Répondre à l’appel : Favoriser un contexte de télémarketing sûr et pratique pour les Canadiens
Rapport annuel 2016-2017 du CRTC sur l’administration de la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus

De bonnes pratiques de télémarketing pour de bonnes affaires

De nouveaux défis mondiaux exigeant des approches nouvelles et créatives

Description longue

Cette année, nous avons émis :

• 713 lettres d’avertissement
• 6 avis de violation des Règles sur la LNNTE et des Règles sur les télécommunications non sollicitées
• 31 avis de violation de la Loi sur Élections Canada (Registre de communication avec les électeurs)
  Élections fédérales de 2015 et élections partielles provinciales en 2016-2017
• 5 procès-verbaux de violation au Canada
• 3 procès-verbaux de violation à l’étranger
• 1 013 500 $ en sanctions pécuniaires^{Note de bas de page 7} par l’entremise d’avis de violation
  • Parmi ces sanctions, 608 500 $ étaient des sanctions pécuniaires perçues dans le cadre d’ententes^{Note de bas de page 8}

Pour relever ces défis, nos analystes utilisent des outils avancés et travaillent de concert avec des partenaires de partout au Canada et à l’étranger afin d’enquêter sur les violations. Les renseignements que nous obtenons appuient la prise de décisions clés au sein et à l’extérieur du Conseil, et nous aident à peaufiner notre approche à l’égard de technologies et d’industries particulières.

En 2016-2017, nous avons renforcé notre capacité à poursuivre les contrevenants se trouvant hors des frontières canadiennes et avons abordé de nouveaux enjeux techniques tels que la mystification illicite de l’identité de l’appelant^{Note de bas de page 9}. Ainsi donc, nous avons élaboré des solutions personnalisées fondées sur des bases de données externes et des outils d’analyse, mené des collectes de données afin de cerner les tendances en matière de non-conformité à l’échelle de l’industrie et préparé des rapports préliminaires qui faciliteront nos enquêtes.

En partenariat avec des entreprises canadiennes et l’Alliance nationale d’intervention judiciaire et de formation contre la cybercriminalité, nous avons également continué d’appuyer le « pot de miel téléphonique canadien » — un outil essentiel d’apprentissage sur les contrevenants aux Règles.

Enfin, nous avons pris part à d’importants forums internationaux—notamment le Réseau de lutte contre les communications non sollicitées (UCENet), le groupe de travail contre les abus en matière de messagerie, de maliciels et de services mobiles (MAAWG), la Communauté des régulateurs fédéraux et le groupe de travail international sur la fraude par marketing de masse—afin d’examiner, de communiquer et d’élaborer des façons novatrices de permettre à la communauté de la réglementation de servir ses membres.

Des mesures pour imposer la conformité

Pour l’application des Règles, l’un de nos principaux objectifs est d’amener les contrevenants à s’y conformer. Pour ce faire, une fois recueillie les renseignements permettant de sélectionner des cas de violation présumée et de faire enquête, nous avons recours à des outils d’application de la loi qui nous permettent d’intervenir à l’égard de chaque cas de manière appropriée. Ces outils comprennent :

• Lettre d’avertissement pour les violations mineures.
• Avis de violation qui établit des mesures correctives précises.
• Procès-verbal de violation ou PVV (Mesures d’exécution officielles [établies à l’article 72.07 de la Loi sur les télécommunications] qui peut entraîner une sanction pécuniaire [appelée officiellement sanction administrative pécuniaire ou SAP]).
• Ententes négociées, soit des accords formels entre des entités qui commettent des violations graves et le cadre en chef de la conformité et de l’exécution. En vertu d’une entente, l’entité doit avouer sa responsabilité, cesser de contrevenir aux Règles, accepter un procès-verbal de violation assorti d’une SAP et élaborer un plan de conformité.

Entre autres activités d’application relatives aux violations aux Règles, mentionnons des lettres d’avertissement, des avis de violation et des sanctions pouvant atteindre 1 500 $ par violation et par jour pour les particuliers, et 15 000 $ par violation et par jour pour les sociétés.

Faits saillants en 2016-2017 : Pleins feux sur l’application

• 100 % – Toutes les entités amenées à se conformer aux Règles au moyen d’ententes négociées ont mis en place des pratiques de conformité.
• 100 % – Toutes les entités assujetties à des mesures d’exécution en 2015-2016 sont demeurées conformes durant l’exercice 2016-2017.

