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Ottawa, le 23 décembre 1985
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Décision Télécom CRTC 85-29
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COMPAGNIE DE TÉLÉPHONE DE LA COLOMBIE-BRITANNIQUE - SERVICE DE RELAIS TÉLÉPHONIQUE
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Documents connexes: décisions Télécom CRTC 82-5, 83-8 et 85-8.
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I INTRODUCTION
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La Compagnie de téléphone de la Colombie-Britannique (la B.C. Tel) offre actuellement le Service de relais téléphonique (le SRT) à titre d'essai, par l'intermédiaire des installations du Western Institute for the Deaf (le WID). Le SRT est le moyen par lequel les abonnés malentendants qui doivent avoir recours à des dispositifs de télécommunications pour malentendants (les DTM) afin d'utiliser le réseau téléphonique, peuvent envoyer des messages à d'autres abonnés du service téléphonique et en recevoir d'eux. Ces messages sont relayés par des téléphonistes expressément formés à cette fin et en poste au SRT.
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Le WID, organisme à but non lucratif, avait exploité et offert, par l'intermédiaire de son propre standard, un service de relais téléphonique durant les heures d'affaires. En 1982, toutefois, à cause de problèmes de financement du service et de prestation après les heures d'affaires, le WID a cherché une autre méthode de prestation du service.
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Dans la décision Télécom CRTC 82-5 du 3 mai 1982, intitulée Compagnie de téléphone de la Colombie-Britannique, majoration tarifaire générale, le Conseil a ordonné à la compagnie de lui présenter, au plus tard le 1er août 1982, un rapport concernant une recommandation formulée au cours de l'instance par la Greater Vancouver Association for the Deaf et voulant que la compagnie dispense 24 heures sur 24 un service de relais téléphonique aux abonnés qui doivent avoir recours à des DTM pour avoir accès au réseau téléphonique. La B.C. Tel s'est opposée à la recommandation dans un rapport déposé le 27 juillet 1982.
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Dans la décision Télécom CRTC 83-8 du 22 juin 1983, intitulée Compagnie de téléphone de la Colombie-Britannique, majoration tarifaire générale, le Conseil a conclu qu'il ne disposait pas encore de renseignements suffisants, en particulier pour ce qui était du nombre d'utilisateurs éventuels, pour établir s'il convenait ou non d'exiger que la compagnie dispense un service de relais téléphonique .
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Le 29 novembre 1983, le Conseil a écrit à la compagnie pour lui demander de présenter un projet d'étude portant sur les utilisateurs de DTM dans son territoire d'exploitation. La B.C. Tel a déposé son projet le 23 janvier 1984 et le WID présentait ses observations en réponse le 3 février 1984. Le WID a déclaré qu'il se trouverait dans l'impossibilité de continuer à dispenser son service de relais téléphonique au cours de la période d'étude de 18 semaines proposée par la B.C. Tel.
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Le 14 mars 1984, le Conseil a ordonné à la compagnie de dispenser 24 heures sur 24 et sept jours par semaine un service de relais téléphonique pour une période d'essai d'un an partout en Colombie-Britannique. Le Conseil a, de plus, ordonné que le service soit offert par l'intermédiaire des installations du WID, qu'on lui présente des rapports trimestriels sur les coûts et les volumes d'appels et que le projet d'étude de 18 semaines portant sur les utilisateurs de DTM débute le 1er juin 1984.
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La compagnie a écrit au Conseil le 3 avril 1984 pour lui faire part de son intention de se conformer à ses directives. Elle a, dans sa lettre, inclus des déclarations selon lesquelles elle subventionnerait le WID aux fins de l'exploitation d'un service de relais téléphonique pour une période d'essai d'un an et aiderait le WID à établir un SRT.
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Le 28 mai 1984 débutait l'exploitation du SRT 24 heures sur 24 et sept jours par semaine.
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Dans la décision Télécom CRTC 85-8 du 30 avril 1985, intitulée Compagnie de téléphone de la Colombie-Britannique - Majoration tarifaire générale, le Conseil a ordonné à la B.C. Tel de continuer d'appuyer l'exploitation du SRT de la même manière qu'au cours de la période d'essai, jusqu'à ce qu'il ait rendu une décision définitive à cet égard.
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Au cours de l'instance susmentionnée, la B.C. Tel a signalé qu'elle présenterait au Conseil des recommandations concernant l'exploitation future du SRT. Le 29 mai 1985, la compagnie a présenté ses recommandations, étayées par son analyse de l'exploitation du SRT sur une période de trois semaines. Le WID a formulé ses observations sur ces recommandations le 4 juillet 1985 et la B.C. Tel y a répliqué le 29 juillet 1985.
