plus fournir des services interurbains et qu'aucun autre fournisseur de service n'a fait l'acquisition de sa clientèle dans le cadre d'un transfert transparent, les compagnies de téléphone communiquent des messages automatiques. Le Conseil ordonne que ces messages fassent savoir aux abonnés que :

(1) leur fournisseur de service doté de l'égalité d'accès n'est plus en mesure de fournir de services interurbains;

(2) l'abonné peut contacter directement un autre fournisseur de service doté de l'égalité d'accès pour obtenir des services interurbains; et

(3) les appels 1-800 et les appels logés au téléphoniste de la compagnie de téléphone peuvent toujours être effectués.

Le message devrait également fournir de l'information sur les appels occasionnels, en précisant notamment que : (1) on peut loger des appels occasionnels en faisant le "10" et en composant le code d'identification de l'entreprise à trois ou quatre chiffres, suivi de l'indicatif régional et du numéro de téléphone à sept chiffres; (2) l'abonné peut contacter directement un autre fournisseur de service doté de l'égalité d'accès pour connaître son code d'identification d'entreprise et, au besoin, prendre des dispositions pour la facturation des appels occasionnels; et (3) ce n'est pas parce que l'abonné fait appel à un autre fournisseur de service pour loger des appels occasionnels que son service téléphonique est assuré en permanence par ce fournisseur de service.

Le Conseil ne juge pas pratique d'inclure dans ce type de message les noms et numéros de téléphone de tous les fournisseurs de service dotés de l'égalité d'accès, ce qui pourrait donner lieu à des différends quand à la forme et à l'exactitude de ces messages.

Conformément à ce qui précède, le Conseil ordonne aux companies de téléphone (ou Stentor en leur nom) de déposer, au plus tard le 23 mai 1995, le texte d'un message proposé renfermant l'information notée ci-dessus. Les compagnies de téléphone doivent également proposer le délai dans lequel le message serait communiqué aux abonnés d'un fournisseur de service doté de l'égalité d'accès. Des copies des documents doivent être signifiées aux parties intéressées, également au plus tard le 23 mai 1995. Les parties intéressées peuvent déposer une réplique aux propositions, en en signifiant des copies, aux compagnies de téléphone (ou Stentor selon le cas), au plus tard le 5 juin 1995. Les compagnies de téléphone (ou Stentor) peuvent déposer une réponse aux répliques, en en signifiant des copies à toutes les parties qui ont soumis des commentaires au plus tard le 19 juin 1995. Après avoir tenu compte des mémoires, le Conseil approuvera le texte définitif du message approprié.

Le Conseil considère que les frais de communication du message automatique devraient être recouvrés auprès de tous les fournisseurs de service dotés de l'égalité d'accès, étant donné que l'information en question est communiquée à leur avantage. Selon l'avis du Conseil, il ne serait pas pratique d'essayer de recouvrer les frais auprès du fournisseur de services qui cesse d'exercer ses activités, puisqu'il est probable que ce fournisseur de service serait déjà dans l'impossibilité de s'acquitter de ses autres obligations. Par conséquent, il est ordonné aux compagnies de téléphone de déposer des révisions tarifaires en vue de recouvrer en général les frais auprès de tous les fournisseurs de service dotés de l'égalité d'accès. Les révisions proposées doivent être déposées au Conseil et des copies doivent être signifiées aux parties intéressées au plus tard le 19 juin 1995.

III TRANSFERT DE CLIENTÈLE SANS INTERRUPTION DE SERVICE

A. Positions des parties

Les parties autres que Stentor étaient généralement d'avis qu'il ne serait pas approprié d'obliger un fournisseur de service acquéreur à reconfirmer la clientèle conformément aux exigences de l'Annexe 4 en matière de mises en garde au consommateur, puisque le transfert d'une clientèle ne soulève pas les mêmes préoccupations qu'un changement non autorisé intervenant dans l'entreprise du fournisseur de service dans les cas où l'intention est de tromper ou de frauder le client. Pour les mêmes raisons, elles ont également fait valoir que l'application de frais de maraudage ne serait pas appropriée.

