Évaluation des solutions de remplacement des téléphones payants et rôle des téléphones payants dans le cadre des situations d’urgence

Bien que cette étude ait été commandée par le Conseil, les observations et les conclusions qui y sont exprimées sont celles de l’auteur seulement. Le Conseil rend cette étude disponible gracieuseté de l’industrie des télécommunications et autres parties intéressés.

25 mars 2014

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Le présent rapport a été préparé pour l’usage exclusif du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC). Pour tout autre usage du rapport, il est nécessaire d’obtenir l’autorisation des auteurs. Dans tous les cas, les auteurs doivent être indiqués comme source de la reproduction.

1 Sommaire

Objectif de l’étude

RedMobile Consulting (RedMobile) a utilisé son expertise et son expérience dans les secteurs des télécommunications, de la sécurité publique et des nouvelles technologies pour évaluer l’environnement des téléphones publics payants au Canada. La présente étude porte sur :

1. les téléphones publics payants, en tant que solution de remplacement abordable et accessible par rapport à d’autres modes de communication;

2. les téléphones publics payants, en tant que service de communication essentiel en cas d’urgence.

Méthode

L’étude a été menée à l’aide de ressources primaires et secondaires. Nous avons notamment tenu des entrevues avec des intervenants comme des entreprises de services locaux (ESL), des associations de protection des consommateurs et des associations de sécurité publique. De plus, nous avons examiné les données accessibles au public ainsi que les mémoires déposés auprès du CRTC dans le cadre des avis de consultation 2013-337 et 2013-338.

Un élément clé de cette étude consistait à évaluer les solutions de remplacement et leur incidence éventuelle sur les consommateurs, en particulier les personnes considérées comme appartenant à des groupes vulnérables. C’est pourquoi, dans cette étude, RedMobile a cerné les options aux téléphones payants qui sont offertes sur le marché. Pour mesurer l’incidence du remplacement des téléphones payants, nous avons établi trois critères d’évaluation afin de comparer les cas typiques où les consommateurs ont choisi d’utiliser les téléphones payants. Ces critères d’évaluation sont l’abordabilité, la disponibilité et la facilité d’utilisation des téléphones payants par rapport aux solutions de remplacement.

Solutions de remplacement des téléphones payants

Sans réglementation relative à l’emplacement des téléphones payants et à la qualité du service, le taux d’utilisation reste le principal facteur qui déterminera le sort de l’industrie des téléphones payants. Les téléphones payants offrent des avantages en matière de coût pour les utilisateurs occasionnels; ils permettent d’effectuer des appels à tarif fixe, n’imposent aucune exigence en matière de crédit et peuvent être utilisés de manière anonyme dans les lieux publics. Toutefois, leur taux d’utilisation est en constant déclin depuis dix ans, tendance qui risque de se poursuivre. Cela est principalement dû au niveau de maturité des solutions de remplacement, comme les téléphones cellulaires et les services de voix sur protocole Internet (VoIP).

Les ESL indiquent qu’elles ne ressentent pas l’urgence de supprimer les téléphones payants, car ce retrait entraîne des coûts. Toutefois, comme les solutions de remplacement des téléphones payants se généralisent, deviennent plus abordables et offrent des options de paiement plus flexibles, il se peut que les ESL et les propriétaires d’immeuble ou les autorités responsables de l’utilisation du sol envisagent de supprimer les téléphones payants puisque leur taux d’utilisation chute.

Évaluation socioéconomique des solutions de remplacement des téléphones payants

Dans un environnement où les téléphones payants se font de plus en plus rares, cette étude a permis d’observer l’effet de cette tendance sur les consommateurs les plus vulnérables. Nous avons évalué l’effet socioéconomique en utilisant trois critères :

• l’abordabilité : les options, comme les services cellulaires et de VoIP ont atteint au Canada un tel niveau de maturité que cela a entraîné une diminution du coût total de propriété. Le coût des appareils et des services continue de baisser. De plus, en raison de la concurrence accrue, les consommateurs bénéficient d’options plus souples en ce qui a trait aux modalités de paiement et au crédit;

• la disponibilité : l’investissement continu dans l’infrastructure des solutions de remplacement des téléphones payants (comme les téléphones cellulaires et la connectivité à large bande) a entraîné un élargissement de la couverture et une amélioration de la qualité du service, fournissant ainsi un service fiable dans la plupart des endroits. De plus, comme il y a de moins en moins de téléphones payants, les solutions de remplacement, comme les téléphones cellulaires, deviennent plus attrayantes. Celles-ci offrent également aux consommateurs l’avantage majeur d’avoir accès aux appels entrants;

• la facilité d’utilisation : les téléphones payants sont, pour les consommateurs, une interface bien connue et facile à utiliser. Cependant, les appareils des solutions de remplacement commencent à fournir aux consommateurs des interfaces plus conviviales et faciles à utiliser qui peuvent être adaptées à leurs besoins personnels.

Communications d’urgence - Téléphones payants et solutions de remplacement

RedMobile avait aussi pour mission d’évaluer le rôle des téléphones payants et des technologies de remplacement disponibles en cas d’urgence, plus particulièrement pour régler les situations de crise immédiate qui nécessitent un recours aux services 911. Elle a mené une évaluation des téléphones payants et des options de remplacement en enquêtant sur le processus des services 911, en établissant les tendances de ces services, en évaluant l’utilisation des technologies en cas d’urgence et en menant des entrevues avec le groupe Opérations du service 911 ainsi que des experts de l’industrie de la sécurité publique.

Les téléphones payants offrent des avantages essentiels pour la prestation des services d’urgence, comme des données sur l’emplacement fiables et une certaine résilience dans les situations d’urgence. En outre, les téléphones payants permettent à l’appelant de rester anonyme dans les cas sensibles, comme la violence conjugale. Les téléphones payants fournissent un point d’accès dans les communautés vulnérables pour lesquelles le coût des solutions de remplacement est trop élevé. Cependant, les données et la rétroaction fournies par les groupes de sécurité publique indiquent qu’en moyenne, dans beaucoup de communautés, plus de 60 % des appels reçus par le service 911 proviennent de téléphones cellulaires. En mai 2013, E-Comm 9-1-1 a envoyé un gazouillis indiquant que 64 % des 65 681 appels qu’elle avait reçus provenaient de téléphones cellulaires^{Note de bas de page i}. Cette tendance devrait se poursuivre puisque certaines options, comme les téléphones cellulaires et les services de VoIP, deviennent plus viables et que leur usage se généralise. Certaines solutions de remplacement, comme le téléphone cellulaire, offrent l’avantage supplémentaire suivant : l’utilisateur peut facilement y accéder de tout endroit, en cas d’urgence.

Les organismes de sécurité publique conviennent qu’ils doivent s’efforcer de réagir dans un environnement des télécommunications orienté sur le consommateur. Bien que la présence des téléphones payants permette de garantir aux communautés un accès aux services d’urgence, on s’attend en général à ce qu’il y en ait de moins en moins puisque leur taux d’utilisation diminue. Le plus grand défi qui se présente, pour les groupes de sécurité publique, est l’éducation des consommateurs, car il est dangereux que les attentes de ces derniers dépassent les capacités des services d’urgence.

Tendances relatives aux téléphones payants

Le secteur privé et les municipalités ont investi dans l’infrastructure des télécommunications (c’est-à-dire les services à large bande filaires et sans fil). En outre, les technologies ont évolué, et de plus en plus d’options sont offertes aux consommateurs en matière d’appareils et de services. Tous ces facteurs leur permettent de bénéficier d’une plus grande qualité, d’une meilleure fiabilité et d’un plus grand choix d’options de moindre coût. La concurrence supplémentaire du marché a aussi entraîné un élargissement de l’éventail des services et un assouplissement des modèles de paiement.

Conclusion

Les consommateurs utilisent les solutions de remplacement des téléphones payants, et ces solutions sont leur mode de communication préféré. On prévoit que cette tendance se maintiendra. À ce titre, le taux d’utilisation des téléphones payants continuera probablement de baisser, ce qui entraînera éventuellement une diminution de la valeur concernant le soutien continu des téléphones payants.

2 Introduction

2.1 Contexte et objectifs

Le 16 juillet 2013, le CRTC a publié la décision de télécom 2013-336^{Note de bas de page ii}. Dans cette décision, il a rejeté une demande soumise par Bell Canada, Bell Aliant et Télébec qui souhaitaient augmenter le plafonnement des tarifs locaux de téléphone payant. Parallèlement à cette décision, le CRTC a aussi publié l’avis de consultation de télécom 2013-337^{Note de bas de page iii}. Cette consultation visait à recueillir de l’information sur le rôle actuel des téléphones payants dans le système canadien des communications, y compris la mesure dans laquelle les Canadiens dépendent des téléphones payants, et les effets, s’il y a lieu, que d’autres retraits de téléphones payants et l’augmentation possible des tarifs pourraient avoir sur les Canadiens. Le CRTC a aussi imposé un moratoire sur le retrait du dernier téléphone payant dans une communauté pendant la procédure d’établissement des faits (note de bas de page de l’avis 2013-337 et de la politique 2013-708).

Avant la décision 2013-336 du CRTC et les consultations connexes, le marché concurrentiel des téléphones payants au Canada subissait déjà la pression des technologies de remplacement et surtout de l’utilisation des appareils cellulaires et des solutions de remplacement appuyées par Internet. Passant d’environ 21,5 millions d’abonnés à la fin de l’année 2008, à plus de 27 millions d’abonnés au Canada à la fin de l’année 2013^{Note de bas de page iv}, l’utilisation accrue des téléphones cellulaires est considérée comme la principale cause du déclin de l’utilisation des téléphones payants. Avec un accès à des téléphones cellulaires plus abordables et à des tarifs forfaitaires plus souples, y compris les forfaits payables à l’utilisation, l’adoption, par les consommateurs, des téléphones cellulaires comme moyen de communication préféré devient plutôt évidente. L’utilisation des téléphones payants, qui étaient autrefois les seuls appareils permettant aux consommateurs d’effectuer des appels privés dans des lieux publics, connaît un déclin continu, tendance qui, selon certains intervenants de l’écosystème des téléphones payants, doit être prise en compte pour la suppression des terminaux ou l’augmentation des tarifs.

Les associations de protection des consommateurs se soucient principalement de l’effet que les changements apportés à l’écosystème des téléphones payants au Canada auront sur les groupes les plus marginalisés, classés comme « consommateurs vulnérables » par le CRTC. Ces consommateurs seraient considérés comme disproportionnellement plus touchés par une augmentation des tarifs des téléphones payants ou par la baisse de disponibilité de ces derniers pour des raisons à la fois économiques, géographiques ou physiques.

Pour prendre d’autres décisions sur le marché des téléphones payants au Canada, le CRTC a demandé de réaliser cette étude afin de compléter les consultations. L’objectif de la présente étude est d’évaluer l’effet socioéconomique des solutions de remplacement des téléphones payants et d’évaluer le rôle de ces derniers dans les situations d’urgence et l’infrastructure de sécurité publique.

2.2 Méthode

Le présent rapport commence par une présentation des diverses solutions de remplacement dont disposent les consommateurs pour les appels téléphoniques en temps réel. Il porte sur les technologies qui assurent une connexion fondée sur des points d’accès fixes, une connexion sans fil par l’intermédiaire d’un réseau mobile ou une connexion par l’intermédiaire de l’Internet public.

Afin d’évaluer les technologies de remplacement établies, nous avons analysé l’écosystème des téléphones payants pour déterminer les attributs clés qu’ils offrent. Nous avons ensuite pris en compte ces attributs pour évaluer la viabilité de chaque solution de remplacement dans divers types d’utilisation. Nous avons prêté une attention particulière aux utilisateurs des groupes vulnérables. Après un examen des mémoires déposés et des entrevues menées auprès des associations de protection des consommateurs, nous avons établi qu’il fallait comparer les solutions de remplacement d’après les critères 1) de l’abordabilité, 2) de la disponibilité et 3) de la facilité d’utilisation représentant les considérations socioéconomiques des consommateurs vulnérables.

