Comment déposer une plainte relative à votre service téléphonique

Connaissez-vous vos droits?

Le CRTC veut que vous connaissiez vos droits, et exige que les grandes compagnies de téléphone (par, exemple, Bell Canada, Telus, Bell Aliant, MTS Allstream, SaskTel, Télébec et Northwestel) vous informent à ce sujet. Ces compagnies doivent inclure, dans tous les annuaires résidentiels, ce qui suit :

  • Un renvoi aux modalités de service
  • Un énoncé indiquant que les modalités et conditions de service peuvent changer selon l’emplacement du client et selon le fournisseur du service
  • Un énoncé invitant les clients à communiquer avec leur fournisseur de services pour de plus amples renseignements

Les modalités de service peuvent comprendre :

  • l'obligation de fournir le service;
  • les dépôts et autres garanties;
  • la responsabilité de l'abonné relative aux appels;
  • la confidentialité des renseignements sur l'abonné;
  • les remboursements en cas de problèmes de service;
  • la limite de responsabilité de la compagnie de téléphone;
  • le délai de paiement;
  • la résiliation du service.

Adressez-vous à votre compagnie de téléphone

Si vous souhaitez déposer une plainte au sujet de votre service téléphonique, vous devez d'abord vous adresser directement à votre compagnie de téléphone et lui faire part de vos préoccupations. De nombreuses plaintes peuvent être réglées de cette façon.

Vous n’êtes pas satisfait?

Après avoir essayé sans succès de traiter votre plainte avec votre compagnie de téléphone, vous pouvez déposer votre plainte auprès du Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST), un organisme indépendant dont le mandat consiste à traiter les plaintes relatives aux services de télécom. Le site Web du CPRST fournit des renseignements supplémentaires sur la manière de déposer une plainte.

Notez bien que le CRTC ne réglemente pas l'ensemble des services téléphoniques et des fournisseurs de services. Par exemple, les entreprises de services locaux concurrentes, les revendeurs et les entreprises de services sans fil ne sont pas régis par le CRTC, mais peuvent être membres du CPRST.

Adressez-vous au CPRST

  • Courrier électronique : response@ccts-cprst.ca
  • Poste : C.P. 56067 – Minto Place RO, Ottawa (Ontario) K1R 7Z1
  • Télécopieur : 1-877-782-2924
  • Numéro sans frais : 1-888-221-1687
  • Numéro ATS sans frais: 1-877-782-2384

Communiquer avec le CRTC pour les questions concernant l’accessibilité aux services de télécommunications

Le CRTC traite les plaintes portant sur des questions d’accessibilité. Par exemple, si vous demandez à recevoir votre facture téléphonique en braille, et que votre compagnie de téléphone ne le fait pas, communiquer à nouveau avec elle, et si vous n’êtes toujours pas satisfait, communiquez avec le CRTC.

Cela s’applique à tous les fournisseurs de services (téléphones, cellulaires, voix sur protocole Internet et services Internet).

Adressez-vous au CRTC au sujet de votre plainte

Vous pouvez communiquer avec le CRTC au sujet d’une plainte en utilisant une des méthodes ci-dessous. Le personnel du CRTC accusera réception de votre plainte et la transmettra au fournisseur de services pour qu’il y réponde. Vous serez avisé si votre plainte est transmise au CPRST ou à un autre organisme.

  • Formulaire en ligne : Formulaire pour plaintes et renseignements
  • Poste : Secrétaire général, CRTC, Ottawa (Ontario) K1A 0N2
  • Télécopieur : 819-994-0218
  • Numéro sans frais : 1-877-249-CRTC (2782)
  • Numéro ATS sans frais : 1-877-909-CRTC (2782)

Si vous déposez une plainte par téléphone, vous devez également nous envoyer la version écrite afin de vous assurer que le CRTC a tous les renseignements pertinents en main.