Les parties ont généralement convenu que le fournisseur de service acquéreur devrait se conformer à un certain processus de notification. La fONOROLA et la Sprint ont fait observer que l'article 3.7 du Guide du client - Accès à l'ÉRCC (échange de registres de comptes clients)/EIB stipule que, dans les cas d'acquisition ou de fusion, il appartient au fournisseur de service acquéreur de faire connaître aux abonnés visés le changement dans leur choix d'EIB et toutes les incidences que cela entraîne pour la facturation.

La plupart des parties ont fait valoir que la notification devrait fournir au client une explication de l'opération et un avis de tout changement intervenant dans les tarifs, le processus de facturation ou d'autres modalités et conditions de service. Certaines parties considéraient que la notification devrait comprendre une indication selon laquelle l'abonné pourrait choisir un fournisseur de service doté de l'égalité d'accès différent.

La fONOROLA a affirmé qu'aux États-Unis, un fournisseur de service acquéreur est tenu de poster une notification aux abonnés, généralement avec la première facture. Cette notification permet de faire connaître aux abonnés ce qui s'est produit et les raisons pour lesquelles il en est ainsi, en plus de préciser que les tarifs et la fréquence de facturation existants ne changeront pas (soit pour une certaine période ou indéfiniment) et de donner le numéro de téléphone du bureau d'affaires du fournisseur de service acquéreur.

La Sprint a fait valoir que toutes les entreprises (y compris les fournisseurs non réglementés) devraient être tenues de préciser, dans leurs tarifs et(ou) leurs contrats de service, une clause indiquant que toute cession du service offert aux abonnés, quelles qu'en soient les modalités, doit être accompagnée d'un avis adressé à l'abonné par le fournisseur de service cédant. Elle a également déclaré que les abonnés du fournisseur de service cédant qui ont des contrats à durée fixe devraient pouvoir être cédés à l'entreprise acquéresse seulement en vertu des modalités et des conditions d'origine de ces contrats.

Stentor a fait observer que les procédures exposées dans l'Annexe 4 prévoient un processus permettant d'obtenir l'autorisation de l'abonné; toutefois, si le Conseil décide que ce processus n'est pas approprié, le fournisseur de service acquéreur devrait être tenu de faire connaître aux abonnés toutes les incidences possibles sur la facturation ou le service. Stentor a également fait valoir que l'entreprise acquéresse devrait être tenue de faire savoir au Conseil que la notification a été faite, en adressant une copie du texte ou du formulaire de l'avis communiqué et en précisant la date à laquelle la notification a été effectuée. Stentor a fait valoir que, si le fournisseur de service d'origine avait apporté un changement sans autorisation à l'EIB du client avant le transfert de clientèle, le processus prévu à l'Annexe 4 devrait s'appliquer et que la responsabilité de ce transfert non autorisé devrait être assumée par le fournisseur de service acquéreur.

Les parties ont suggéré différents délais dans lesquels la notification devrait être fournie. Stentor a fait valoir que les abonnés devraient recevoir cette notification dans les 10 jours ouvrables du transfert, tandis qu'Unitel a fait valoir que la notification devrait être mise à la poste dans un délai de 14 jours. L'ACC a suggéré que la notification devrait intervenir au cours du cycle de facturation suivant. La Sprint et la Westel ont fait valoir qu'il ne faudrait établir aucun délai en particulier, puisqu'il serait dans l'intérêt du fournisseur de service acquéreur de prévenir les abonnés touchés le plus rapidement possible. La Westel a fait valoir qu'en général, la notification devrait être faite avant qu'on facture l'abonné sous le nom du nouveau fournisseur de service, ou en même temps. La Cam-Net et la fONOROLA ont suggéré que la notification intervienne dans les 90 jours du changement d'EIB; la fONOROLA a fait observer qu'il s'agit là du délai prescrit aux États-Unis pour cette notification. La Cam-Net a affirmé que la notification des changements tarifaires devrait être effectuée avant que ces changements se produisent.

Stentor s'inquiétait que les entreprises réglementées puissent contrevenir au paragraphe 27(2) de la Loi sur les télécommunications (en ce qui concerne la tarification non discriminatoire) si on pratiquait, à l'endroit de la clientèle nouvellement acquise, des tarifs différents de ceux de la clientèle existante.