Après avoir établi un ensemble de types d’utilisation et d’attributs pour les téléphones payants, nous avons comparé ces derniers aux technologies de remplacement cernées auparavant. Le processus comprenait à la fois des recherches primaires et secondaires. Nous avons mené des entrevues individuelles avec des fournisseurs de services et des associations de protection des consommateurs, examiné les mémoires qu’ils ont déposés auprès du CRTC et entrepris une recherche secondaire sur les données disponibles au public.

Enfin, le présent rapport évalue l’importance des téléphones payants dans l’infrastructure des services d’urgence nationaux et provinciaux du Canada. Nous avons mené plusieurs entrevues auprès des associations de sécurité publique afin d’obtenir leur avis sur le rôle des téléphones payants dans les situations d’urgence et de discuter de la viabilité des technologies de remplacement des téléphones payants pour le service 911. Nous avons ensuite évalué les options de remplacement d’un point de vue technique afin de déterminer leur applicabilité d’utilisation dans les situations d’urgence impliquant le service 911.

Nous avons communiqué avec les intervenants suivants pour obtenir leur point de vue dans cette étude (l’astérisque [*] indique que les personnes ont été interrogées) :

3 Téléphones payants et solutions de remplacement

Les Canadiens ont, pour les appels vocaux, un vaste éventail d’options adaptées à leurs besoins. Les investissements continuent de faire évoluer les capacités et les technologies qui sous-tendent l’infrastructure filaire et sans fil, ce qui permet aux Canadiens d’avoir plus de choix, de bénéficier d’une plus grande mobilité et de personnaliser leurs télécommunications.

Cette section du rapport exposera les technologies de remplacement et abordera brièvement la portée de leur utilisation au Canada. Les options de téléphonie ont été classées comme suit : 1) téléphonie fixe, 2) téléphonie mobile ou 3) VoIP.

3.1 Écosystème du téléphone public payant au Canada

Les téléphones payants se connectent à l’infrastructure des services téléphoniques analogiques afin de fournir des services téléphoniques sur une base de tarification à l’utilisation dans les lieux publics et semi-publics. Les ESL^{Note de bas de page 1}, en conjonction avec les municipalités et les propriétaires, ont pris la décision fondée sur l’analyse de rentabilisation de fournir et de maintenir en place les terminaux des téléphones payants. L’accès relativement bon marché aux services téléphoniques en dehors de la maison ou du bureau était un facteur majeur de l’essor généralisé des téléphones payants au Canada, car les options de téléphonie mobile étaient limitées, non fiables et inabordables pour beaucoup de gens à l’époque. À la suite de la disponibilité croissante des téléphones payants dans le pays, ces derniers sont devenus des débouchés communautaires importants pour les services publics, offrant ainsi un accès sans frais d’interurbain aux numéros 1-800 et aux services publics, comme le service d’urgence 911.

Toutefois, le taux d’utilisation général des téléphones payants a baissé pendant une grande partie de la dernière décennie en raison de la viabilité accrue des téléphones cellulaires qui permettent au consommateur d’effectuer des appels sans être obligé de demeurer à un endroit fixe. Le Rapport de surveillance des communications 2013 du CRTC montre une baisse continue des revenus moyens et du nombre total de téléphones payants au Canada. À la fin de l’année 2012, 68 000 téléphones payants étaient en service, ce qui représente une chute de 7,1 téléphones payants pour 100 personnes en 2008 à 5,1 téléphones payants en 2012^{Note de bas de page v}.

3.2 Options de téléphonie fixe

Les entreprises de câblodistribution et de téléphonie fournissent des options de téléphonie fixe grâce à une infrastructure reliée directement à l’abonné. Les options de téléphonie fixe sont notamment le service téléphonique analogique (aussi connu sous le nom de « service téléphonique de base ») et le service numérique par câble. Le service téléphonique de base était la seule option de téléphonie fixe disponible au Canada jusqu’en 2005, année où les fournisseurs de services par câble ont lancé des technologies de voix numérisée et pénétré le marché.

Des câbles téléphoniques relient directement le système téléphonique résidentiel de l’abonné à un central du fournisseur de services téléphoniques. Le central alimente le système pour permettre les appels téléphoniques. Les téléphones numériques utilisent des câbles coaxiaux pour établir une connexion dans le domicile. Ce service téléphonique requiert un adaptateur numérique et un bloc d’alimentation local pour relier le système téléphonique résidentiel au réseau privé de l’entreprise de câblodistribution. Le réseau privé achemine ensuite les appels au réseau téléphonique public.

Le nombre total d’abonnés aux services téléphoniques résidentiels fixes au Canada s’élevait à 19,38 millions à la fin de l’année 2012. Entre 2011 et 2012, le nombre d’abonnés au service de téléphonie résidentielle fixe au Canada est passé de 19,918 à 19,38 millions. Dans la même période, le nombre d’abonnés au service de téléphonie par câble est passé de 3,8 à 4,4 millions, tandis que le nombre d’abonnés au service téléphonique de base a chuté, passant de 16,14 à 14,98 millions^{Note de bas de page vi}.

3.3 Options de téléphonie mobile

La percée des technologies sans fil a fourni des solutions de rechange aux systèmes de téléphonie fixe classiques, ce qui a permis aux usagers du téléphone d’être mobiles. Grâce aux fréquences sans fil, les technologies cellulaires et de communication par satellite sont capables d’établir une connexion avec le réseau téléphonique public. Fido (qui fait maintenant partie de Rogers Communications) a amorcé le processus de substitution des lignes fixes en étant la première entreprise de services sans fil à s’enregistrer en tant qu’ESLC et à offrir un service de transférabilité des numéros à partir de numéros de téléphones fixes classiques.

Les options de communication par satellite sont offertes par des fournisseurs de services de portée mondiale qui ciblent principalement les utilisateurs qui doivent accéder au service téléphonique dans des régions éloignées. Les usagers du téléphone satellite obtiennent un service en se connectant aux satellites qui se trouvent dans l’espace. Ces derniers sont des dispositifs géostationnaires qui se trouvent à une distance élevée de la surface terrestre et restent immobiles, ou des satellites à basse orbite terrienne, qui sont situés beaucoup plus bas et restent en orbite constante. Les téléphones satellites établissent une connexion directe avec les satellites grâce à un champ de visibilité, ce qui fournit une couverture élargie dans beaucoup de régions du monde.

Utilisant les réseaux cellulaires plutôt que les câbles ou les fils téléphoniques qui se trouvent dans le sol, les téléphones cellulaires transmettent les conversations téléphoniques sans fil vers une tour de téléphonie cellulaire locale. Ces tours se connectent ensuite au réseau téléphonique public à l’aide de câbles à fibres optiques souterrains ou à l’aide de signaux hyperfréquence transmis vers une autre tour. Les données les plus récentes du Rapport de surveillance sur les communications 2013 du CRTC indiquent qu’à la fin de l’année 2012, il y avait 27,9 millions d’abonnés au service cellulaire, environ 19 % d’entre eux souscrivant aux forfaits prépayés^{Note de bas de page vii}.

3.4 Options relatives à la voix sur le protocole Internet

La VoIP est une option de communication vocale de remplacement qui emprunte les réseaux filaire et sans fil. Utilisant une connexion Internet à large bande, les services VoIP accèdent au réseau téléphonique public par l’intermédiaire de l’Internet public. L’accès à une solution VoIP ne dépend pas de la source Internet, ce qui offre aux utilisateurs plus de souplesse dans leur choix et leur permet d’être plus mobiles. Les services VoIP peuvent reposer sur des logiciels ou du matériel. De 2011 à 2012, le nombre de lignes locales résidentielles VoIP a augmenté de plus de 100 % pour atteindre environ 800 000 abonnés au Canada^{Note de bas de page viii}.

Les options VoIP reposant sur du matériel sont similaires au service de téléphonie numérique puisqu’elles utilisent un adaptateur numérique qui se connecte au système ou à l’appareil téléphonique des abonnés. Contrairement aux téléphones reliés par câble numérique, l’adaptateur doit être également relié à une source Internet à large bande pour fournir un service à travers l’Internet public.

Les options VoIP reposant sur des logiciels offrent aux utilisateurs le plus haut degré de mobilité, car elles sont découplées du matériel indiqué. Les authentifiants de l’abonné peuvent être saisis sur n’importe quel appareil capable d’exploiter le logiciel du fournisseur, et il ne faut qu’un microphone et un écouteur pour faire des appels téléphoniques. Les utilisateurs de la solution locigielle VoIP peuvent aussi établir directement une connexion avec les autres utilisateurs du même service, contournant ainsi complètement le réseau téléphonique public. Il faut souvent un abonnement payant pour obtenir un numéro local d’appel entrant ou effectuer des appels à des numéros de téléphone filaire.

Les options VoIP sont considérées comme nomades, car elles permettent à l’abonné d’utiliser le même service (et le même numéro de téléphone) partout où une connexion à large bande est disponible. Le service Internet à large bande peut être offert par des fournisseurs de services Internet fixes (par ligne d’abonné numérique ou câble) ou grâce à des options mobiles offertes par les réseaux cellulaires. Des investissements continus dans la téléphonie cellulaire, en particulier dans les technologies qui permettent de transmettre des données, comme les réseaux LTE (évolution à long terme), promettent d’accroître la mobilité des solutions VoIP.

3.5 Sommaire

Les options de communication vocale au Canada sont offertes par l’infrastructure de téléphonie fixe, l’infrastructure sans fil et les technologies VoIP qui utilisent l’Internet à large bande. Le tableau ci-dessous résume les caractéristiques des technologies de communication vocale disponibles.

4 Évaluation socioéconomique des solutions de remplacement des téléphones payants

Les associations de protection des consommateurs ont exprimé un certain nombre d’inquiétudes à propos des changements qui pourraient se produire dans l’industrie des téléphones payants. Elles ont, en particulier, soulevé certaines préoccupations concernant l’effet disproportionné que certains changements pourraient avoir sur les groupes vulnérables dont on considère qu’ils dépendent le plus des téléphones payants.

Dans cette section du rapport, RedMobile analyse :

1. les circonstances dans lesquelles on préfère utiliser les téléphones payants plutôt que les technologies de remplacement;

2. la mesure dans laquelle les solutions de remplacement des téléphones payants sont abordables, disponibles et faciles à utiliser pour les consommateurs.

4.1 Types d’utilisation des communications

RedMobile a mené des entrevues avec des intervenants afin de déterminer les types d’utilisation pertinents pour les communications transmises par les téléphones payants et les technologies de remplacement.

Le marché des télécommunications canadien offre une série d’options afin de combler les besoins d’utilisation des consommateurs. Les téléphones payants et les options de remplacement sont offerts sous différents modèles de gestion qui influent directement sur la souplesse et les coûts, éléments que les consommateurs prennent en compte lorsqu’ils utilisent un service ou un autre. Comme c’est la seule technologie de communication vocale offerte comme point d’accès public, les téléphones payants fournissent un ensemble unique de caractéristiques qui influent sur leur utilisation et leur fonctionnalité.

Il est aussi important de reconnaître l’usage des communications non vocales, rendues possibles par le lancement des services de données à travers les lignes de télécommunication et des appareils de plus en plus puissants. Outre les appels téléphoniques en temps réel, des applications, comme le service de message texte, de courriel, d’envoi d’images, d’appels vidéo en temps réel ou de messagerie instantanée, sont disponibles et peuvent être préférables pour certains groupes d’utilisateurs. Par exemple, le message texte est une forme de communication prisée des Canadiens qui en envoient plus de 270 millions par jour^{Note de bas de page ix}. Bien que certains terminaux de téléphones payants soient capables d’envoyer des messages textes, les utilisateurs doivent s’abonner à un numéro entrant pour recevoir un message texte entrant.

