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Pièce 1 du CRTC – Examen du Code sur les services sans fil - Audience avec comparution

Engagements écrits

Questions s’adressant aux groupes de consommateurs, aux groupes en matière d’accessibilité et aux représentants du milieu universitaire 
Factures-surprises attribuables aux frais d’utilisation excédentaire

  1. Certains fournisseurs de services sans fil (FSSF) permettent à leurs clients d’acheter des données additionnelles (moyennant des frais supplémentaires) avant qu’ils n’atteignent leur limite d’utilisation de données et aient à payer des frais d’utilisation excédentaire. Certains FSSF soutiennent que les clients qui paient un surplus pour relever leur limite d’utilisation de données ne devraient pas bénéficier du plafonnement des frais d’utilisation excédentaire lorsqu’ils atteignent la limite en question. – Pouvez-vous commenter cette proposition? Est‑ce que la tranche de données additionnelle devrait être comprise dans les frais d’utilisation excédentaire de données?
  2. Est-ce que le Code devrait inclure et définir le terme « détenteur du compte »? Pour quelles dispositions faudrait-il remplacer le terme « client » par « détenteur du compte »?

Résumé des renseignements essentiels

  1. Est-ce que le résumé des renseignements essentiels devrait comprendre plus d’information sur la période d’essai, les limites concernant l’achat de tout service « illimité » ou les frais de déverrouillage pour tous les appareils (pas seulement les appareils subventionnés comme le prévoit actuellement le Code)?

Réception par les clients d’une copie permanente du contrat

  1. Dans le cas des clients qui choisissent d’obtenir une copie électronique de leur contrat, les FSSF devraient-ils être tenus de leur expédier le document dans un délai plus court que la période de 15 jours prévue à l’heure actuelle?

Mise en œuvre

  1. Les FSSF devraient-ils être tenus de produire des rapports de mise en œuvre et de conformité? Quelle devrait être la fréquence des rapports de conformité? Seulement un an après la mise en œuvre? Puis toutes les années par la suite?

Sensibilisation des consommateurs au Code et à leurs droits

  1. Quant à la promotion du Code en magasin, les FSSF devraient-ils être tenus d’afficher l’information sur les droits des consommateurs en vertu du Code ou de remettre avec le contrat et le résumé des renseignements essentiel un dépliant contenant la version simplifiée du Code?

Questions s’adressant aux FSSF               
Services prépayés

  1. Selon le CPRST, certains contrats prépayés ont un terme pouvant atteindre une année. Pour sa part, l’ACTS a soumis qu’aucun contrat prépayé n’est offert avec un terme, et que les clients d’un plan prépayé doivent tous activement ajouter des fonds dans leur compte au moins une fois par période de 30 jours. Offrez-vous des services payés à l’avance avec un terme, par exemple pour une durée plus longue que 30 jours ou 1 mois?

Limite associée aux frais d’utilisation excédentaire de données

  1. Est-ce que 50 $ représente encore un montant raisonnable de frais d’utilisation excédentaire pour entraîner la suspension des données ou est‑ce que la suspension devrait s’appliquer dès que le client a atteint la limite d’utilisation mensuelle (c.‑à-d. lorsque les frais d’utilisation excédentaire sont de 0 $)?
  2. Quel serait le coût de mettre en œuvre la suspension des données lorsque la limite d’utilisation mensuelle du client est atteinte et d’informer tous les utilisateurs d’un compte  lorsqu’ils ont atteint soit 95% ou 100% de leur limite d’utilisation mensuelle? Quand un système de la sorte devrait-il être mis en place pour tous nouveaux clients et tous les clients actuels?

Avis concernant les frais d’utilisation excédentaire

  1. Pour les forfaits multi-utilisateurs, si votre système ne vous permet pas à l’heure actuelle d’aviser le détenteur du compte que la limite de 50 $ est atteinte et que son consentement à payer des frais excédentaires est requis, quel serait le coût de modifier votre système et combien de temps vous faudrait-il pour le faire?
  2. Le Conseil comprend que certains FSSF offrent maintenant aux Canadiens la possibilité d’acheter des forfaits souples de données, des forfaits complémentaires individuels d’utilisation de données ou des suppléments de données avant d’atteindre leur limite d’utilisation. Considérez-vous que l’achat de tels services fait partie de la limite de 50 $? Est-ce que la limite de $ 50 devrait s’appliquer aux clients ayant acheté un de ces services?

Définition de client et de détenteur du compte

  1. Est-ce que le Code devrait inclure et définir le terme « détenteur du compte »? Pour quelles dispositions faudrait-il remplacer le terme « client » par « détenteur du compte »?