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II RESPONSABILITÉ DE LA PRESTATION DU SRT
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La B.C. Tel a reconnu la nécessité du SRT. Elle a déclaré qu'elle est consciente de l'importance du SRT pour les malentendants et que ce service leur donne une capacité de communiquer qui se rapproche davantage de celle d'autres abonnés, en utilisant le réseau téléphonique.
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Le Conseil est d'accord avec la B.C. Tel pour ce qui est de la mesure dans laquelle le SRT peut fournir aux malentendants la capacité technique de communiquer par téléphone. En dispensant le service téléphonique, la B.C. Tel offre aux abonnés qui paient les tarifs applicables au service local de base un moyen de communiquer avec d'autres abonnés. Les abonnés malentendants paient les pleins tarifs applicables au service local de base de la B.C. Tel et, de plus, ils engagent des dépenses pour l'achat de leurs propres terminaux spéciaux, les DTM. La B.C. Tel doit donc leur offrir la même capacité que tout autre abonné de communiquer avec n'importe quel autre abonné. Le Conseil estime que le SRT constitue la meilleure méthode qui existe à l'heure actuelle pour donner cette capacité aux malentendants et qu'il incombe à la B.C. TEL de le dispenser.
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Le Conseil tient à souligner qu'il ne s'agit pas ici d'une question d'ordonner à une compagnie de téléphone de dispenser un service amélioré ou d'offrir un rabais, à ses propres frais, à cause de l'incapacité d'une catégorie particulière d'abonnés. Il s'agit plutôt qu'une compagnie de téléphone donne, à des abonnés de plein droit, le moyen d'utiliser le téléphone d'une manière qui tâche de leur assurer un accès comparable à celui dont jouissent les autres abonnés. Dans ce cas particulier, le moyen utilisé à l'heure actuelle pour dispenser le service est le résultat de plusieurs années d'élaboration, d'abord par le WID, puis, plus récemment, par la B.C. Tel et le WID. L'essai en cours prouvé clairement que le SRT est utile et qu'il n'exige de chaque abonné de la B.C. Tel qu'un faible coût différentiel mensuel.
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III EXPLOITATION DU SRT
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A. Heures d'exploitation
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La B.C. Tel a déclaré que son étude portant sur une période de trois semaines n'a révélé qu'une moyenne de 3,19 appels par nuit. Elle a fait valoir que, compte tenu de ce faible volume de nuit, le SRT devrait être fermé entre 23 h et 7 h et que tous les appels d'urgence devraient être acheminés au Centre d'appels d'urgence de Vancouver (le CAUV). Il en résulterait, selon la compagnie, des économies de l'ordre de 27 000 $ par année.
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Le WID a soutenu que, pour plusieurs raisons, le SRT devrait être exploité 24 heures sur 24, sept jours par semaine. Premièrement, selon le WID, si les malentendants doivent jouir du même accès que les autres abonnés, cela doit inclure la nuit, d'où le SRT doit être exploité la nuit. Deuxièmement, cette exploitation s'impose aussi pour la sécurité des malentendants et pour d'autres raisons, notamment la nécessité d'appeler l'employeur avant 7 h du matin. Troisièmement, les malentendants seraient privés des rabais de nuit pour ce qui est des appels interurbains, ce qui constituerait de la discrimination injuste. Quatrièmement, toujours selon le WID dans ses raisons en faveur de l'exploitation de nuit du SRT, le CAUV ne constituerait pas une solution de rechange valable, même pour Un service d'urgence; les employés du CAUV n'ont pas la formation voulue pour utiliser des DTM et, étant donné que le CAUV n'offre pas le service 800, il n'y aurait pas de service d'urgence de nuit pour les malentendants à l'extérieur du Vancouver métropolitain.
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En réplique, la B.C. Tel a fait valoir que le SRT devrait être exploité avec efficacité et elle a déclaré que son étude n'a révélé qu'une moyenne de 1,3 appel par jour entre 1 h et 7 h du matin. La compagnie a soutenu que toute discrimination alléguée ne serait pas injuste, vu l'absence de demande.
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Le Conseil estime que l'exploitation 24 heures sur 24 du SRT de manière à acheminer tous les appels à destination et en provenance de malentendants est conforme au point de vue du Conseil selon lequel les malentendants doivent avoir accès au service téléphonique au même titre que d'autres abonnés. Le Conseil considère comme étant péremptoire l'argument du WID selon lequel le SRT constitue le seul moyen d'accès aux services d'urgence pour au moins certains utilisateurs de DTM. En outre, il est manifeste pour le Conseil que, si le CA W devait servir de solution de rechange la nuit pour les abonnés malentendants, il faudrait donner une formation spéciale aux téléphonistes. De plus, puisque la période d'attente est plus longue pour Un appel acheminé par DTM, les installations du CAUV, seraient davantage congestionnées.
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Par conséquent, le Conseil conclut que le SRT doit être exploité 24 heures sur 24, sept jours par semaine.