En réplique, la Sprint a fait valoir que les délais suggérés par Stentor et Unitel ne seraient pas appropriés, puisqu'ils imposeraient un fardeau administratif inutile au fournisseur de service acquéreur et qu'il n'existe pas de raison impérieuse de protection des consommateurs pour exiger un délai de notification aussi bref. La Sprint a affirmé que, si le Conseil souhaite imposer un délai en particulier, le délai de 90 jours suggéré par la fONOROLA serait approprié.

Les parties autres que Stentor ont fait valoir que le Groupe de services aux entreprises (GSE) devrait élaborer une procédure et un tarif approprié pour le traitement d'un lot de commandes d'EIB ou pour modifier l'attribution du code d'identification de l'entreprise aux circuits pertinents. Stentor a fait valoir qu'il serait opportun de recouvrer, auprès de l'entreprise acquéresse, tous les frais engagés à la suite du transfert et que les frais pertinents devraient tenir compte de ces coûts.

La plupart des concurrents ont laissé entendre qu'il y aurait peu ou pas de problèmes, en cas d'acquisition ou de fusion, en ce qui concerne la capacité des systèmes de traitement des EIB à traiter un transfert éclair de clientèle. Toutefois, Unitel a laissé entendre qu'il se pourrait qu'elle accuse des retards de facturation et qu'elle pourrait avoir besoin de plusieurs semaines de planification et de changements de système pour faire face à un volume considérable de transfert d'EIB. La Westel a affirmé que le GSE ne devrait pas traiter les transferts d'EIB correspondants si cela avait pour effet de retarder le traitement des commandes d'EIB d'un autre fournisseur de service ou de ne pas permettre de répondre aux quotas journaliers de traitement. La fONOROLA a fait valoir que le GSE devrait être tenu, à tout le moins, de respecter les lignes directrices sur les intervalles de service de la section 7 du Guide du client-Accès à l'EIB/ÉRCC.

Stentor a affirmé que les délais et les efforts nécessaires pour le transfert d'une clientèle varieraient selon les circonstances et qu'il faudrait effectuer une coordination considérable parmi les entreprises touchées.

2. Conclusions

Le Conseil fait observer que, lorsqu'un abonné décide activement de changer de fournisseur de service, on peut s'attendre à ce qu'il ait étudié les tarifs, les modalités et les conditions de service pertinents. Cependant, lorsqu'une clientèle entière est transférée, les clients ne sont peut-être pas au courant des tarifs, des modalités et des conditions du fournisseur de service acquéreur. Puisque cette information peut influer sur la décision de l'abonné, à savoir de faire affaire ou non avec le fournisseur de service acquéreur, le Conseil considère que, dans tous les cas où il y a transfert de clientèle d'un fournisseur de service doté de l'égalité d'accès à un autre, les abonnés doivent être au courant du changement.

Le Conseil considère que les dispositions en vigueur aux États-Unis et citées par la fONOROLA constituent le fondement des exigences pour la protection des abonnés dans ces cas. Toutefois, le Conseil considère que ces exigences devraient être complétées par certaines exigences en matière de notification suggérées par les autres parties. Par conséquent, le Conseil ordonne qu'un fournisseur de service doté de l'égalité d'accès faisant l'acquisition de la clientèle d'un autre fournisseur de service adresse à chacun des abonnés une notification comprenant les renseignements suivants :

(1) une explication du changement de fournisseur de service et les raisons pour lesquelles ce changement est survenu (sauf, si nécessaire, tous les renseignements confidentiels sur l'entreprise ou l'abonné, conformément aux dispositions des modalités de service des entreprises);

(2) les détails de l'incidence, le cas échéant, sur le service de l'abonné, y compris tout changement de tarif, de fréquence de facturation, de modalités contractuelles ou d'autres conditions de service;

(3) une mention selon laquelle les abonnés peuvent changer pour un fournisseur de service différent sans pénalité; et

(4) un numéro de téléphone sans frais auquel les abonnés peuvent joindre le fournisseur de service acquéreur pour discuter du changement de fournisseur de service et de tout changement dans le service, et grâce auquel ils peuvent annuler leur abonnement auprès de ce fournisseur de service.