Sanctions imposées en 2016-2017 pour violations ou mauvais usages de la LNNTE

Violation des Règles sur les composeurs-messagers automatiques (CMA)

L’utilisation de composeurs-messagers automatiques, communément appelés appels automatisés, est décrite en détail dans les Règles.

• Sirius XM Canada Inc. a reçu un procès-verbal de violation pour avoir contrevenu aux Règles sur les CMA entre août 2012 et janvier 2015. – Sanctions : 650 000 $^{Note de bas de page 10}

Mauvais usages de la LNNTE

En vertu des Règles, les télévendeurs ne peuvent effectuer d’appels à des Canadiens dont le numéro de téléphone figure sur la LNNTE ou la liste de numéros de téléphone exclus interne de leurs clients. Certains centres d’appel ont omis 1) de s’abonner à la LNNTE, 2) de vérifier que leurs clients étaient inscrits et abonnés auprès de la LNNTE, et 3) d’éviter d’effectuer des appels hors des heures d’appel désignées. Les entreprises suivantes ont été sanctionnées dans le cadre de leur procès-verbal de violation :

• Raid Inc. – sanction de 500 000 $
• 9117-7683 Québec Inc. (exerçant ses activités sous le nom Centre d’appels JL). – sanction de 40 000 $
• Leads, Call Centers & Marketing Solutions Inc. – sanction de 30 000 $
• 8472416 Canada Inc. (exerçant ses activités sous le nom Télémarketing TS) – sanction de 8 000 $
• 9165-2602 Québec Inc. (exerçant ses activités sous le nom Planification Marketing CF) – sanction de 5 000 $
• Vikram Malik and Inderjeet Singh Baweja (exerçant ses activités sous le nom Support Avenues) – sanction de 7 500 $
• Robert Gendron (exerçant ses activités sous les noms Dynique Restoration et Victorian Restoration) – sanction de 18 000 $

Accent sur les secteurs : Violations dans le secteur de la rénovation

Cette année, à la suite de telles plaintes, nous avons mené des enquêtes auprès de plusieurs entreprises de rénovation qui auraient contrevenu aux Règles. Six entreprises ont reçu un procès-verbal de violation, dont les sanctions se sont élevées à 420 000 $, concernant des appels de télémarketing à des Canadiens :

Cette année, à la suite de telles plaintes, nous avons mené des enquêtes auprès de plusieurs entreprises de rénovation qui auraient contrevenu aux Règles. Six entreprises ont reçu un procès-verbal de violation, dont les sanctions se sont élevées à 420 000 $, concernant des appels de télémarketing à des Canadiens :

• Just Energy Corp. – sanction de 240 000 $
• Green Planet Home Services Inc. – sanction de 90 000 $
• 4140800 Canada Inc. (exerçant ses activités sous le nom Coolheat Comfort Systems Inc.) – sanction de 36 000 $
• Canglow Windows and Doors Inc. – sanction de 30 000 $
• Budget Heating and Plumbing Services – sanction de 12 000 $
• Natures Carpet Cleaning (2012) Ltd. – sanction de 12 000 $

Protection des électeurs

En plus d’appliquer les Règles entourant les appels de vendeurs, aux termes de la Loi sur l’intégrité des élections, de la Loi électorale du Canada et de la Loi sur les télécommunications, nous assurons l’application du Registre de communication avec les électeurs. Ce dernier sert à protéger les Canadiens contre les appels frauduleux et trompeurs, et à garantir que ceux qui communiquent avec les électeurs lors d’une élection le font de manière transparente.

Entre autres activités d’application relatives aux violations du Registre, mentionnons des lettres d’avertissement, des avis de violation et des sanctions pouvant atteindre 1 500 $ par violation et par jour pour les particuliers, et 15 000 $ par violation et par jour pour les sociétés.

Cette année, le Conseil a émis 31 avis de violation pour des allégations de violation du Registre de communication avec les électeurs se rapportant aux élections fédérales de 2015 et aux élections partielles provinciales tenues en 2016-2017.

En règle générale, il s’agissait d’avis de violation pour avoir omis de déposer un avis d’inscription. Voici qui a reçu de tels avis :