La numérisation des télécommunications a permis de fournir un éventail de services inaccessibles ou limités pour les téléphones payants. Bien que certains puissent préférer les services de communication de remplacement, il est aussi important d’observer si les deux parties peuvent accepter le choix de communication. Par exemple, bien que les messages textes, comme les textos ou les messages instantanés, sont un choix de communication prisé des consommateurs, la plupart des établissements n’acceptent pas les messages textes ou les courriels pour mener certaines transactions officielles, en particulier lorsqu’elles ont trait à des dossiers privés. Ces transactions portent notamment sur des actions simples, comme la modification des données d’un compte d’utilisateur auprès des banques par courriel ou message texte, l’envoi, par les intervenants en matière de santé, de renseignements sur les patients par l’intermédiaire des services de courriel ou d’envoi de messages textes publics, etc. Dans certains cas, comme les dossiers médicaux, il se peut que la réglementation sur la protection des renseignements personnels (p. ex., la Loi sur la confidentialité des renseignements personnels sur la santé) limite de manière significative ou interdise l’utilisation d’applications comme les services de courriel et d’envoi de messages textes publics pour transmettre des données privées.

Lors de l’évaluation des utilisations de la technologie des communications, RedMobile a cerné plusieurs facteurs importants à prendre en compte :

1. les appels à tarif fixe : des services téléphoniques peuvent être offerts sur une base de tarification à l’utilisation sans limite de la durée d’appel. C’est une option de premier choix pour les utilisateurs occasionnels ou sensibles au coût qui ne veulent payer que pour les services utilisés;

2. les appels sans frais d’interurbain : les numéros 1-800 et les services d’annuaire sont généralement offerts sans frais d’interurbain aux appelants. La partie qui reçoit l’appel couvre normalement les frais de l’appel. Toutefois, dans ce cas, les clients qui utilisent les options sans fil doivent généralement tout de même payer des frais d’utilisation du réseau;

3. les appels anonymes : la plupart des services téléphoniques personnels nécessitent un enregistrement des utilisateurs, ce qui peut empêcher ces derniers d’effectuer des appels anonymes lorsqu’ils en ont besoin;

4. les appels entrants par l’intermédiaire d’un numéro spécifique : les numéros de téléphone personnalisés permettent aux utilisateurs d’obtenir un numéro à rappeler et de recevoir des messages textes;

5. les communications non vocales : les communications non vocales sont devenues des solutions de remplacement populaires et peuvent être un mode de communication privilégié par certains groupes d’utilisateurs.

Le tableau ci-dessous montre rapidement comment les technologies de téléphonie peuvent combler certains besoins particuliers des consommateurs en matière de télécommunications.

4.2 Types d’utilisation des téléphones payants

RedMobile a également analysé dans quelle mesure les téléphones payants et les solutions de remplacement des téléphones payants sont disponibles pour les consommateurs. Dans plusieurs cas établis, les téléphones payants ont été choisis au détriment des technologies de remplacement. Les groupes vulnérables, en particulier, ont cerné plusieurs problèmes de coût liés aux options de téléphonie.

Voici les cas où l’on opte pour les téléphones payants et non les technologies de remplacement :

1. les appels à tarif fixe et à tarification à l’utilisation : les téléphones payants permettent de payer les appels sur une base de tarification à l’utilisation. Cela est particulièrement important pour les appels plus longs qui peuvent comprendre les périodes de « silence » dues à une mise en attente ou à une file d’attente;

2. les appels sans frais d’interurbain : les téléphones payants permettent d’effectuer librement des appels sans frais d’interurbain vers les numéros 1-800 et les services d’annuaire. La partie qui reçoit l’appel absorbe souvent les coûts de ces appels dans son entreprise;

3. aucune exigence de crédit : les téléphones payants offrent un service reposant sur le paiement en espèces. Il se peut que les groupes de personnes à faible revenu ne puissent pas souscrire aux abonnements qui nécessitent un crédit ou qu’ils hésitent à payer pour des services qu’ils n’utilisent pas;

4. les appels anonymes : les appels effectués à partir des téléphones payants sont considérés comme anonymes. On a fait valoir que, dans certains cas, il est important qu’il n’y ait aucun historique des appels (par exemple, dans les cas de violence conjugale où le conjoint infligeant des mauvais traitements a accès à l’historique du service);

5. les préoccupations des personnes marginalisées : certains utilisateurs à faible revenu utilisent les téléphones payants, car ils choisissent de ne pas avoir d’appareil personnel. Les sans-abris et les membres des communautés vulnérables craignent qu’on leur vole leur téléphone cellulaire. De même, ils se soucient parfois du coût à payer pour acheter et rester propriétaire d’un appareil personnel. Les ESL doivent assumer les coûts liés à l’installation, à la réparation et à l’entretien des terminaux des téléphones payants;

6. la perception d’une plus grande fiabilité et d’une meilleure qualité : certains utilisateurs préfèrent les téléphones payants, car ils pensent que la qualité du service est meilleure que celle des options sans fil. La mauvaise qualité des communications et l’impossibilité de trouver un signal figurent parmi les principales inquiétudes.

4.3 Analyse socioéconomique des technologies de remplacement

RedMobile a établi que les critères de l’abordabilité, de la disponibilité et de la facilité d’utilisation sont des classifications pertinentes pour analyser l’effet socioéconomique des téléphones payants et des technologies de remplacement.

4.3.1 Abordabilité

L’abordabilité a été retenue comme critère d’évaluation, car les associations de protection des consommateurs ont indiqué qu’elle constitue le plus grand défi auquel les personnes les plus vulnérables doivent faire face. Pour évaluer les préoccupations en matière d’abordabilité, RedMobile a analysé les options relatives aux téléphones payants et aux solutions de remplacement des points de vue suivants :

1. le coût des plans de services;

2. le coût des appareils.

4.3.1.1 Coût des plans de service

RedMobile a analysé les plans de service disponibles concernant les technologies de communication vocale et a constaté que les options qui n’ont pas trait aux téléphones payants ne fournissent aucun service téléphonique sur une base de tarif fixe et de paiement à l’utilisation.

Après une évaluation des options de téléphonie fixe, elle a remarqué que les options du service téléphonique de base et du service téléphonique par câble permettent d’effectuer des appels locaux illimités pour un abonnement mensuel qui coûte à partir de 25 $.

Les options de téléphonie par satellite ont été jugées extrêmement chères pour la plupart des consommateurs, car leur prix comprend le coût de l’abonnement mensuel ainsi que les frais d’utilisation du réseau. Les forfaits coûtent à partir de 40 $ par mois environ, coût auquel s’ajoutent les frais d’utilisation supplémentaires (à partir de 0,90 $ par minute environ)^{Note de bas de page x}. Les appels entrants sont offerts à titre de service gratuit, mais les appelants doivent payer des frais d’appel interurbain par satellite qui s’élèvent à 7 $ par minute, au minimum, au Canada.

Les abonnements VoIP permettent d’effectuer des appels locaux illimités pour un forfait mensuel, mais ils nécessitent une connexion Internet à large bande^{Note de bas de page 2}. Les options qui reposent sur du matériel sont offertes à partir de 10 $ par mois environ tandis que les options qui reposent sur des logiciels sont offertes à partir de 2,50 $ par mois^{Note de bas de page xi}-^{Note de bas de page xii}. De plus, les plateformes comme Google et Facebook permettent d’effectuer sans frais des appels sortants vers les numéros d’Amérique du Nord. L’accès à l’Internet à large bande et les coûts connexes sont des éléments à prendre également en compte concernant les solutions VoIP.

Nous avons examiné de manière très approfondie les plans tarifaires de la téléphonie cellulaire à cause du large éventail d’options tarifaires disponibles. RedMobile a jugé adéquat d’évaluer les forfaits de service cellulaire disponibles pour les services téléphoniques de base. Tenant compte des préoccupations en matière d’abordabilité, en ce qui concerne notamment l’accès au crédit et l’utilisation irrégulière du service téléphonique, nous avons analysé les types de tarif forfaitaire pour cellulaires suivants : 1) les abonnements postpayés, 2) les forfaits prépayés mensuels et 3) les forfaits prépayés à l’utilisation.

RedMobile a évalué les forfaits pour cellulaires offerts par les entreprises nationales, les marques de leurs filiales et les entreprises régionales. Elle a examiné les forfaits de service téléphonique de base, la limite supérieure du coût moyen d’un abonnement aux services filaires en 2013 étant d’environ 34 $^{Note de bas de page xiii}. L’annexe 8.1 comprend une évaluation et une explication détaillées de cette analyse.

Les abonnements postpayés nécessitent généralement un engagement de deux ans, et les prix commencent à environ 29 $ par mois. Les forfaits de base prévoient un nombre préétabli de minutes en journée, des appels illimités le soir et la fin de semaine et l’envoi de messages textes illimités.

Les forfaits prépayés mensuels sont offerts sans engagement par contrat, et les utilisateurs peuvent y souscrire sans accès au crédit. RedMobile a constaté que les entreprises titulaires, les entreprises régionales et les « nouveaux fournisseurs de services » offrent différents modèles de tarification pour les forfaits prépayés mensuels^{Note de bas de page 3}. Les nouveaux fournisseurs de services proposent des forfaits mensuels à partir de 19 $ qui permettent d’effectuer des appels illimités à tout moment sur leur réseau. Les forfaits des entreprises nationales et régionales s’élèvent à environ 20 $ par mois au minimum, mais ils ne permettent pas d’effectuer des appels illimités. Ils prévoient à la place l’octroi de minutes ainsi que des options d’appels et de messages textes illimités le soir et en fin de semaine.

Dans le cas des forfaits prépayés à l’utilisation, les utilisateurs doivent acheter des minutes d’appel à l’avance. Ces plans sont également offerts sans contrat. Le forfait à l’utilisation peut s’avérer avantageux pour les utilisateurs qui souhaitent uniquement payer pour les services qu’ils utilisent. Toutefois, les crédits achetés sont assujettis à un délai d’expiration. Les tarifs peuvent varier de 0,10 $ à 0,50 $ par minute. Certaines entreprises offrent des forfaits supplémentaires à la journée qui coûtent de 1 à 2 $ et qui permettent de recevoir ou d’effectuer des appels illimités pendant une journée.

4.3.1.2 Coût des appareils

Outre les abonnements au service, les technologies de communication vocale requièrent du matériel possédant la capacité nécessaire. RedMobile a constaté que les téléphones payants fournissent un avantage sur le plan des coûts en raison de la nature du service. Les frais liés à l’achat, à l’entretien et à la réparation des terminaux des téléphones payants sont assumés par l’ESL.

Toutes les solutions de remplacement sont offertes dans le cadre d’un service personnalisé où l’abonné doit assumer les frais relatifs à l’achat, à l’entretien et à la protection de l’appareil ainsi que les frais supplémentaires (comme les frais d’électricité et de la connexion à l’Internet à large bande).

Les appareils de téléphonie fixe peuvent coûter de 10 $ à plus de 200 $, selon la marque et les caractéristiques connexes. Les usagers du téléphone par câble doivent également acheter ou louer un adaptateur qui connecte le câble d’arrivée au système téléphonique résidentiel. Outre un adaptateur et un appareil téléphonique, les solutions matérielles VoIP nécessitent un modem et une connexion Internet.

Le coût du matériel de téléphone par satellite est généralement trop élevé pour que les consommateurs l’utilisent en masse. Les options vont des téléphones par satellite spécialisés aux accessoires de téléphone cellulaire qui permettent un service par satellite, et leur coût est de 500 $ au minimum sans subvention^{Note de bas de page xiv}.