Le Conseil ordonne en outre que la notification soit émise dans un document distinct de la facture de l'abonné, bien qu'elle puisse être postée ou livrée dans la même enveloppe.

Selon le Conseil, il est important que les abonnés ne subissent pas de changements substantiels de service, par exemple des changements de tarifs, de fréquence de facturation ou d'autres modalités et conditions de service, sans d'abord recevoir un avis. Le Conseil reconnaît avec la Sprint et la Westel qu'il est dans l'intérêt du fournisseur de service acquéreur de prévenir les abonnés touchés le plus tôt possible. Le Conseil considère en outre que le fait d'exiger un délai de notification aussi bref que celui suggéré par Stentor et Unitel imposerait un fardeau administratif excessif à de nombreux fournisseurs de service.

À la lumière de ce qui précède, le Conseil ordonne que lorsqu'une clientèle est transférée d'un fournisseur de service doté de l'égalité d'accès à un autre, le fournisseur de service acquéreur communique aux abonnés touchés, dans les 90 jours du transfert, une notification renfermant l'information précisée ci-dessus. En outre, le Conseil ordonne que, lorsqu'un fournisseur de service acquéreur apporte des changements importants aux tarifs, aux modalités ou aux conditions du service de la clientèle acquise avant la fin du délai de 90 jours, les abonnés reçoivent la notification avant la date d'entrée en vigueur de ces changements. Le Conseil ordonne en outre qu'au moment où la notification est communiquée aux abonnés touchés, le fournisseur de service acquéreur doit déposer une copie de l'avis auprès du Conseil à titre d'information.

En ce qui concerne les préoccupations de Stentor relativement au paragraphe 27(2) de la Loi sur les télécommunications, le Conseil ne considère pas qu'une entreprise acquéresse qui continue, au cours d'une période de transition, de fournir des services à une clientèle nouvelle acquise en vertu des tarifs, des modalités et des conditions que cette clientèle avait établis avec son ancien fournisseur de service exerce une discrimination injuste.

Selon le Conseil, les décisions ci-dessus obligeront à apporter des modifications au Guide du client - Accès à l'EIB/ÉRCC et(ou) à l'Annexe 4 des Ententes GIE entre les compagnies de téléphone et les concurrents. Par conséquent, le Conseil ordonne que les compagnies de téléphone (ou Stentor en leur nom) déposent, au plus tard le 23 mai 1995, toutes les modifications proposées à ces documents et jugées nécessaires pour l'application de la présente décision. Des copies doivent être signifiées aux autres parties au plus tard à la même date. Les parties peuvent formuler des observations sur les amendements proposés, en en signifiant des copies aux compagnies de téléphone (ou Stentor selon le cas) au plus tard le 5 juin 1995. Les compagnies de téléphone (ou Stentor) peuvent déposer une réplique, en en signifiant des copies à toutes les parties qui ont soumis des commentaires au plus tard le 19 juin 1995.

En ce qui a trait aux arguments concernant l'applicabilité de frais de traitement des EIB, le Conseil considère raisonnable que les compagnies de téléphone, ou Stentor en leur nom, élaborent des tarifs de traitement groupé des EIB. Par conséquent, le Conseil ordonne que des tarifs soient élaborés pour un transfert groupé d'abonnés à partir du code d'identification d'entreprise d'un fournisseur de service à celui d'un autre, et aux changements d'attribution de code d'identification d'entreprise. Les tarifs proposés doivent être déposés auprès du Conseil et des copies doivent être signifiées aux parties intéressées au plus tard le 19 juin 1995. Les tarifs proposés doivent se fonder sur les frais relatifs à ce transfert groupé d'EIB ou à ce changement d'attribution de code d'identification d'entreprise. Tous les changements de procédure nécessaires (par exemple, pour le traitement des transferts groupés d'EIB) doivent être inclus avec les tarifs proposés.

Le Secrétaire général
Allan J. Darling