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Ottawa, le 10 juin 1991
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Avis public CRTC 1991-60
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NORMES DE SERVICE AUX ABONNÉS DE LA TÉLÉDISTRIBUTION
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Dans l'avis public CRTC 1990-53 du 15 mai 1990 intitulé Règlement de 1986 sur la télédistribution - Changements apportés à la réglementation des tarifs d'abonnement et questions connexes, le Conseil a demandé à l'industrie de la télédistribution, par l'intermédiaire de l'Association canadienne de télévision par câble (l'ACTC) d'élaborer un code de l'industrie à l'égard de normes de service en s'inspirant des lignes directrices pertinentes énoncées dans l'avis public CRTC 1988-13 et de soumettre le code de l'industrie au Conseil pour fins d'approbation.
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Sans vouloir limiter la portée du code, le Conseil a estimé que l'ACTC devait se pencher sur les questions suivantes, y compris des critères ou des points de repère mesurables le cas échéant :
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i) les normes relatives au service aux abonnés, comme les heures d'affaires, la réponse aux demandes de renseignements et l'établissement de calendriers pour les appels de service; ii) les politiques de facturation et de paiement, y compris les options offertes aux abonnés;
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iii) la divulgation de renseignements détaillés à tous les abonnés à l'égard des tarifs de branchement, du tarif mensuel de base, du tarif applicable aux services facultatifs, des frais des dispositifs de décodage ou câblosélecteurs et des frais de prises additionnelles;
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iv) les procédures de préavis à l'égard des majorations tarifaires, y compris les renseignements au sujet de la question de savoir quand les abonnés devraient formuler des observations auprès du Conseil;
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v) la qualité et la fiabilité du signal; et
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vi) les procédures relatives aux plaintes et le suivi.
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Le Conseil a reçu les Normes de service aux abonnés de l'ACTC (les normes) le 2 avril 1991. Après un premier examen par le Conseil, l'ACTC a soumis des normes révisées le 21 mai 1991.
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Le Conseil est convaincu que l'ACTC a établi un processus consultatif juste lorsqu'elle a élaboré les normes, conformément à ce qu'exigeait l'avis public CRTC 1988-13. Il estime également que les normes révisées traitent de façon satisfaisante de tous les points soulevés dans l'avis public CRTC 1990-53.
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En conséquence, le Conseil accepte par la présente les Normes de service aux abonnés de l'ACTC, telles que soumises le 21 mai 1991. Une copie de celles-ci se trouvent en annexe. Documents connexes : Avis publics CRTC 1990-53 du 15 mai 1990 intitulé "Règlement de 1986 sur la télédistribution - Changements apportés à la réglementation des tarifs d'abonnement et questions connexes" et CRTC 1988-13 du 29 janvier 1988 intitulé "Lignes directrices applicables à l'élaboration de normes gérées par l'industrie".
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Le Secrétaire général
Allan J. Darling
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