Renseignements à fournir dans votre plainte

Assurez-vous d'indiquer les renseignements suivants :

  • le nom de l'abonné inscrit tel qu'il figure sur la facture et les numéros de téléphone associés à la plainte;
  • les numéro de téléphone, adresse de courrier électronique ou adresse postale de l'abonné;
  • une brève description du problème ou des préoccupations;
  • les copies des factures, au besoin (Par exemple, si vous payez 100 $ sur votre facture et votre compagnie de téléphone indique qu’ils n’ont pas reçu votre paiement);
  • le nom du fournisseur de services

Plaintes anonymes

Le CRTC ne donne pas suite aux plaintes anonymes. Les compagnies de téléphone ont le droit de savoir d'où provient la plainte et de connaître la nature de la plainte. Elles ont également le droit de se défendre.

Vous devez vous sentir à l'aise de déposer une plainte auprès du CRTC ou du CPRST sans craindre de représailles de la part de la compagnie de téléphone.

Protection des renseignements personnels et de la vie privée

Le CRTC transmet votre plainte, accompagnée de votre nom, adresse et numéro de téléphone, à la compagnie de téléphone afin d'examiner votre plainte et de trouver une solution.

En vertu des lois qui s'appliquent, l'entreprise doit protéger vos renseignements personnels.

Mon service téléphonique sera débranché. Que puis-je faire?

Si votre compagnie de téléphone vous a avisé que votre service sera débranché :

  • communiquez avec votre compagnie de téléphone pour essayer de trouver une entente raisonnable qui convient aux deux parties;
  • si vous ne pouvez pas vous entendre avec la compagnie de téléphone, communiquez avec le CRTC au 1-877-249-CRTC (2782). Le personnel du Conseil traitera le problème ou vous renverra au CPRST pour que celui-ci s’en occupe.

En cas d'urgence, le CRTC peut offrir une solution immédiate, mais temporaire.

Comment sont traitées les plaintes?

Si le CRTC juge que votre plainte est urgente, il la traitera sur-le-champ.

Dans le cas des plaintes visant les entreprises réglementées :

  • le CRTC demande à la compagnie de téléphone de répondre à vos préoccupations; en général, l'entreprise a 20 jours civils pour vous répondre et en faire rapport au CRTC.
  • Le service à la clientèle du CRTC examine votre plainte ainsi que la réponse et établit s'il est nécessaire d'y donner suite; le personnel du CRTC peut :
    • déterminer que la réponse de la compagnie de téléphone est satisfaisante et qu'aucune autre mesure ne s'impose;
    • demander à votre compagnie de téléphone ou à vous-même des renseignements supplémentaires afin de déterminer, le cas échéant, quelle mesure s'impose;
    • transmettre votre plainte à la Direction des télécommunications ou au Contentieux du CRTC pour un examen plus approfondi.

Le CRTC peut décider qu'une instance plus officielle est nécessaire afin de résoudre les problèmes soulevés par votre plainte. Si aucune mesure supplémentaire ne découle de l'instance, il se peut que le CRTC ne communique plus avec vous.

Combien de temps le CRTC mettra-t-il à me répondre?

Vous devriez recevoir une réponse du CRTC dans les 10 jours ouvrables suivant la réception de la plainte vous informant qu'il a bien reçu votre plainte.

Le CRTC peut ensuite transmettre votre plainte à la compagnie de téléphone afin de lui demander de répondre à vos préoccupations, généralement dans les 20 jours civils suivant la réception de la demande.

Le délai requis pour arriver à une solution finale varie en fonction de la complexité de la plainte.

Qu'arrive-t-il si l'entreprise ne répond pas à ma plainte?

Si l'entreprise ne répond pas dans les trois semaines, le CRTC lui enverra une lettre de rappel.

Si votre plainte allègue que l'entreprise a enfreint les dispositions de la Loi sur les télécommunications ou les politiques et les règlements du CRTC, le personnel du CRTC examinera la possibilité de poursuivre le processus et de prendre des mesures réglementaires.

Puis-je faire autre chose?

Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse formulée par le personnel du CRTC à la suite du traitement de votre plainte, vous pouvez exiger par écrit que le CRTC examine à nouveau l'ensemble du dossier et qu'il rende une décision.