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Ottawa, le 6 septembre 1985
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Décision Télécom CRTC 85-20
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BELL CANADA - NORMES D'INDICATEURS DE LA QUALITÉ DU SERVICE
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Dans la décision Télécom CRTC 82-13 du 9 novembre 1982, intitulée L'utilisation d'indicateurs de la qualité du service pour la réglementation des compagnies de téléphone (la décision 82-13), le Conseil a approuvé un jeu d'indicateurs de la qualité du service pour Bell Canada (Bell). Il a approuvé provisoirement les normes de quelques indicateurs et définitivement les normes de certains autres. Dans le cas d'autres indicateurs, le Conseil a ordonné à Bell d'élaborer des normes dans un délai de 15 mois.
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Le 9 février 1984, la compagnie a proposé des normes, accompagnées d'un résumé de la méthode utilisée pour les élaborer. Compte tenu des données disponibles sur la satisfaction des abonnés, la compagnie a fait valoir que ses normes proposées pour les indicateurs en suspens lui permettraient de satisfaire au moins 90 % des abonnés quant à la qualité du service dans le cas de ces indicateurs. Le 20 juin 1985, la compagnie a proposé des modifications aux indicateurs 52 et 53 et aux indicateurs 13b) et 13d).
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Le Conseil n'a reçu aucune observation de parties intéressées concernant les normes proposées par la compagnie ou les modifications proposées à ses indicateurs.
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Le Conseil a étudié les propositions de la compagnie et il a établi ce qui suit:
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1. La méthode utilisée par la compagnie pour élaborer les normes proposées convient pour
déterminer le niveau de qualité du service qui fera que 90 % des abonnés seront satisfaits de
la qualité du service.
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2. Les normes et les indicateurs proposés par la compagnie et les normes qui ont été
approuvées à titre provisoire dans la décision 82-13 sont par les
présentes approuvées de façon définitive, sauf pour ce qui est de la proposition de combiner
les indicateurs 13b) et 13d), qui est rejetée. Le Conseil estime que des rapports distincts
concernant les résultats pour les demandes de service et les demandes d'amélioration de
service s'imposent pour bien contrôler la qualité du service. (L'annexe de la présente décision
contient tous les indicateurs et normes de la qualité du service de Bell, approuvés dans la
présente décision et dans la décision 82-13.)
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3. Il est ordonné à la compagnie de présenter, d'ici le 7 octobre 1985, un projet de méthode de
contrôle de la satisfaction des abonnés pour garantir que le respect des normes continue de
faire que 90 % des abonnés sont satisfaits de la qualité du service pour chacun des
indicateurs.
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Le Conseil a examiné les questions de suivi identifiées dans la décision 82-13 concernant Bell et il a conclu que le suivi dans tous les cas a été réglé, sauf pour le point 82-13:02 - Rapports concernant les résultats trimestriels, les explications et les mesures correctives.
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Néanmoins, le Conseil tient à réitérer sa déclaration à la page 4 de la décision 82-13 que l'on devra continuer de s'adapter aux changements qui surviennent, notamment au chapitre de la technologie utilisée pour offrir les services, de la combinaison des services, du cadre réglementaire, du marché concurrentiel et des attentes des abonnés.
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Suivi
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Le Conseil a conclu que le projet de méthode de contrôle de la satisfaction des abonnés de Bell, qui doit être déposé tel qu'il a été ordonné à la page 2 des présentes, devrait faire l'objet d'un suivi. En conséquence, le Conseil établit la question de suivi ci-après concernant la présente décision:
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85-20:01 Maintien du niveau de satisfaction de 90 % des abonnés
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Le Conseil entend traiter cette question de suivi conformément à la procédure suivante:
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(1) Quiconque souhaite recevoir des copies des documents se rapportant à cette question de
suivi doit s'inscrire auprès du Conseil, par lettre, d'ici le 7 octobre 1985.
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(2) Le Conseil établira une liste des parties qui se sont inscrites pour cette question de suivi et il
en enverra copie à toutes les parties inscrites.
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(3) Sous réserve du sous-alinéa (b), une copie de chaque document déposé auprès du Conseil
sera envoyée à chaque partie inscrite pour cette question de suivi.
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(4) Les parties pourront formuler des observations sur tout document dans les trente jours de la
date du dépôt. Une copie des observations sera envoyée au Conseil et à chaque partie
inscrite.
