Les téléphones mobiles et vos droits en tant que consommateur (le Code sur les services sans fil)

Chaque Canadien qui s’abonne à un forfait de services sans fil est protégé par le Code. Il explique vos droits en tant que consommateur et les règles que votre fournisseur doit respecter. Nous avons créé le Code pour vous aider notamment :

  • à comprendre votre forfait de services sans fil
  • à changer de fournisseurs plus facilement
  • à éviter les factures-surprises
  • à retourner votre téléphone si vous êtes insatisfaits avec votre service;
  • et bien plus encore!

Vos droits en tant que consommateur

Consultez la version simplifiée du Code sur les services sans fil  pour en connaître davantage sur vos droits. Vous pouvez aussi en apprendre davantage sur les motifs qui ont poussé le CRTC à créer le Code sur les services sans fil en 2013 et les modifications qui y ont été apportées suite à sa révision en 2017.

Avez-vous une question ou une plainte?

Question : Si vous avez une question au sujet du Code sur les services sans fil, visitez notre Centre de soutien

Plainte : Y a-t-il une plainte que vous n’avez pas réussi à régler avec votre fournisseur? Vous croyez que votre fournisseur ne respecte pas les règles prévues dans le Code?

Communiquez avec le CPRSTNote de bas de page 1, il s’occupe des plaintes portant sur les forfaits de services sans fil et le Code sur les services sans fil (prenez le temps de lire le Guide sur le dépôt d’une plainte).

Ce que le Code du CRTC sur les services sans fil signifie pour vous

Aucuns frais de résiliation après une période de deux ans

Vous pouvez résilier votre contrat après une période de deux ans, et ce, même si vous aviez signé pour une période plus longue.

Plafonnement des frais de données et d'itinérance

Les frais supplémentaires d'utilisation des données et les frais d'itinérance internationale pour la transmission des données ont été plafonnés afin d'éviter les factures-surprises.

Le détenteur principal du compte est le seul autorisé à consentir aux frais d’excès de données et d’itinérance, dépassant la limite prévue.

Déverrouillage des téléphones cellulaires

Les appareils mobiles sont déverrouillés sans frais, sur demande, et les nouveaux appareils sont vendus déverrouillés.

Période d'essai

Si vous êtes insatisfait du service, vous pouvez retourner votre téléphone cellulaire, sans pénalité, dans les 15 jours suivant l’achat. Vous pouvez utiliser la moitié de votre allocation mensuelle lors de la période d’essai.

Personnes handicapées : Si vous êtes insatisfait du service, vous pouvez retourner votre téléphone cellulaire, sans pénalité, dans les 30 jours suivant l’achat. Vous pouvez utiliser la totalité de votre allocation mensuelle lors de la période d’essai.

Langage clair

Votre contrat ainsi que les documents connexes doivent être rédigés en langage clair.

Si vous croyez que votre fournisseur de services sans fil ne respecte pas ces règles, communiquez directement avec lui. Si vous êtes insatisfait de sa réponse, communiquez avec le CPRST.

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Sondages d’opinion

Chaque année depuis la création du Code sur les services sans fil nous avons interrogé les Canadiens au sujet de leurs forfaits de services sans fil et sur leur expérience avec les fournisseurs de services sans fil. Voici ce que nous avons appris :

Garantir que les fournisseurs suivent les règles

Chaque année, la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) rend publics des rapports sur les plaintes des consommateurs à l’égard du Code sur les services sans fil. Le CPRST y fait état des types de plaintes qui ont été réglées et des mesures qui ont été prises pour parvenir à ces règlements. Jetez un coup d’œil aux rapports annuels et semestriels du CPRST.

Nous avons demandé à tous les fournisseurs à rendre compte publiquement de leur conformité pour garantir qu’ils respectent les règles. Vous pouvez consulter les résultats dans la Fiche de rendement de la mise en application [PDF] qui est fondée sur les rapports de conformité des fournisseurs.

Le CRTC a également commandé un rapport de Deloitte SENCRL a pour objectif général d’offrir un aperçu de la collecte et de l’utilisation des renseignements personnels (RP) des Canadiens par des fournisseurs de services sans fil (FSSF) et des entités tierces. Le rapport vise à :

  • contribuer à améliorer la compréhension générale qu’a le CRTC des enjeux actuels et émergents relatifs à la protection des renseignements personnels au sein du marché des services sans fil afin de l’aider à atteindre les objectifs de la Loi sur les télécommunications;
  • appuyer le CRTC dans le cadre de son examen du Code, code obligatoire imposé en tant que condition de fournir ces services aux FSSF en vertu de l’article 24 de la Loi sur les télécommunications, en présentant ses observations sur la façon dont le Code atteint ses objectifs sur le plan de ses dispositions relatives à la protection des renseignements personnels.

Clarifier le Code

Les fournisseurs nous ont demandé de clarifier certaines parties du Code. Pour en savoir plus au sujet des précisions demandées, veuillez lire les décisions connexes du CRTC.

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