En ce qui concerne le service téléphonique de base, de simples téléphones cellulaires, aussi appelés « téléphones polyvalents » peuvent suffire pour accéder aux réseaux cellulaires. Les téléphones polyvalents ont des capacités limitées en matière de données et sont offerts à partir de 50 $ environ. Le prix des téléphones intelligents de base plus récents peut être de 200 $ au minimum, et les téléphones de plus vieille génération sont moins chers. Certaines entreprises offrent des subventions qui peuvent diminuer le coût d’achat des appareils dans certaines conditions. Il existe également un vaste marché d’appareils d’occasion où l’on peut trouver des téléphones intelligents et des téléphones polyvalents moins chers. Enfin, il existe des initiatives sociales pour le don de téléphones cellulaires dont l’objectif est de distribuer des téléphones cellulaires usagés aux personnes démunies sur le plan social.

Les services VoIP reposant sur des logiciels peuvent être utilisés sur un vaste éventail d’appareils de consommation avec un microphone et un écouteur. Bien que le prix des appareils puisse varier, il n’est pas nécessaire d’en posséder un. Dans certains cas, on peut accéder au service téléphonique en saisissant un authentifiant d’utilisateur sur l’appareil d’autrui.

4.3.2 Disponibilité

Dans la présente étude, la possibilité des utilisateurs d’accéder à un service fiable et sans inconvénient est évaluée sous le critère de la disponibilité. La disponibilité d’un service téléphonique fiable est un autre facteur à prendre en compte pour les utilisateurs. RedMobile a analysé les préoccupations liées à la disponibilité en ce qui a trait aux éléments suivants :

1. la fiabilité du service;

2. la disponibilité aux fins d’usage public.

4.3.2.1 Fiabilité du service

Les consommateurs s’attendent à pouvoir accéder facilement à leurs services téléphoniques lorsqu’ils en ont besoin. Les services téléphoniques sont offerts par l’intermédiaire de l’infrastructure de téléphonie fixe, l’infrastructure sans fil ou l’Internet à large bande offert par les technologies fixes et sans fil.

Les téléphones payants sont perçus comme plus fiables pour les consommateurs que les options sans fil, car ils ne sont pas susceptibles de subir une dégradation du signal. Des élargissements de la même infrastructure fixe permettent de fournir un service sur le réseau du service téléphonique de base. En cas de panne d’électricité, les terminaux des téléphones payants ont accès aux services d’urgence 911 et peuvent continuer à fournir des services téléphoniques. Toutefois, il se peut que certains terminaux aient une fonctionnalité limitée en cas de panne d’alimentation^{Note de bas de page 4}.

Des options de téléphonie fixe sont offertes grâce aux investissements en infrastructure importants réalisés par les entreprises de câblodistribution et de téléphonie. Utilisant des lignes physiques, le service téléphonique de base et les téléphones par câble fournissent un service de haute qualité et sont très fiables. Les fournisseurs de services téléphoniques offrent une alimentation de réserve à partir de leur central, ce qui permet de maintenir le service téléphonique pendant les pannes de courant. En revanche, les services téléphoniques par câble nécessitent une alimentation constante à travers tous les points de la connexion, en particulier une alimentation locale de l’adaptateur numérique. Bien que ces solutions à accès fixe soient disponibles pour la plupart des Canadiens, les personnes qui se trouvent dans des régions éloignées ou dans certains voisinages ne peuvent pas nécessairement y accéder.

Les technologies mobiles permettent aux consommateurs d’utiliser les services téléphoniques sans être cantonnés à des points d’accès fixes. Toutefois, la fiabilité du service téléphonique sans fil dépend énormément de la qualité du signal radio. Le service téléphonique offert par le téléphone cellulaire a connu un grand succès au Canada, et les fournisseurs de services téléphoniques sans fil continuent d’investir dans l’amélioration de leurs réseaux. Toutefois, les associations de protection des consommateurs ont émis certaines préoccupations concernant la qualité du signal, en particulier pour le service dans des régions éloignées, dans les immeubles et dans les lieux souterrains, ainsi que les ruptures de communication qui peuvent se produire à cause de problèmes météorologiques ou liés aux tours de téléphonie cellulaire. Aussi, les technologies de communication par satellite qui utilisent les communications de champ de visibilité avec les satellites qui se trouvent dans l’espace, peuvent être la meilleure option pour les consommateurs qui se trouvent dans des régions où la couverture est éloignée. Les options de téléphonie mobile nécessitent également une alimentation suffisante de l’appareil et de l’émetteur-récepteur pour permettre l’accès aux services téléphoniques.

La fiabilité des solutions VoIP dépend de la qualité et de la disponibilité de la connexion Internet à large bande utilisée. L’Internet à large bande peut être disponible par l’intermédiaire de lignes d’abonné numérique, de câbles ou de réseaux cellulaires. Les solutions VoIP sans fil qui utilisent la technologie cellulaire ou la technologie Wi-Fi sont soumises à des facteurs qui influent sur la qualité du signal, comme la présence de murs et d’objets physiques, les conditions météorologiques et d’autres interférences.

4.3.2.2 Accès public

La disponibilité des points d’accès public pour les télécommunications est considérée comme un élément important à prendre en compte pour l’intérêt général de la collectivité. L’accès public aux services téléphoniques est essentiel pour des raisons d’égalité d’accès, la prestation de services communautaires et les cas de sécurité publique.

L’évaluation des modèles de gestion utilisés dans le cas des téléphones payants et des technologies de remplacement révèle que les téléphones payants sont les seuls services offerts comme points d’accès publics authentiques aux services téléphoniques. N’exigeant aucun abonnement, les téléphones payants peuvent être utilisés par toutes les personnes disposées à payer pour le service, qui est offert de manière égale à tous les membres de la collectivité, sans préjudice. Contrairement aux autres services qui peuvent être fournis à titre gracieux, les utilisateurs du téléphone payant ne peuvent se voir refuser son utilisation à la discrétion d’un abonné.

Bien que la fourniture d’un accès public au service téléphonique soit un aspect important, il est de plus en plus difficile de trouver un téléphone public payant. L’Independent Telecommunications Providers Association (ITPA) a insisté sur le fait que les terminaux sont mis en place indépendamment des exigences réglementaires et des subventions^{Note de bas de page xv}. Les décisions concernant le retrait des terminaux s’appuient davantage sur des analyses de rentabilisation orientées sur le marché que sur des dispositions réglementaires qui visent à fournir un service public. Il faudrait aussi prendre note que les ESL indiquent que l’installation et le retrait des téléphones publics payants se font normalement à la demande de tiers qui entretiennent des relations contractuelles avec les entreprises de services.

Les options de téléphonie filaire et les technologies VoIP reposant sur du matériel incluent généralement des appels locaux illimités. Des initiatives ont été mises en place, en particulier dans les grands établissements, pour installer à titre gracieux des téléphones dans leurs locaux. Toutefois, la disponibilité de ces téléphones pour le public dépend des abonnés qui payent pour ces services. Lorsque des téléphones offerts à titre gracieux sont disponibles, une autorisation peut être requise pour utiliser le terminal et la durée des appels peut être limitée.

Les appareils mobiles sont souvent considérés comme des appareils personnels et les numéros entrants sont liés à l’identité des abonnés. Dans certains cas, les personnes qui possèdent un appareil décident d’autoriser autrui à utiliser leur service téléphonique à titre gracieux. Toutefois, c’est souvent un choix personnel.

L’Internet accessible au public (normalement par l’intermédiaire de points d’accès sans fil) permet de fournir aux collectivités des points d’accès publics aux services de télécommunication. Les gouvernements municipaux et les établissements locaux sont souvent les tierces parties qui parrainent ces points d’accès. Les utilisateurs d’une solution logicielle VoIP peuvent utiliser leur appareil pour accéder aux services téléphoniques par l’intermédiaire de ces passerelles publiques. Toutefois, les zones publiques d’accès sans fil peuvent ne pas être conçues pour les appels téléphoniques, car elles peuvent présenter des enjeux en matière de confidentialité.

Les solutions logicielles VoIP ont également l’avantage de pouvoir être installées et utilisées sur une multitude d’appareils dont certains peuvent être utilisés par le public (comme les ordinateurs publics). Toutefois, il peut être plus difficile de trouver des appareils accessibles au public que des téléphones publics payants.

4.3.3 Facilité d’utilisation

Pour la présente étude, la facilité d’utilisation d’un service est déterminée par la facilité d’établissement et d’utilisation du service par le consommateur. L’utilisation des services téléphoniques peut être compliquée et difficile pour certains membres de la collectivité. Les usagers du téléphone doivent souvent suivre des étapes pour activer leurs services et interagir avec des interfaces d’appareil afin d’accéder aux services de télécommunication. En évaluant les options relatives aux téléphones payants et aux solutions de remplacement, RedMobile a examiné les enjeux qui suivent en matière de facilité d’utilisation :

1. la complexité de l’établissement du service et dépendances;

2. les options de l’interface utilisateur.

4.3.3.1 Complexité de l’installation du service et dépendances

Les téléphones payants sont offerts comme débouchés publics aux services téléphoniques. En ce qui a trait à l’installation des téléphones payants, les utilisateurs ne sont pas tenus de veiller à ce que leurs services soient activés.

Les technologies de communication vocale personnelles, toutefois, nécessitent de suivre des étapes pour régler les appareils qui seront utilisés. Les consommateurs qui souscrivent à un service téléphonique personnel sont personnellement tenus d’établir leurs services et d’acheter les appareils ou les services supplémentaires nécessaires.

Le tableau ci-dessous décrit certaines étapes importantes qui doivent être suivies pour activer le service personnel à l’aide des options autres que les téléphones payants.

4.3.3.2 Options d’interface utilisateur

Les utilisateurs qui souhaitent effectuer des appels sortants doivent saisir leurs instructions sur l’appareil téléphonique afin d’accéder à un service. Les téléphones payants sont des appareils normalisés qui comprennent un bloc numérique à 12 boutons et, dans certains cas, un petit clavier pour des messages par appareil de télécommunication pour sourds (ATS)^{Note de bas de page 5}. Toutefois, l’utilisation des terminaux des téléphones payants peut s’avérer difficile et pénible pour certains membres de la collectivité.

Les abonnements aux services téléphoniques personnels permettent aux utilisateurs de choisir un appareil mieux adapté à leurs besoins. Les appareils téléphoniques ont des caractéristiques et des tailles variées qui peuvent aider les personnes handicapées. Parmi les caractéristiques disponibles dans les appareils personnalisés, citons les écrans numériques, les boutons plus larges et les paramètres préprogrammés.

Enfin, certains utilisateurs peuvent profiter de la souplesse des interfaces utilisateurs à logiciel disponibles dans les solutions logicielles VoIP et les appareils à écran tactile.

4.4 Sommaire

Les téléphones payants et les options de remplacement offrent un éventail de caractéristiques adaptées aux besoins individuels des usagers du téléphone. Le tableau ci-dessous résume les comparaisons effectuées entre les options de téléphonie.

5 Communications en situation d’urgence - Téléphones payants et solutions de remplacement

L’utilisation des téléphones publics payants est reconnue comme un moyen essentiel de communication pour accéder aux services d’urgence de l’extérieur de la maison. Les téléphones payants offrent un service sans frais et représentent une façon fiable et anonyme d’accéder aux services d’urgence 911. La disponibilité et le développement du réseau de téléphones payants ont toujours été dictés par une combinaison d’intérêts déterminés par le marché de la part des entreprises de services locaux titulaires (ESLT) et d’accords contractuels avec les municipalités ou les propriétaires. Bien que leur utilisation générale ait diminué au cours de la dernière décennie, ce qui s’explique surtout par l’adoption massive par le public des téléphones cellulaires, les téléphones payants demeurent un service public important pour l’accès aux services d’urgence.