Factures-surprises attribuables à l’itinérance de données

  1. Décrivez les forfaits complémentaires d’itinérance ayant trait à l’utilisation de données à l’extérieur du Canada?
  2. Le client peut-il se voir imposer des frais d’utilisation excédentaire en vertu de certains forfaits complémentaires individuels d’itinérance? Est-ce que l’achat d’un forfait complémentaire de données devrait être compté dans la limite de 100 $ en frais d’itinérance?

Déverrouillage

  1. Quels sont vos revenus annuels issus des frais de déverrouillage? Quels sont les coûts associés avec le verrouillage d’un appareil à votre réseau et au déverrouillage de cet appareil sur demande?
  2. Comment est-ce qu’une interdiction de charger des frais de déverrouillage affecterait les prix des appareils et du service?
  3. Veuillez commenter sur les coûts et les implications en matière de ressources d’implémenter les propositions A et B ci-dessous, en plus de sur la faisabilité, les coûts et les implications en matière de ressource d’implémenter ces propositions de manière à ce qu’elles s’appliquent à : tous les nouveaux contrats suivant la publication du Code révisé; ou à tous les contrats au plus tard 6 mois après la publication du Code révisé.
    1. Que le Code applique une formule aux frais de déverrouillage similaire à la formule présentement utilisée dans le Code pour les frais de résiliation anticipés (FRA). Une telle formule requerrait que les FSSF réduisent le frais de déverrouillage par un montant égal ou un pourcentage égal tous les mois, pour le moindre d’une période de 24 mois ou la durée du contrat, de manière à atteindre 0 $ à la fin de la période; ou
    2. Que les FSSF se voient interdire de charger des frais de déverrouillage si un téléphone a été payé ou est la propriété du client, c’est-à-dire les appareils ne faisant l’objet d’aucune subvention, les appareils pour lesquels les frais de résiliation anticipée ont été payés ou dont le contrat est terminé ou les appareils que les clients ont amenés au contrat, tels que des appareils usagés (AVEC).

Appareils subventionnés

  1. Quel serait le coût de moderniser votre système de facturation pour isoler le montant de la subvention des frais mensuels récurrents qui paraissent sur la facture mensuelle du client, ou sinon, pour vendre deux contrats distincts – un pour le service et l’autre pour l’appareil? Quand cette modification pourrait-elle être mise en place pour les nouveaux clients ainsi que tous les clients actuels?
  2. Quelle serait l’incidence de cette proposition sur les prix facturés pour les services sans fil et les appareils?
  3. Pour une période d’un an, quels revenus sont associés au maintien des frais mensuels récurrents au même niveau sur la facture des clients dont la subvention a été remboursée et qui n’est plus sujet à des frais de résiliation?

Résumé des renseignements essentiels

  1. Est-ce que le résumé des renseignements essentiels devrait comprendre plus d’information sur la période d’essai, les limites concernant l’achat de tout service « illimité » ou les frais de déverrouillage pour tous les appareils (pas seulement les appareils subventionnés comme le prévoit actuellement le Code)? Pouvez-vous estimer le coût et les implications en matière de ressources d’ajouter de nouveaux renseignements dans le résumé des renseignements essentiels? Des coûts d’offrir le RRE aux clients de contrats prépayés d’une durée de plus d’un mois? Quand ces modifications pourraient-elles être mise en œuvre?

Réception par les clients d’une copie permanente du contrat

  1. Dans le cas des clients qui choisissent d’obtenir la copie électronique du contrat, les FSSF devraient-ils être tenus de leur expédier le document dans un délai plus court que la période de 15 jours prévue à l’heure actuelle?

Demandes d’accessibilité

  1. Veuillez fournir une estimation des coûts et des ressources qu’exigeraient la création et la diffusion de vidéos en ASL et LSQ dans chacun des cas suivants : 1) la terminologie utilisée couramment pour les services sans fil; 2) le matériel promotionnel associé aux services et aux produits sans fil; 3) l’interprétation en langage des signes dans les magasins ou l’interprétation vidéo à distance sur demande et 4) une campagne de sensibilisation concernant le Code sur les services sans fil.
  2. Serait-il plus facile ou plus difficile de réaliser ces vidéos si les FSSF travaillaient ensemble à leur création que s’ils le faisaient individuellement? Pourquoi?

Mise en œuvre

  1. Quand est-ce que le Code modifié devrait-il entrer en œuvre et devrait-il s’appliquer à tous les clients immédiatement ou seulement aux nouveaux clients? Devrait-il s’appliquer à tous les nouveaux contrats au plus tard 6 mois après la publication du Code modifié? Devrait-il s’appliquer à tous les nouveaux contrats et à tous les contrats existants au plus tard 6 mois après la publication du Code modifié?
  2. Les FSSF devraient-ils être tenus de produire des rapports de mise en œuvre et de conformité? Quelle devrait être la fréquence des rapports de conformité? Seulement un an après la mise en œuvre? Annuellement?