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B. Personnel et emplacement
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Pour ce qui est du personnel, la B.C. Tel comme le WID ont convenu que le nombre d'employés devrait être directement proportionnel aux volumes d'appels prévus.
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Quant à la question de savoir si le SRT devait être situé dans des locaux de la B.C. Tel ou ceux du WID, la B.C. Tel a signalé que, d'après son analyse, il en coûterait environ 100 000 $ par année de moins s'il se trouvait dans les locaux du WID. La B.C. Tel et le WID ont tous les deux convenu que le SRT devait continuer à être situé dans les locaux du WID.
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De l'avis du Conseil, il convient de laisser le choix de l'emplacement à la B.C. Tel. Il prend note des arguments de la B.C. Tel en faveur de l'emplacement du service dans des locaux du WID et, compte tenu du fait que le WID est d'accord, il ne voit aucune raison de s'y opposer.
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IV FINANCEMENT DU SRT
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La B.C. Tel a fait valoir que le caractère changeant de la conjoncture économique justifie que la méthode actuelle de financement, fondée sur les tarifs de base des abonnés, soit remplacée par une autre méthode, de préférence fondée sur des subventions gouvernementales. La compagnie a invoqué trois raisons pour lesquelles la méthode de financement reposant sur les tarifs de base des abonnés n'est pas acceptable: les actionnaires seraient exposés à des hausses de coûts du SRT, lesquelles ne sont pas incluses dans les coûts de base de la compagnie; étant donné que les abonnés ne savent pas qu'ils financent le SRT, cela équivaudrait à un impôt caché; enfin, le Conseil deviendrait l'arbitre chargé d'établir les niveaux appropriés de financement. La compagnie a signalé que l'absence de facturation des coûts de premier établissement constitue le seul avantage de cette méthode.
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A défaut d'une décision en faveur du financement au moyen de subventions gouvernementales, la B.C. Tel favoriserait la facturation d'un supplément. Ce supplément s'élèverait à 0,05 $ par ligne d'accès d'abonné par mois et figurerait dans une case distincte sur l'état de compte. Les recettes provenant du supplément proposé, soit environ 69 000 $ par mois, seraient conservées en fiducie et le WID pourrait y puiser sur preuve de besoin.
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La B.C. Tel a fait valoir que le supplément proposé serait avantageux à plusieurs titres: les recettes prévues permettraient au WID de mieux servir les malentendants; toute modification au montant du supplément serait assujettie à l'approbation du Conseil; le supplément serait clairement identifié sur l'état de compte des abonnés; et les tarifs approuvés par le Conseil donneraient une meilleure indication du prix du service téléphonique.
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Le WID a soutenu qu'étant donné que le SRT permet d'offrir aux malentendants un service téléphonique correspondant celui qui est dispensé à d'autres abonnés, son financement par les tarifs de base des abonnés convient. Il a ajouté que le financement par un supplément de facturation singulariserait les abonnés malentendants et serait suffisamment discriminatoire pour constituer une infraction aux paragraphes 321(1) et (2) de la Loi sur les chemins de fer. A l'appui de cet argument, le WID a signalé qu'il en coûte cher pour dispenser le service aux localités éloignées, mais que l'on n'impose pas pour autant de supplément.
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Le WID s'est opposé à l'aspect fiduciaire du supplément de facturation, du fait qu'il faudrait faire appel à des fiduciaires et adopter des règles d'exploitation détainées. Cela entrainerait également d'inutiles dépenses juridiques, comptables et administratives.
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Le WID a recommande fortement que l'on continue de recourir au financement au moyen des tarifs de base des abonnés et que les coûts permanents du SRT soient inclus dans les besoins de la compagnie en matière de revenus.
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Dans sa réplique, la B.C. Tel a continué de s'opposer au financement au moyen des tarifs de base des abonnés, pour trois raisons: premièrement, sans un examen annuel de ses besoins en matière de revenus, le Conseil pourrait se voir dans l'impossibilité d'étudier sans recourir à une instance spéciale toute demande de fonds supplémentaires présentée par le WID, ce qui ajouterait aux coûts de la B.C. Tel; deuxièmement, le caractère changeant de la conjoncture économique justifie l'étude de méthodes de rechange; et, troisièmement, il faudrait se prononcer sur les niveaux de financement voulus pour couvrir les changements survenant dans les coûts d'exploitation permanents, ce qui pourrait être évité en dotant le WID, en fiducie, de l'excédent de financement provenant de la méthode de financement reposant sur un supplément de facturation.