La présente section du rapport évalue le rôle que jouent les téléphones payants dans les infrastructures d’urgence nationales et provinciales, et évalue la fiabilité des services de remplacement dans la prestation de services d’urgence.

5.1 Traitement des appels d’urgence 911

Pour que les organismes de sécurité publique puissent réagir de manière efficace au moment de la réception des appels d’urgence, deux processus essentiels doivent être suivis :

1. diriger l’appelant vers l’organisme de sécurité publique approprié afin que celui-ci gère la situation d’urgence;

2. obtenir des renseignements précis quant à l’emplacement et à la situation de l’appelant.

Le code simple 911 a été adopté en Amérique du Nord pour offrir aux utilisateurs un code universel qui établit une connexion directe à un réseau téléphonique d’urgence, puis à un centre d’appels de la sécurité publique (CASP) - le centre d’appels de la sécurité publique constitue le premier point de contact en cas d’urgence. C’est ce numéro universel qui est utilisé plutôt qu’un numéro de téléphone local. La plupart des CASP au Canada ont été mis à niveau pour obtenir, s’il est fourni, l’affichage automatique des numéros (AAN) et l’affichage automatique d’adresses (AAA) de l’appelant. L’obtention automatique de ces deux renseignements clés contribue à la prestation efficace des services d’urgence et peut être essentiel lorsqu’il existe des obstacles à la communication.

Il y a de nombreux CASP d’un bout à l’autre du Canada; ils sont chargés d’offrir des services dans les différentes villes, comtés ou régions. Après avoir confirmé les renseignements relatifs à l’emplacement de l’appelant et les détails sur la situation d’urgence, les CASP facilitent ensuite la prestation des services d’urgence en communiquant avec le centre de répartition de l’organisme de sécurité publique approprié. Certains CASP peuvent être joints à des centres de répartition d’organismes de sécurité publique en raison de leur taille ou de la zone de couverture.

5.2 Évolution du service 911

Au Canada, les services d’urgence sont le plus souvent accessibles au moyen du code téléphonique 911. Dépendamment de la province, on trouve des services 911 de base ou des services 911 évolués. La plupart des régions au Canada offrent le service 911 évolué, mais certaines régions de Terre-Neuve-et-Labrador et du Yukon fournissent encore un service 911 de base (au moment de la rédaction du présent document). Il existe aussi quelques régions un peu partout au Canada (principalement dans les régions éloignées) qui n’ont pas accès au service 911. En ces lieux, on accède à des services d’urgence au moyen d’un numéro de téléphone local à 10 chiffres^{Note de bas de page xvi}.

5.2.1 Services 911 de base

Le service 911 de base est fourni à l’appelant lorsque son numéro de rappel ou les données sur son emplacement ne sont pas automatiquement envoyés et que l’appelant doit fournir verbalement ces renseignements à l’opérateur 911. Après avoir reçu les renseignements sur l’emplacement, l’opérateur transfère ensuite l’appel au CASP ou à l’organisme de service d’urgence selon l’emplacement de l’appelant. Les opérateurs des CASP ne reçoivent pas de numéro de rappel, ce qui crée des risques dans le cas où l’appel d’urgence serait interrompu avant que l’appelant ne puisse fournir son emplacement et ses coordonnées. En raison du temps requis à l’appelant pour fournir ses renseignements et son emplacement au moyen du service 911 de base, le service 911 évolué constitue un service d’urgence plus précis et plus efficace.

5.2.2 Services 911 évolués (E911)

Le service 911 évolué est offert lorsque le numéro et l’emplacement de l’appelant sont fournis automatiquement lors de la connexion avec l’opérateur. Les CASP sont en mesure de réduire les délais de réponse et de surmonter tout obstacle à la communication lorsque le numéro de l’appelant et les données sur son emplacement sont fournis automatiquement. Même si les CASP peuvent offrir le service E911, les appels provenant d’un service téléphonique qui ne fournit pas les renseignements sur l’AAN et l’AAA seront traités au moyen du service 911 de base.

5.2.3 Messagerie texte 911 (T911)

La messagerie texte 911 permet aux personnes ayant une déficience auditive ou un trouble de la parole d’accéder aux services d’urgence 911. À partir du 24 janvier 2014, toutes les entreprises de services téléphoniques et sans fil ont reçu le mandat d’offrir ce service^{Note de bas de page xvii}. Dans le cas du service T911, les utilisateurs doivent inscrire préalablement leurs numéros avant d’utiliser le service, de même que lorsqu’ils utilisent le service de messages textes pour établir une connexion avec le répartiteur du centre d’appels d’urgence au moyen d’un appel en temps réel. On mentionne que le service T911 peut encore représenter des risques quant à l’identification de l’emplacement. Par conséquent, l’établissement d’un « appel en temps réel » est toujours essentiel, car il peut fournir aux répartiteurs des indices auditifs et ponctuels importants pour évaluer la situation. Le service T911 est offert par les fournisseurs de services de télécommunication, mais peut être limité dans la pratique puisqu’il n’existe pas d’exigence en matière de conformité pour les CASP financés par les municipalités; ces derniers se sont dits préoccupés du fait que les mises à niveau des logiciels et du matériel informatique nécessaires pour accepter ce type de communication pourraient ne pas être achevées avant 2015^{Note de bas de page xviii}.

5.2.4 Services 911 de prochaine génération

Les services d’urgence se limitent actuellement à la communication directe et les services T911 en sont aux premières étapes de leur déploiement par les CASP à l’échelle du Canada. À l’heure actuelle, les services 911 de prochaine génération font l’objet d’une enquête qui vise à évaluer le recours à d’autres technologies disponibles, comme les courriels, les photos, les vidéos, les médias sociaux et même les systèmes automatisés de localisation de véhicules et de messagerie. Puisque les fournisseurs ont tendance à privilégier les réseaux et les communications qui utilisent la technologie IP, les organismes de sécurité publique reconnaissent les possibilités d’utiliser d’autres moyens de communication, mais estiment que ces moyens constituent davantage une amélioration des services 911 existants, ce qui permettra de fournir une meilleure vue d’ensemble de la situation. Les organismes de sécurité publique ont manifesté des préoccupations selon lesquelles les attentes du public quant à l’utilisation des technologies émergentes pourraient être moins élevées en raison d’un certain nombre de restrictions par rapport à leur fiabilité dans les situations d’urgence en temps réel.

5.3 Rôle des téléphones payants en situation d’urgence

Les téléphones publics payants offrent le service 911 sans frais. Étant donné qu’ils sont des terminaux du réseau téléphonique traditionnel, et en raison de leur disponibilité dans des endroits publics, les téléphones payants représentent un moyen important et fiable d’effectuer des appels d’urgence. C’est grâce à la fiabilité des téléphones payants qui fournissent des données extrêmement précises sur l’AAN et l’AAA aux CASP que les services de sécurité publique peuvent offrir des services efficaces et efficients.

Les téléphones payants ainsi que les services filaires traditionnels qui existent sur le réseau du service téléphonique de base sont des appareils capables de fonctionner sans la présence de courant local (sauf dans le cas des téléphones sans fil). Et cela est possible puisque le central du fournisseur du service téléphonique offre une puissance faible qui est indépendante du réseau électrique local.

Toutefois, les fonctionnalités offertes par les terminaux des téléphones payants durant une panne de courant peuvent être limitées. Tous les téléphones payants ont accès à des services d’urgence 911 lorsqu’il n’y a pas de courant au terminal, mais selon le type de terminal, d’autres types d’appels peuvent être limités. Une ESLT a mentionné que les fonctionnalités de ses nouveaux types de terminaux de téléphones payants, qui représentent jusqu’à 65 % de tous les téléphones payants, sont limitées durant les pannes de courant.

Un plus grand nombre de points de contact permet une meilleure couverture et une meilleure intervention des services d’urgence. Bien que l’adoption des téléphones cellulaires poursuive sa croissance partout au pays, la baisse continue du nombre de téléphones payants disponibles contribue à l’élimination des points d’accès fixes potentiels pour communiquer avec les services d’urgence.

Les CASP canadiens fournissent des services 911 à un certain nombre de régions où varient la densité et l’environnement socioéconomique de la population. La Coalition pour le service 9-1-1 au Québec, un groupe qui représente presque tous les centres d’appels d’urgence 911 au Québec, a constaté que les téléphones payants représentent de 1 % à 5,4 % des appels 911 reçus dans la province en 2012^{Note de bas de page xviii}. Dans ses présentations au CRTC, ce groupe a indiqué que les appels 911 provenant de téléphones payants étaient plus élevés dans les « zones rurales et forestières » de même que dans les zones « très urbaines », des taux s’établissant à 5,4 % et à 3,7 %, respectivement. Une couverture cellulaire faible, en raison d’un manque de service dans une région, d’une faible réception de signaux à l’intérieur d’un bâtiment ou d’une faible réception souterraine, a été citée comme facteur contributif. Certains centraux téléphoniques locaux indiquent que les appels 911 effectués à partir des téléphones payants qu’ils fournissent représentaient moins de 0,5 % de tous les appels effectués depuis 2010.

L’emplacement et la disponibilité des téléphones payants ne sont pas régis par des exigences réglementaires, mais dictés plutôt par des analyses de rentabilité du marché. Les ESLT soulignent que les décisions concernant l’installation et le retrait des téléphones payants ont été en grande partie fondées sur les contrats conclus avec des tiers entre les municipalités et les propriétaires fonciers. Par conséquent, la disponibilité continue de ces téléphones publics payants exige un équilibre entre les intérêts des multiples parties sur lesquelles pèsent les responsabilités et les coûts.

5.4 Tendances en matière de services 911

Des discussions avec des groupes de sécurité publique ont permis de découvrir que l’origine et le volume des appels avaient changé considérablement au cours des cinq dernières années. On mentionne que l’émergence des téléphones cellulaires abordables et la baisse des coûts des services cellulaires ont eu d’énormes répercussions sur les services d’urgence 911. Certaines régions ont signalé que les appels 911 effectués à partir de téléphones cellulaires avaient augmenté pour atteindre plus de 65 % de tous les appels en 2013, comparativement à moins de 50 % des appels en 2009^{Note de bas de page 6}. Toutefois, le nombre total d’appels 911 n’a pas changé avec l’utilisation accrue du téléphone cellulaire et, dans certains cas, ce nombre a diminué. Sans avoir effectué une enquête approfondie, on peut tout de même dire qu’il y a un consensus parmi les organismes de sécurité publique selon lequel une meilleure éducation du public quant à l’utilisation du service 911 et l’émergence d’options de services d’annuaires, comme le 311, ont amélioré la pertinence des appels traités par le service 911.

En raison du nombre croissant d’appels effectués à partir de téléphones cellulaires (qui représenteront bientôt la majorité des appels reçus par les CASP), la proportion d’appels en provenance de téléphones payants a également connu une tendance à la baisse dans certaines régions. Par exemple, l’E-Comm 9-1-1, le CASP de la région métropolitaine de Vancouver, la Sunshine Coast, Whistler et Squamish a rapporté que les appels 911 effectués à partir de téléphones payants ont continué à enregistrer des baisses. Depuis 2009, le nombre d’appels effectués à partir de téléphones payants a baissé de 2,3 % à 1,1 %, alors que le nombre total d’appels 911 a chuté de 3 % durant la même période.

Même si les téléphones payants peuvent fournir des renseignements essentiels sur l’emplacement, renseignements dont ont besoin les intervenants d’urgence, ils sont sujets aux effets d’une exposition publique. Les CASP ont tendance à traiter avec plus d’attention les appels 911 en provenance de téléphones payants, en raison de leur exposition publique. Ils précisent que le nombre d’appels 911 inappropriés est plus élevé à partir de téléphones payants. Par exemple, les ESLT et les organismes de sécurité publique ont signalé des cas où des écoles avaient demandé le retrait des téléphones payants de leurs établissements, en raison d’une utilisation abusive du service 911. Dans ces cas, on a traité les appels 911 en augmentant la disponibilité des téléphones de bureau et des appareils cellulaires des étudiants.