Sensibilisation des consommateurs au Code et à leurs droits

  1. Veuillez fournir une estimation de coûts détaillée pour 1) l’affichage en magasin de l’information sur les droits du consommateur en vertu du Code et 2) la distribution d’un dépliant présentant une version simplifiée du Code avec le contrat et le résumé des renseignements essentiels pour les ententes signées en magasin.

Période d’essai

  1. À quelle fréquence est-ce que des clients ont retourné des appareils sous l’égide de la période d’essai pour chacune des trois dernières années?
  2. Veuillez commenter la proposition que les limites d’utilisation pour la période d’essai soient basées sur un pourcentage des limites mensuelles incluses dans le plan choisi par le client, c’est-à-dire que le client ne peut pas utiliser plus de 50% des minutes, messages textes ou données permises dans le mois. Selon vous, quel serait le pourcentage approprié? Pouvez-vous fournir une estimation des coûts et des implications en matière de ressource d’une telle modification au Code, et du temps nécessaire pour mettre en œuvre ce changement pour tous les nouveaux contrats et contrats existants?

Autres questions s’adressant à une partie particulière

Comité pour les services sans fil des Sourds du Canada (CSSFSC)

Demandes d’accessibilité

  1. Quant à votre proposition visant la création d’un vidéo en langue des signes pour expliquer la terminologie commune des contrats, pouvez-vous fournir une liste des termes fréquemment utilisés dans les contrats qui, selon vous, devraient être expliqués dans ce vidéo?
  2. Vous avez offert de préparer une ébauche de budget pour un projet vidéo, si on vous en faisait la demande. Quelles connaissances ou expériences possédez-vous dans ce domaine? Pourriez-vous présenter une ébauche de budget pour un vidéo en ASL et LSQ dans chacun des domaines suivants : 1) la terminologie utilisée couramment pour les services sans fil; 2) le matériel promotionnel associé aux services et aux produits sans fil; 3) l’interprétation en langage des signes dans les magasins ou l’interprétation vidéo à distance sur demande et 4) une campagne de sensibilisation.
  3. Certains FSSF assurent en magasin des services d’interprétation en langage des signes, sur demande. Faites-vous connaître cette option à vos mandants?

Mises à jour logicielles et correctifs de sécurité

  1. Certains de vos mandants ont-ils déjà éprouvé des problèmes avec les fonctions d’accessibilité de leurs appareils après avoir téléchargé une mise à jour logicielle? Dans l’affirmative, pouvez-vous expliquer comment la mise à jour a modifié les caractéristiques de l’appareil?

Media Access Canada 

Demandes d’accessibilité

  1. Veuillez commenter la demande du CSSFSC de produire des vidéos en langage des signes pour expliquer la terminologie couramment utilisée dans les contrats et d’offrir en magasin l’interprétation en langage des signes ou l’interprétation vidéo à distance, sur demande. Croyez-vous que de telles mesures seraient utiles pour vos mandants? Si oui, pouvez-vous fournir une liste de la terminologie fréquemment utilisée dans les contrats dont l’inclusion dans de tels vidéos vous semble nécessaire?
  2. Qu’en est-il des demandes d’autres personnes handicapées qui ne sont pas sourdes ou malentendantes? Existe-t-il d’autres demandes d’accessibilité par rapport aux services sans fil que vous n’avez pas encore mentionnées au cours de la présente audience?

Mises à jour logicielles et correctifs de sécurité

  1. Vos mandants ont-ils déjà éprouvé des problèmes avec les fonctions d’accessibilité de leurs appareils après avoir téléchargé une mise à jour logicielle? Dans l’affirmative, pouvez-vous expliquer comment la mise à jour a modifié les caractéristiques de l’appareil?

Le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST)

  1. Mise en œuvre : Avez-vous des commentaires sur la façon de mettre en œuvre quelque modification au Code que ce soit?
  2. Le CPRST indique dans son rapport annuel le nombre d’infractions à l’article F.1 du Code, mais ne mentionne pas clairement le nombre de plaintes portant sur le déverrouillage. Pouvez-vous fournir des données sur les plaintes concernant les frais de déverrouillage des appareils mobiles et sur le déverrouillage en général pour les trois dernières années?
  3. Mises à jour logicielles et correctifs de sécurité : Dans votre réponse à nos demandes de renseignements additionnels, vous avez indiqué que les mises à jour logicielles et les correctifs de sécurité ne s’inscrivaient pas dans votre mandat? Pouvez‑­vous donner plus de détails à ce sujet?
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