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(5) Bell pourra répliquer aux observations dans les dix jours de la date de leur réception.
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(6) Les dispositions de l'article 19 des Règles de procédure du CRTC en matière de
télécommunications s'appliquent à toute demande de traitement confidentiel. De plus,
une partie formulant une telle demande doit envoyer à chaque partie inscrite copie de la
demande et des motifs à l'appui.
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Il y a lieu de prendre note que les personnes qui ne s'inscrivent pas selon cette procédure auront quand même accès à tous les documents en consultant les dossiers publics du Conseil dans ses salles d'examen public situées à la pièce 561, Édifice central, Les Terrasses de la Chaudière, Hull (Québec) et au Complexe Guy Favreau, Tour est, 200 ouest, boul. Dorchester, pièce 602, Montréal (Québec).
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Le Secrétaire général
Fernand Bélisle
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Annexe
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Bell Canada - Indicateurs et normes de la qualité du service
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Indicateur Norme
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1 - Installation du service
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11 Demandes de service de l'abonné - pourcentage
des rendez-vous qui conviennent
(a) service résidentiel - visite 91,6 % ou plus
(b) service résidentiel - aucune visite 91,6 % ou plus
(c) service d'affaires 91,6 % ou plus
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12 Demandes de service de l'abonné
- pourcentage des promesses respectées
(a) service résidentiel - visite 93,8 % ou plus
(b) service résidentiel - aucune visite 93,8 % ou plus
(c) service d'affaires 90,7 % ou plus
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13(a) Commandes de service en instance
pour 100 branchements d'accès au réseau 3,3 ou moins
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13 Programme d'évaluation de la qualité
du service (PEQS) - accès au réseau - local
(b) demandes de service à l'intérieur
du secteur à tarif de base 90,0 % ou plus
(c) demandes de service à l'extérieur
du secteur à tarif de base 90,0 % ou plus
(d) demandes d'amélioration du service à
l'intérieur du secteur à tarif de base 90,0 % ou plus
(e) demandes d'amélioration du service à
l'extérieur du secteur à tarif de base Aucune
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15(a) Bureau d'affaires - accès de l'abonné 90,7 % ou plus
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2 - Service de réparations
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21 Rapports de dérangement initiaux faits
par l'abonné pour 100 postes 4,2 % ou moins
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22 Rapports de dérangement subséquents en
pourcentage des rapports de dérangement initiaux
(a) service résidentiel 12 % ou moins
(b) service d'affaires 12 % ou moins
(c) service urbain 12 % ou moins
(d) service non urbain 12 % ou moins
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23 Rapports répétés en pourcentage des rapports
de dérangement initiaux
(a) service résidentiel 14,7 % ou moins
(b) service d'affaires 14,7 % ou moins
(c) service urbain 14,7 % ou moins
(d) service non urbain 14,7 % ou moins
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24 Pourcentage des rapports de dérangement
initiaux (pannes) réglés en moins de 24 heures
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(a) service résidentiel 80 % ou plus
(b) service d'affaires 80 % ou plus
(c) service urbain 80 % ou plus
(d) service non urbain 80 % ou plus
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25 Promesses de réparations - pourcentage
des promesses respectées 90,1 % ou plus
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26 Centre de réparations - accès de l'abonné 90,7 % ou plus
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3 - Service local
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31 Service du réseau local - accès 98,5 % ou plus
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32 Service du réseau local - blocages et défaillances 98,8 % ou plus
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33 Service du réseau local - transmission 98,7 % ou plus
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4 - Service interurbain
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41 Service du réseau interurbain - accès 98,5 % ou plus
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42 Service du réseau interurbain
- blocages et défaillances 96,5 % ou plus
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43 Service du réseau interurbain - transmission 97,9 % ou plus
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5 - Services du téléphoniste
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51 Interurbain et assistance
(a) Courtoisie et précision du téléphoniste 95 % ou plus
(b) Vitesse de réponse du téléphoniste 7,5 secondes ou moins
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52 Assistance-annuaire et service
de l'interception
(a) Courtoisie et précision du téléphoniste 95 % ou plus
(b) Vitesse de réponse du téléphoniste 7,5 secondes ou moins
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6 - Assistance-annuaire
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61 Exactitude 93,8 % ou plus
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7 - Service de facturation
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71 Exactitude de la facturation
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(a) Service résidentiel 95 % ou plus
(b) Service d'affaires 95 % ou plus
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