5.5 Analyse des technologies de communication pour les services 911

Du point de vue d’un réseau, des services 911 évolués peuvent être fournis pourvu que l’appelant utilise un service qui peut fournir l’affichage automatique de l’adresse et que le CASP local est équipé pour recevoir l’appel E911. Cependant, des restrictions en matière de connectivité et d’identification peuvent exister dans le cas de certains services téléphoniques, ce qui pourrait réduire l’efficacité et la prestation des services d’urgence 911.

5.5.1 Service téléphonique de base (y compris les téléphones payants)

Dans le cas d’un service fixe, les téléphones qui utilisent le réseau de service téléphonique de base sont considérés comme les plus efficaces pour les services d’urgence 911, car ces derniers fournissent des numéros et des données d’affichage automatique de l’adresse précis et fiables. Les utilisateurs de dispositifs filaires ont également accès à un service téléphonique provisoire durant les pannes de courant. Cela est possible grâce à une alimentation de secours offerte par le fournisseur de service téléphonique, laquelle est indépendante du réseau électrique.

Tous les téléphones payants doivent pouvoir fournir l’accès aux services d’urgence 911 durant les pannes de courant. Cependant, il se peut que la pleine fonctionnalité téléphonique soit limitée lorsqu’il y a une panne de courant, dépendamment du type de terminal du téléphone payant.

5.5.2 Téléphonie numérique ou par câble

Les services téléphoniques offerts par les entreprises de câblodistribution utilisent un réseau privé pour acheminer les appels au réseau téléphonique public, et les caractéristiques sont différentes pour ce qui est des services d’urgence. Le service est offert dans un endroit fixe et précis, ce qui permet au service de téléphonie par câble de fournir des services E911, car on peut offrir en toute confiance aux CASP les données sur l’AAN et l’AAA. Cependant, le service de téléphonie par câble repose sur l’accès à une source d’alimentation locale pour l’adaptateur, qui convertit la voix analogique en signaux numériques. La plupart des adaptateurs ont généralement une alimentation de secours de six à huit heures seulement. Les entreprises de câblodistribution recommandent que les abonnés installent une alimentation sans coupure afin de fournir une pile de secours supplémentaire.

5.5.3 Satellite

Le service de téléphonie par satellite repose sur la puissance de l’appareil et la visibilité directe des satellites. Pour une utilisation d’urgence, les satellites réussissent très bien à faire des appels, car ceux-ci sont acheminés vers les stations de base satellite qui peuvent être alimentées hors de la zone d’urgence locale, et le service par satellite est disponible dans les régions éloignées et mal desservies.

Tous les appels effectués à partir de téléphones satellites sont renvoyés aux stations de base de satellite sur place pouvant se trouver n’importe où dans le monde, ce qui complique la prestation efficace des services d’urgence 911 puisqu’il n’y a pas de zone locale d’appel ou de CASP désigné. Par conséquent, si un fournisseur de services par satellite offre des services 911, il faut aussi un opérateur tiers pour bien acheminer l’appel d’urgence vers le CASP approprié^{Note de bas de page xx}. C’est pourquoi on recommande généralement aux usagers du téléphone satellite de préprogrammer les numéros locaux d’urgence dans leurs téléphones afin d’obtenir le service.

5.5.4 Cellulaires

Les téléphones cellulaires ont connu une grande popularité auprès des Canadiens; ces téléphones représentent aujourd’hui plus de 65 % de tous les appels d’urgence 911. Ils offrent une grande mobilité, ce qui étend la portée du service 911 en dehors des points d’accès fixes. Toutefois, les renseignements sur l’emplacement demeurent une préoccupation, puisque les utilisateurs peuvent utiliser le service presque partout où ils peuvent obtenir une couverture.

La politique réglementaire 2003-53 du CRTC (aussi appelée Phase I) déterminait les mandats initiaux quant au niveau de service 911 à être fourni par les fournisseurs de services sans fil. À la Phase I, on demandait aux fournisseurs de services sans fil de fournir des renseignements au sujet du fournisseur de services de l’appelant, de l’enregistrement des numéros et de l’adresse de la tour de téléphonie cellulaire utilisée. La Phase I serait remplacée par la Phase II, laquelle visait l’obtention de renseignements complémentaires, dont la longitude et la latitude approximatives de l’appel ainsi que le niveau de confiance et d’incertitude relativement aux renseignements sur l’emplacement^{Note de bas de page xxi}. Conformément à la politique réglementaire 2009-40 du CRTC, les téléphones cellulaires devaient mettre en œuvre avant février 2010 des services E911 décrits à la Phase II lorsque ceux-ci étaient disponibles pour les téléphones filaires. La précision quant à l’emplacement s’est améliorée de manière significative à la Phase II, mais le fait que le téléphone cellulaire soit mobile le rend moins fiable que le téléphone conventionnel à fil. Par exemple, des renseignements relatifs à l’élévation ne sont pas fournis pour les services à l’intérieur d’un bâtiment (cela fait l’objet d’un examen dans le cas des services 911 de prochaine génération).

Malgré des données améliorées sur l’emplacement, d’autres facteurs essentiels sont toujours à prendre en considération quant à l’utilisation du téléphone cellulaire pour les services d’urgence, principalement en ce qui concerne la puissance et la qualité du signal.

L’appareil de l’appelant ainsi que la tour de téléphonie cellulaire doivent tous les deux être alimentés pour établir une connexion sans fil. Les téléphones polyvalents sont munis de piles qui peuvent durer quelques jours en mode veille, tandis que la durée de vie de la pile d’un téléphone intelligent est plus faible en raison des demandes accrues de traitement. De plus, les tours de téléphonie cellulaire dépendent du réseau électrique, et possèdent souvent des batteries de secours en place. Habituellement, les batteries de secours de ces tours varient de deux à six heures dans les régions métropolitaines; cette période est plus longue dans les régions éloignées. Il n’existe pas d’exigences réglementaires quant à la durée de vie des batteries de secours.

On a également soulevé d’autres préoccupations comme la qualité et la couverture du signal. Alors que les entreprises de services de télécommunication canadiennes ont dépensé des milliards de dollars au fil des ans pour améliorer leurs réseaux et élargir leur zone de couverture, la disponibilité de la couverture cellulaire peut grandement varier. Dans la planification entourant les tours de téléphonie cellulaire, on prend en compte les avantages découlant de l’analyse de rentabilisation et la densité des clients dans une zone de service. En outre, la couverture sans fil est assujettie à des facteurs de qualité du signal, en particulier dans les zones de service difficiles à desservir, comme à l’intérieur des bâtiments, dans un sous-sol ou dans les régions éloignées. Bien que des points d’accès fixes puissent fournir un service plus fiable, les entreprises de services sans fil continuent d’investir pour améliorer la fiabilité du service dans ces régions.

Par ailleurs, les téléphones cellulaires présentent une caractéristique qui leur donne une grande valeur dans la préparation aux situations d’urgence pour la population canadienne, puisque, indépendamment des services en cours, ils permettent de composer le 911 pour joindre les services d’urgence, faisant ainsi de tout appareil alimenté un terminal 911 en cas de besoin.

5.5.5 VoIP

L’adoption de solutions VoIP à moindre coût offre aux consommateurs une solution de remplacement viable pour les communications directes. Cependant, la communauté de la sécurité publique a soulevé des préoccupations justifiées concernant le soutien des services d’urgence 911 pour les appels VoIP. Parmi celles-ci, notons les risques inhérents à l’Internet public ainsi qu’à tout le matériel et à tous les logiciels supplémentaires requis pour utiliser le service.

Reconnaissant les limites potentielles engendrées par le service VoIP, le CRTC a publié les décisions de télécom 2005-21 et 2005-61 obligeant les fournisseurs de services VoIP à obtenir d’un client le consentement explicite selon lequel ce client comprend qu’il peut y avoir des limites quant au service 911 du fournisseur, et à publier des déclarations concernant la disponibilité, les caractéristiques et les limites du service 911 au moins une fois l’an^{Note de bas de page xxii}. Les décisions supplémentaires du CRTC ont accru les obligations des fournisseurs de services VoIP en ce qui concerne les services 911, y compris les obligations contractuelles d’offrir des services 911, les exigences relatives aux numéros de rappel et l’utilisation de méthodes d’acheminement hautement prioritaires aux CASP^{Note de bas de page xxiii}.

Le service VoIP nécessite une combinaison de services et d’appareils, ce qui rend plus complexe la fiabilité des services 911. Au moment d’obtenir l’enregistrement du numéro et des données sur l’emplacement, certains facteurs peuvent influer sur la prestation des services d’urgence, comme les appareils, la capacité des utilisateurs à déplacer l’emplacement de leur service VoIP et la qualité des connexions Internet.

Le large éventail de façons d’obtenir des services VoIP accroît le risque de défaillance matérielle des nombreux composants nécessaires pour acheminer une communication téléphonique d’urgence. Les solutions VoIP ont besoin d’une alimentation électrique; les appareils, les adaptateurs et les sources Internet ont besoin d’électricité pour fonctionner.

Il peut être plus compliqué d’obtenir l’enregistrement du numéro et l’emplacement en raison de la nature de l’Internet public et de la mobilité accrue des services VoIP. À l’aide du réseau Internet public, les connexions sont acheminées au moyen d’un certain nombre de voies, ce qui rend incertain le dépistage de l’emplacement. En outre, le fait que de nombreux fournisseurs de services VoIP offrent aux abonnés la possibilité d’obtenir des numéros non locaux complique davantage l’acheminement des appels aux CASP appropriés. Les fournisseurs de services VoIP exigent des utilisateurs qu’ils enregistrent une adresse physique à leurs comptes, et se montrent maintenant plus vigilants en rappelant aux clients de mettre à jour leur adresse physique advenant qu’ils se déplacent ou qu’ils utilisent le service à un endroit différent. Cela est surtout un fait préoccupant dans le cas de solutions comme le MagicJack, où l’abonné peut se déplacer plusieurs fois dans une journée. Le manque de confiance quant au numéro de rappel et à l’emplacement des appels empêche les solutions VoIP d’offrir un service E911 réel, puisque la plupart des fournisseurs de services VoIP utilisent des opérateurs tiers comme intermédiaire pour acheminer les appels aux CASP appropriés, augmentant ainsi le temps requis pour joindre les services d’urgence de même que le nombre de problèmes potentiels.

L’évolution des logiciels et des plateformes des solutions de remplacement VoIP menace de compliquer davantage la prestation fiable des services d’urgence. Offrant aux abonnés la possibilité d’utiliser leur service VoIP au moyen de divers appareils, les plateformes comme Google Voice et Skype augmentent la mobilité des consommateurs, mais compliquent l’accès à un service 911 fiable. Au fur et à mesure que les données Internet mobiles prendront de l’importance, il est très probable que celles-ci soient couplées à des services VoIP qui reposent sur un logiciel. Contrairement aux téléphones cellulaires, le service VoIP par Internet mobile n’est pas associé à des données sur l’emplacement, ce qui crée des complications dans la détermination du CASP approprié pour les appelants.

Enfin, la fiabilité de la connectivité du réseau et du fournisseur de service VoIP peut également limiter la fiabilité du service d’urgence 911. Le service Internet à large bande utilisé dépend de la qualité et de la fiabilité de la connexion locale (par câble Ethernet ou sans fil) ainsi que du réseau externe, des éléments qui contribuent à la transmission d’un appel VoIP. De plus, le fournisseur de service VoIP doit maintenir adéquatement son propre système de façon à ce que les abonnés soient en mesure d’utiliser ses services et qu’ils soient correctement acheminés vers le réseau téléphonique public.