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La B.C. Tel a répliqué aux objections du WID relatives à la méthode de financement reposant sur un supplément de facturation, en déclarant que l'utilisation par le WID des fonds en fiducie serait assujettie à vérification et que toute majoration du supplément par le WID aux fins d'obtenir des revenus supplémentaires devrait être approuvée par le Conseil. Elle a fait valoir que la création d'une fiducie serait simple et établirait le service sur une base d'affaires. La B.C. Tel a modifié sa proposition du départ en avançant que le supplément ne devrait pas figurer sur chaque état de compte, ce qui éliminerait le coût d'une nouvelle ligne sur l'état de compte. Elle n'était pas d'accord avec l'argument selon lequel le supplément de facturation irait à l'encontre de la Loi sur les chemins de fer et elle s'est opposée à la comparaison qu'a faite le WID avec le service aux localités éloignées, faisant valoir que, dans ce dernier cas, elle pouvait s'attendre à un certain rendement des investissements, tandis qu'il n'en est pas de même du SRT.
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Pour ce qui est de la méthode de financement reposant sur un supplément de facturation, le Conseil estime que la position révisée de la B.C. Tel, à savoir, de ne pas identifier le supplément sur les états de compte des abonnés, amoindrit les arguments en faveur de cette option. Le Conseil estime que le financement au moyen des tarifs de base des abonnés constitue la seule méthode conforme à sa conclusion selon laquelle la prestation du SRT incombe à la B.C. Tel puisque celui-ci est une composante du service de base de la compagnie. En conséquence, le Conseil ordonne à la compagnie de continuer à financer le SRT au moyen de la méthode reposant sur les tarifs de base des abonnés.
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V QUALITÉ DU SERVICE
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Le WID a fait valoir que le SRT devrait faire l'objet d'un examen à la prochaine instance tarifaire et que le niveau de la qualité du service dispensé devrait être inclus dans la requête en majoration tarifaire de la compagnie.
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La B.C. Tel a convenu que le SRT devrait être examiné lors de la prochaine instance tarifaire, mais elle a déclaré que le niveau de service devrait incomber au WID.
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Le Conseil prend note qu'aucune partie n'a indique que la qualité du service dispensé au cours de la période d'essai ait été autre que satisfaisante. Il note aussi qu'il n'a reçu que quelques plaintes à cet égard. Le Conseil a, par conséquent, conclu que le service, tel qu'il est dispensé à l'heure actuelle, est convenable aux fins de l'exploitation du SRT dans un futur très rapproché et il exige que la B.C. Tel continue de dispenser un service de qualité comparable.
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VI ROLE DE LA B.C. TEL DANS LE SRT
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La B.C. Tel a fait valoir que, si le Conseil lui ordonnait de continuer à jouer son rôle administratif dans le SRT, elle devrait continuer d'avoir accès aux registres d'appels complétés du SRT. Elle a convenu de continuer à y apporter son appui technique.
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Le WID a soutenu que c'est lui, plutôt que la B.C. Tel, qui devrait analyser le registre des appels du SRT. De l'avis du WID, une telle solution prouverait aux malentendants que leurs renseignements personnels seraient protégés. Le WID a déclaré qu'il rassemblerait et analyserait les données sur les registres d'appels sur une base hebdomadaire ou même quotidienne, le cas échéant. Il a conclu que, plutôt que de jouer un rôle administratif ou de surveillance, la B.C. Tel devrait offrir appui technique, conseils et aide.
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Le WID a fait valoir que le trafic croissant du SRT révèle que, si le budget en était fixé un an à l'avance, il serait impossible de garantir le maintien du SRT au niveau approprié. Il a soutenu que la B.C. Tel devrait, par conséquent, prendre de temps à autre des décisions en matière de financement, sous réserve de l'approbation du Conseil; le WID pourrait ainsi en appeler auprès du Conseil s'il concluait que la compagnie a commis une erreur dans sa décision en matière de financement.
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Pour ce qui est de l'analyse des données sur les registres d'appels, la B.C. Tel a répliqué qu'il faut des données précises pour l'exploitation efficace du SRT et qu'étant donné que la meilleure façon de rassembler ces données est à la source, c'est au WID que cette tâche devrait incomber. Toutefois, la B.C. Tel a ajouté qu'elle possède l'expertise voulue pour traiter les données au moindre coût, à des fins de rapport, et que l'on devrait lui permettre de le faire.
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La compagnie a rejeté l'argument du WID concernant les rajustements du niveau de financement, faisant valoir qu'une telle solution ferait jouer au Conseil le rôle d'arbitre.
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Le Conseil estime qu'étant donné que c'est à la B.C. Tel qu'il incombe de dispenser le SRT, elle doit pouvoir exercer un contrôle suffisant sur le service pour lui permettre d'assumer cette responsabilité. En conséquence, la compagnie doit, pour ce qui est de la méthode de prestation du SRT, jouir de la même latitude que pour la prestation de n'importe lequel de ses autres services.
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Le Secrétaire général
Fernand Bélisle
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