5.5.6 Sommaire

Le tableau ci-dessous présente un résumé comparatif des principaux facteurs des technologies de remplacement pour la fourniture du service 911.

5.6 Préoccupations des groupes de sécurité publique

Bien que les groupes de sécurité publique estiment que l’évolution des technologies de télécommunication offre des possibilités, ils manifestent par ailleurs des préoccupations concernant les attentes du public.

5.6.1 Fiabilité de la connectivité

Du point de vue de l’infrastructure, la connectivité au réseau d’urgence augmente les risques, car d’autres technologies et d’autres couches s’insèrent entre l’appelant et le CASP, y compris les sources d’énergie, les réseaux numériques, les tours de téléphonie cellulaire, les connexions Internet, etc.

5.6.2 Nouveaux appareils et nouveaux services

Les organismes de sécurité publique reconnaissent qu’ils n’ont pas d’influence sur les moyens de communication que choisissent les consommateurs et doivent constamment examiner les protocoles de prestation des services d’urgence et mener des enquêtes à ce sujet, de façon à répondre aux demandes dans un environnement de télécommunications en constante évolution.

5.6.3 Renseignements sur l’emplacement

Alors que l’enregistrement des numéros a été remis, dans la plupart des cas, aux CASP lors d’appels d’urgence, l’obtention de renseignements exacts sur l’emplacement continue d’être la préoccupation la plus pressante parmi les groupes de sécurité publique, de même que l’utilisation accrue des technologies de remplacement. Les règlements imposés aux fournisseurs de services VoIP visant à obtenir les renseignements sur l’emplacement et l’introduction de la Phase II du service sans fil, en 2009, ont contribué à améliorer les choses, mais il existe encore des questions relativement à l’exactitude de ces renseignements.

Les caractéristiques du téléphone filaire sont extrêmement fiables et précises pour les systèmes 911 qui existent aujourd’hui, mais l’origine des appels provient de plus en plus de cellulaires, ce qui engendre des préoccupations croissantes.

5.6.4 Défis auxquels sont confrontés les CASP

Les capacités de télécommunication continuent de progresser en raison des offres de services élargis et de l’adoption par les consommateurs de ces services. La messagerie texte 911 (T911) est un excellent exemple d’un service de communication mis en œuvre pour étendre les capacités des services d’urgence. Toutefois, les CASP ont à faire face à leurs propres problèmes au chapitre du financement et de la formation s’ils veulent accepter d’autres méthodes de communication. Avec les enquêtes en cours sur les services 911 de prochaine génération, les organismes de sécurité publique ont noté qu’il ne faut pas oublier les CASP au moment de prendre en compte les progrès en matière de communication.

5.6.5 Incidences sur les personnes à faible revenu et les groupes socialement vulnérables

Une association de sécurité publique a exprimé des préoccupations quant aux incidences du nombre réduit de téléphones payants dans des zones à forte concentration de personnes à faible revenu ou de groupes socialement vulnérables. Les préoccupations portent surtout sur l’accès aux services de sécurité publique dans des situations où l’accessibilité est un obstacle aux services téléphoniques.

5.6.6 Éducation et attentes des consommateurs

L’attrait pour le consommateur de services à moindre coût et la simplicité d’un moins grand nombre d’appareils et de services ont été reconnus comme des avantages offerts aux consommateurs; cependant, certains organismes ont exprimé des préoccupations quant à savoir si les consommateurs examinent réellement les risques associés à la prestation des services d’urgence lorsqu’ils envisagent diverses technologies, ou s’ils en sont informés.

L’utilisation de communications non vocales, comme la messagerie texte et les médias sociaux, a certainement augmenté au Canada. Cependant, il est à craindre que l’adoption de ces services puisse, en fait, commencer à présenter des dangers si le public s’attend à pouvoir compter sur eux pour obtenir des services d’urgence immédiats. Dans une enquête réalisée en 2010, la Croix-Rouge a constaté que près de 74 % des répondants s’attendaient à une réponse d’un organisme de sécurité publique dans l’heure qui suit l’envoi d’un gazouillis ou l’affichage d’un message sur Facebook^{Note de bas de page xxiv}.

Les organismes de sécurité publique conviennent qu’un des sujets qui doit être abordé est l’éducation publique continue à l’égard des services d’urgence 911, y compris un avertissement adéquat concernant les limites de la technologie et des connaissances supplémentaires sur les situations appropriées où il faut appeler le 911. Il s’agit là d’une responsabilité que partagent les parties prenantes, y compris les organismes de sécurité publique et les fournisseurs de services de télécommunications.

5.7 Considérations en matière de réglementation

Le marché des téléphones publics au Canada est assujetti à la réglementation concernant les tarifs maximums et les avis de retrait du dernier téléphone payant dans une communauté. Les ESL ont fait remarquer qu’elles n’avaient pas été soumises par le passé à des règlements concernant l’emplacement des téléphones payants ni à des garanties de niveaux de disponibilité des services. De même, les options de remplacement sont soumises à des règlements qui peuvent limiter les tarifs, mais les organismes de réglementation n’ont pas besoin de garantie concernant les niveaux de service. En outre, les organismes de réglementation ont tenté de promouvoir des initiatives visant à étendre les services de télécommunication dans les zones rurales et éloignées.

En tenant compte de ces facteurs, les fournisseurs de services ne sont pas tenus par une obligation réglementaire quelconque d’assurer des services en situation d’urgence. Toutefois, les fournisseurs investissent et planifient assurer la continuité de leurs services, car la nature concurrentielle du marché les expose à des réactions potentiellement négatives de la part de leurs clients si leurs services étaient considérés comme peu fiables ou s’ils n’étaient pas disponibles pendant des périodes de temps prolongés.

5.8 911 - L’état d’équilibre par rapport à la situation de catastrophe

La communauté a des attentes élevées et s’attend à une réponse efficace des organismes de sécurité publique dans les situations d’urgence, et ce, en dépit de toutes conditions externes. Cela exige des télécommunications robustes et fiables pour informer les premiers intervenants de la situation d’urgence. Dans la plupart des cas, les services de télécommunication au Canada sont hautement capables de transmettre les appels d’urgence aux organismes de sécurité publique, grâce aux investissements dans les infrastructures réalisés par les fournisseurs de services et aux règlements appropriés mis en place pour assurer la prestation des services 911.

Cependant, certaines situations d’urgence extrêmes, telles que les catastrophes, peuvent affaiblir l’infrastructure des télécommunications, entraînant une dégradation de la qualité ou une indisponibilité du service. Certaines situations d’urgence localisées attirent l’attention de beaucoup de gens, ce qui entraîne des pics de volume d’appels en provenance de la même région et au CASP local. Les organismes de sécurité publique ont indiqué que ces incidents, malgré des infrastructures de télécommunications entièrement fonctionnelles, peuvent créer une pression supplémentaire sur le système, causant des réseaux surchargés (filaires et sans fil) et des files d’attente dans les appels au CASP concerné.

Les urgences causant des dommages aux infrastructures ou des indisponibilités du service représentent aussi un défi pour l’intervention efficace de la sécurité publique. Dans ces situations, le choix du moyen de télécommunication peut jouer un grand rôle. Comme mentionné précédemment, les technologies supplémentaires et les couches de services créent un plus grand nombre de points de vulnérabilité dans le système de télécommunication. Parallèlement, il est souhaitable d’avoir plusieurs autres solutions pour atteindre le 911 dans de tels cas.

Les téléphones payants et les téléphones branchés au service téléphonique de base sont considérés comme les plus robustes dans les situations d’urgence en raison de leur simplicité par rapport à d’autres services, mais ils peuvent tout de même être touchés par l’indisponibilité du service.

Le dernier facteur à considérer lors de situations d’urgence est le contact point à point entre les consommateurs. Même si on a dit que les téléphones payants étaient un moyen essentiel pour communiquer avec la famille et les amis en situation d’urgence, il y a toutefois certaines limites à prendre en considération. Les parties qui reçoivent l’appel doivent également avoir un service de téléphonie entièrement fonctionnel en raison de la nature unidirectionnelle des téléphones payants, et en cas de pannes de courant, le type de terminal du téléphone payant peut limiter à qui l’utilisateur peut faire un appel.

6 Tendances touchant les téléphones payants

Demande des consommateurs et adoption de solutions de remplacement

Les soumissions des entreprises de services continuent d’indiquer que la demande pour les téléphones payants et l’utilisation globale par téléphone ont considérablement diminué au cours de la dernière décennie; de plus, on prévoit que cette tendance à la baisse se poursuivra. Ce fait a été attribué à l’accroissement de la pénétration du marché par les téléphones cellulaires et aux changements dans les conditions de concurrence dans l’industrie. Les organismes de sécurité publique ont noté un changement radical en regard des appels d’urgence acheminés par les services cellulaires. Il apparaît évident que les consommateurs réagissent avant tout en fonction de leur portefeuille; plusieurs secteurs autrefois desservis par les téléphones payants ont connu des baisses globales d’utilisation et sont maintenant desservis par des téléphones cellulaires.

Au fur et à mesure que les consommateurs continueront d’adopter d’autres solutions de télécommunication, le recours aux téléphones payants continuera probablement à diminuer. Ces baisses se traduisent par une perte d’incitatifs chez les intervenants à décider de maintenir les téléphones payants. Toutefois, ces décisions s’étendent au-delà de celles prises par les ESLT; elles touchent également les accords contractuels entre les municipalités et les propriétaires fonciers qui peuvent choisir de déployer leur espace et leurs ressources différemment.

Investissements dans les infrastructures

Les fournisseurs de services de communication continuent à dépenser des milliards de dollars en investissements dans les infrastructures, au fur et à mesure que les demandes changent et que les technologies progressent. Les investissements dans les infrastructures, autant filaires que sans fil, visent à accroître les capacités du service de même que la fiabilité, à élargir les possibilités de services reposant sur Internet et à favoriser le fractionnement des solutions de services fournies par les lignes téléphoniques traditionnelles analogiques. L’expansion et le remplacement des infrastructures de télécommunication peuvent étendre et superposer l’infrastructure téléphonique existante, ce qui pourrait créer des débouchés pour de nouveaux types d’entreprises de points d’accès publics. Toutefois, la modification de la dynamique dans l’industrie du téléphone payant peut exiger des modèles d’affaires qui restent encore à être déterminés et de nouveaux accords contractuels avec les intervenants, visant généralement leurs intérêts commerciaux.

7 Conclusions

Les téléphones payants continuent de jouer un rôle dans la structure des télécommunications au Canada, malgré la baisse d’utilisation enregistrée. Dans la présente étude, RedMobile a analysé l’industrie canadienne des téléphones payants et des solutions de communication de remplacement dans le but suivant :

1. évaluer les incidences socioéconomiques des téléphones payants et des solutions de remplacement en fonction de l’accessibilité, de la disponibilité et de la facilité d’utilisation;

2. évaluer le rôle des téléphones payants et des solutions de remplacement dans les situations d’urgence et au sein de l’infrastructure de la sécurité publique.

Téléphones payants et solutions de remplacement

À moins qu’il n’existe un règlement garantissant la présence de téléphones payants et la qualité du service, l’utilisation demeurera le principal facteur qui déterminera le sort de l’industrie des téléphones payants. Bien que présentant des avantages de coûts pour les utilisateurs occasionnels et qu’existant en tant que points d’accès publics d’un service téléphonique, les téléphones payants connaissent une baisse constante d’utilisation. Cette tendance devrait se poursuivre, surtout à mesure que des solutions de remplacement plus nouvelles, plus abordables et plus accessibles deviendront disponibles. Par conséquent, les entreprises de services locaux et leurs partenaires contractuels envisageront tout probablement le retrait des téléphones payants une fois que les volumes d’utilisation baisseront à des niveaux où le fait d’offrir un service et un soutien continus ne sera pas rentable.

L’analyse de RedMobile relativement aux solutions de remplacement indique que, dans un environnement où les téléphones payants deviennent de moins en moins disponibles, il existe d’autres solutions qui répondent en tout ou en partie à ce qui suit :

• l’abordabilité : les options, comme les services cellulaires et de VoIP ont atteint au Canada un tel niveau de maturité que cela a entraîné une diminution du coût total de propriété. Le coût des appareils et des services continue de diminuer. De plus, en raison de la concurrence accrue, les consommateurs bénéficient d’options plus souples en ce qui a trait aux modalités de paiement et au crédit;

• la disponibilité : l’investissement continu dans l’infrastructure des solutions de remplacement des téléphones payants (comme les téléphones cellulaires et la connectivité à large bande) a entraîné un élargissement de la couverture et une amélioration de la qualité du service, fournissant ainsi un service fiable dans la plupart des endroits. De plus, comme il y a de moins en moins de téléphones payants, les solutions de remplacement, comme les téléphones cellulaires, deviennent plus attrayantes. Celles-ci offrent également aux consommateurs l’avantage majeur d’avoir accès aux appels entrants;

• la facilité d’utilisation : les téléphones payants sont, pour les consommateurs, une interface bien connue et facile à utiliser. Cependant, les appareils des solutions de remplacement commencent à fournir aux consommateurs des interfaces plus conviviales et faciles à utiliser qui peuvent être adaptées à leurs besoins personnels.

Le rôle des téléphones payants dans les communications d’urgence

Le système d’intervention d’urgence que l’on retrouve dans la majeure partie du Canada a été construit initialement pour soutenir les technologies de téléphonie traditionnelle. Même si les téléphones traditionnels (y compris les téléphones payants) offrent des avantages tels que des données fiables sur l’emplacement et la résilience en cas de catastrophe, les consommateurs préfèrent souvent avoir recours à d’autres options, comme le téléphone cellulaire, pour appeler le 911.

En fait, en moyenne, plus de 65 % de tous les appels effectués au 911 provenaient d’un téléphone cellulaire l’an dernier. Cette tendance devrait se poursuivre, au fur et à mesure que les solutions de remplacement aux téléphones payants deviendront largement accessibles et abordables.

Bien que l’adoption massive des téléphones cellulaires et des autres solutions fournit un plus grand nombre de points de contact pour les services d’urgence, ces solutions de remplacement soulèvent de nouveaux problèmes. Il faut dire que la précision des données sur l’emplacement s’est améliorée dans le cas des téléphones cellulaires, mais elles ne sont pas aussi précises que celles fournies par les téléphones fixes (par exemple, le manque d’élévation).

Les organismes de sécurité publique reconnaissent que les téléphones payants seront également soumis aux pressions d’un marché des services de télécommunication axé sur le public. Plus les consommateurs adopteront des moyens de communication qui comprennent le sans-fil, les solutions reposant sur l’IP et les options non vocales, plus il sera préoccupant de gérer les attentes du public. Bien que les possibilités offertes par les solutions de remplacement soient à l’étude dans le cadre des initiatives 911 de prochaine génération, éduquer le public quant aux risques est une priorité absolue. Les groupes de sécurité publique ont fait remarquer que cela pouvait présenter un danger si les attentes des consommateurs allaient au-delà des capacités de l’infrastructure existante des services d’urgence.

Finalement, même si les téléphones payants sont pratiques quand vous connaissez leur emplacement, ils ne sont pas omniprésents ni facilement disponibles, ce qui rend leur accès problématique dans les situations où le facteur temps est important.

8 Annexes

8.1 Annexe A : Comparaison entre les forfaits pour cellulaires

Les progrès de la technologie cellulaire ont généré une large gamme d’options de services et de plans tarifaires pour les consommateurs. On a dû procéder à une évaluation supplémentaire pour comparer les forfaits disponibles avec des caractéristiques comparables des téléphones payants. Pour les consommateurs qui cherchent à obtenir un service cellulaire de base pour la voix seulement, les fournisseurs de services sont en mesure d’offrir des services qui dépendent du niveau d’engagement de l’utilisateur, à savoir :

1. des abonnements postpayés;

2. des forfaits prépayés (mensuels ou à l’utilisation).

8.1.1 Abonnements postpayés

Dans le cadre des abonnements postpayés, les consommateurs doivent s’engager par contrat pour obtenir le service cellulaire, souvent à la suite d’incitatifs offerts par le fournisseur. En 2013, le Code sur les services sans fil du CRTC est venu limiter les engagements contractuels à une durée de deux ans. Il existe une large gamme de forfaits postpayés disponibles; dans de tels cas, les frais d’abonnement augmentent si on ajoute des minutes ou des fonctionnalités supplémentaires, telles que la messagerie texte et les données. Dans le cadre des forfaits postpayés, on offre aux abonnés un nombre prédéterminé d’options (minutes, messagerie texte, données, etc.) à un tarif mensuel de base préétabli, plus tous frais excédentaires si l’utilisateur dépasse ce qui lui est alloué. Tout service attribué mais non utilisé expire à la fin de chaque mois. Les abonnements postpayés exigent un engagement par abonnement, mais en retour, ils offrent généralement aux abonnés une valeur relativement meilleure pour les services obtenus que les forfaits prépayés et des subventions pour les appareils cellulaires.

Dans la présente étude, nous avons émis les hypothèses ci-après pour comparer le coût des services cellulaires pour la voix au coût du service offert par les téléphones payants :

• en utilisant les coûts moyens, en 2013, d’un abonnement mensuel à un service filaire, soit environ 35 $, en tant que limite supérieure. Les forfaits postpayés mensuels les plus bas disponibles, pour un montant maximal de 35 $, ont été analysés, soit ceux offerts par les fournisseurs de services nationaux et régionaux, afin de déterminer les coûts les plus bas des forfaits disponibles pour des services postpayés, ainsi que les options offertes dans le cadre de ces forfaits^{Note de bas de page xxv};

• le tarif des forfaits comprenait les subventions de téléphone pour les téléphones offrant les caractéristiques de base, qui n’ont pas fait l’objet de comparaisons de prix. Dans la plupart des cas, les fournisseurs de services offrent un rabais si un abonné utilise son propre appareil ou s’il renonce à la subvention du fournisseur;

• les taxes et autres frais n’ont pas été pris en compte.

En comparant les forfaits postpayés pour des services publics entre les fournisseurs de services sans fil nationaux et régionaux (y compris la plupart de leurs sous-marques), on peut constater que les abonnements postpayés offrant les prix les plus bas commencent à environ 29 $, ce qui comprend 200 minutes de jour, les messages textes illimités et les appels illimités en soirée et durant les fins de semaine.

Les tableaux ci-dessous présentent les forfaits postpayés offerts par les fournisseurs de services sans fil nationaux et régionaux :

8.1.2 Abonnements prépayés

Les groupes de protection des consommateurs ont cité l’accès limité au crédit comme étant une préoccupation de taille pour de nombreux membres de groupes de consommateurs vulnérables. Sans carte de crédit, la seule manière d’accéder au service cellulaire sans devoir prendre un engagement mensuel est de prépayer les services. Il faut effectuer les paiements pour bénéficier d’un service cellulaire pendant une période de temps précise. Les options prépayées sont offertes sous forme de forfaits mensuels ou de forfaits à l’utilisation.

8.1.2.1 Abonnements prépayés mensuels

Les options de services prépayés mensuels permettent d’acheter un ensemble de caractéristiques à l’avance mais, contrairement aux abonnements postpayés, le service est interrompu dès que les caractéristiques allouées sont expirées. Les abonnés peuvent alors décider s’ils veulent acheter des services supplémentaires pour la période de temps ou renouveler les services au cycle suivant. Parmi les avantages des services prépayés mensuels, on a mentionné les limites imposées aux abonnés, l’absence de « mauvaises surprises » sur la facture et l’absence d’engagements mensuels. Comme pour les abonnements postpayés, les services alloués non utilisés expirent à la fin du mois.

La plupart des fournisseurs de services nationaux et régionaux offrent des options de paiements prépayés mensuels. Cette option de paiement a constitué le forfait préféré d’entrée sur le marché pour certains des « nouveaux venus », comme Vidéotron, Mobilicity, Public Mobile et WIND, dans le cadre de la vente aux enchères des fréquences sans fil évoluées de 2008. Les nouveaux venus offrent des forfaits d’appels illimités en tout temps pour aussi peu que 20 $ dans leurs zones de couverture. Les abonnés paient des frais d’itinérance par minute pour les appels effectués en dehors de la zone de couverture du fournisseur.

Les fournisseurs de services nationaux (et les sous-marques) offrent une combinaison d’options qui incluent les messages textes illimités, avec une combinaison de minutes en tout temps, et les soirs et/ou les fins de semaine illimités pour 20 $ à 25 $. Ces tarifs ne tiennent pas compte des primes ou des subventions offertes par les fournisseurs de services, de même que des taxes applicables.

Les tableaux ci-dessous comparent le coût le plus bas des forfaits prépayés mensuels offerts par les fournisseurs de services sans fil régionaux et nationaux :

8.1.2.2 Services prépayés à l’utilisation

Les services cellulaires à l’utilisation sont également une option importante pour certains abonnés, car ils fournissent un accès de base à la communication vocale par cellulaire à ceux qui souhaitent avoir un numéro de téléphone entrant en cas d’urgence ou pour une utilisation peu fréquente, ou encore qui ont des besoins irréguliers de services téléphoniques. Les tarifs pour les services prépayés à l’utilisation sont fixés à la minute et sont offerts à un prix aussi bas que 0,10 $ par minute par les sous-marques des fournisseurs nationaux et les fournisseurs régionaux, jusqu’à un prix pouvant atteindre 0,50 $ par minute. Dans les efforts visant à fournir des options pour les utilisateurs qui ont des besoins irréguliers en matière de services prépayés à l’utilisation, certaines entreprises offrent des journées complémentaires prépayées comportant toute une gamme d’options, y compris les messages textes illimités, les soirs et les fins de semaine, ou les appels entrants illimités pour 1 $ ou 2 $ par jour. Ces comparaisons ne tiennent pas compte des taxes applicables et des offres promotionnelles comme les minutes gratuites ou les subventions de l’appareil.

En règle générale, les achats importants prépayés uniques permettent que l’abonnement téléphonique soit activé pendant de plus longues périodes. Pour qu’un abonnement soit activé pendant 365 jours, il est fréquent qu’un dépôt de service non remboursable de 100 dollars soit demandé, aussi appelé un « complément monétaire » (sauf pour l’entreprise 7-11 Speakout où le complément monétaire minimum est de 25 $ pour une activation de 365 jours). Des compléments monétaires moins élevés existent, mais ils se traduisent par une activation plus courte de la période d’abonnement. Les compléments monétaires minimums de 10 $ à 15 $ prolongeront l’activation du service pendant 30 jours. Contrairement aux abonnements prépayés mensuels ou aux abonnements postpayés, les comptes associés aux services prépayés à l’utilisation reporteront la fraction inutilisée des crédits jusqu’à ce qu’elle soit utilisée ou que l’abonnement du service expire. Il existe également des options prépayées d’un an disponibles chez Fido et Rogers. Ces forfaits commencent à 85 $ par année (plus taxes et frais applicables) et offrent 100 minutes pour l’année ainsi qu’un choix entre des messages textes illimités ou un forfait soirs et fins de semaine illimités^{Note de bas de page xxvi}.

Les tableaux ci-dessous comparent les options dans le cadre de services prépayés à l’utilisation offerts par les fournisseurs de services sans fil nationaux et régionaux :

Date de modification :

2015-02-26