Répondre à l’appel : Favoriser un contexte de télémarketing sûr et pratique pour les Canadiens
Rapport annuel 2017-2018 du CRTC sur l’administration de la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus
Présenté à l’honorable
Navdeep Singh Bains
Ministre de l’Innovation, des Sciences et du Développement économique
Le 28 septembre 2018
« Notre but est de disposer d’un système de communication sûr, sécuritaire et fiable à l’intention des Canadiens dans un environnement numérique en constante évolution.
Du télémarketing juste, honnête et sûr
Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) réglemente et supervise la radiodiffusion et les télécommunications canadiennes dans l’intérêt du public. Une partie de notre mandat consiste à protéger les Canadiens contre les télécommunications non sollicitées – un pouvoir qui nous a été conféré par le Parlement en vertu de la Loi sur les télécommunications. Le cadre réglementaire découlant vise à protéger la vie privée des Canadiens et à prévenir les inconvénients et dérangements causés par les télécommunications non sollicitées, tout en permettant le recours légitime au télémarketing. Cette protection est imposée par les Règles sur les télécommunications non sollicitées (les Règles), qui comprennent les Règles sur la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus (LNNTE), les Règles de télémarketing et les Règles sur les composeurs-messagers automatiques (CMA). Nous sommes également responsables de l'établissement et le maintien du Registre de communication avec les électeurs aux termes de la Loi sur l’intégrité des élections (2014) modifiée afin de s’assurer que ceux qui communiquent avec les électeurs le font de manière transparente.
À l’appui des Règles, nous favorisons la conformité au moyen d’activités de formation et de sensibilisation à l’intention d’organisations faisant appel au télémarketing dans de nombreux secteurs de l’industrie. De plus, nous enquêtons sur les cas de non-conformité et les traitons, nous communiquons les résultats des enquêtes, et nous assurons la poursuite des activités liées à la LNNTE. Enfin, nous informons les Canadiens sur les mesures correctives et leur montrons comment se protéger et comment porter plainte de façon à aider le CRTC à régler les enjeux liés au marketing.
Droits et dépenses d’exploitation en 2017-2018
Les Règles exigent que toute personne qui mène des appels de télémarketing auprès des Canadiens et ceux qui engagent un télévendeur pour faire du télémarketing s’inscrive ou s’abonne à la LNNTE. La Loi sur les télécommunications donne au CRTC le pouvoir de percevoir les frais d’abonnement connexes. Chaque année, nous établissons des recettes cibles pour les droits de télécommunications non sollicitées.
Durant trois trimestres de l’exercice 2017-2018, Bell Canada a administré la LNNTE. À compter du 15 janvier 2018, le CRTC a délégué l’administration de la LNNTE à Raymond Chabot Grant Thornton Inc. aux termes d’un contrat de cinq ans. Avec un nouvel administrateur de la LNNTE, les coûts d’immobilisations engagés pour les services de transition, de conception, de développement, de mise en œuvre, d’exploitation et de maintenance, et pour les services de soutien pour assurer le fonctionnement continu de la LNNTE, seront recouvrés au moyen des recettes des abonnements à la LNNTE pendant la durée du contrat de cinq ans.
Au début de 2017-2018, les coûts du CRTC pour administrer le régime de la LNNTE pour cet exercice étaient estimés à 3,3 millions de dollars. Les recettes perçues pour les droits de télécommunications non sollicitées étaient d’environ 3,9 millions de dollars (3 892 723 $). Étant donné que le montant total payé en 2017-2018 dépassait les coûts de réglementation estimés à 3,3 millions de dollars, le montant excédentaire (592 723 $) est remboursé aux télévendeurs conformément à la formule établie au paragraphe 4 du Règlement sur les droits relatifs aux télécommunications non sollicitées.
| Du 1er avril 2017 au 14 janvier 2018 | Du 15 janvier 2018 au 31 mars 2018 | Total | |
|---|---|---|---|
| Coûts d’exploitation de l’administrateur de la LNNTE | 1 631 085 $ | 0 $ | 1 631 085 $ |
| Dépenses en immobilisations de l’administrateur de la LNNTE | 0 $ | 0 $ | 0 $ |
| Du 1er avril 2017 au 14 janvier 2018 | Du 15 janvier 2018 au 31 mars 2018 | Total | |
|---|---|---|---|
| Coûts d’exploitation de l’administrateur de la LNNTE | 0 $ | 648 599 $ | 648 599 $ |
| Dépenses en immobilisations de l’administrateur de la LNNTE | 1 731 560 $ | 745 761 $ | 2 477 322 $ |
Inscriptions, plaintes et perceptions
Nous avons créé des politiques sur le télémarketing afin de protéger les Canadiens
Pour les protéger de quoi au juste? Des menaces à leur vie privée, de leur vulnérabilité dans le système de communication ainsi que des télécommunications inopportunes comme les appels de vente indésirables la nuit.
Le CRTC offre également des stratégies aux télévendeurs afin qu’ils puissent respecter d’importantes normes.
Participation
Depuis que nous avons mis en œuvre la LNNTE en 2008, les Canadiens ont inscrit non moins de 13 696 753 numéros de télécommunication et ont retiré 56 170 numéros.
Au cours du dernier exercice financier uniquement, les Canadiens ont inscrit 295 346 numéros de téléphone filaires, de téléphones mobiles et des lignes de télécopieurs, soit une moyenne de plus de 809 numéros par jour.
Description longue
Qui s’inscrit à la LNNTE?
| Province/territoire | Nombre d’inscriptions |
|---|---|
| Alberta | 1 488 462 |
| Colombie-Britannique | 1 652 589 |
| Manitoba | 421 904 |
| Nouveau-Brunswick | 257 686 |
| Terre-Neuve-et-Labrador | 149 325 |
| Nouvelle-Écosse et Île-du-Prince-Édouard À noter que comme ces régions disposent des mêmes indicatifs régionaux, leurs données sont regroupées. |
400 229 |
| Ontario | 5 757 626 |
| Québec | 3 116 953 |
| Saskatchewan | 345 697 |
| Yukon, Nunavut et Territoires du Nord-Ouest À noter que comme ces régions disposent des mêmes indicatifs régionaux, leurs données sont regroupées. Ces endroits comprennent des indicatifs régionaux non géographiques (p. ex. téléphones mobiles par satellite généralement utilisés dans des régions éloignées du Canada). |
14 003 |
| Total | 13 604 474 |
« Oui allo? J’aimerais faire une plainte s.v.p.! »
Nous comptons sur les Canadiens pour nous faire savoir quand un télévendeur est soupçonné de ne pas respecter les Règles. La meilleure façon de se plaindre est par l’intermédiaire de l’administrateur de la LNNTE.
En 2017-2018, les Canadiens ont déposé
95 978
plaintes auprès de l’administrateur de la LNNTE.
Description longue
Nous avons reçu plus de plaintes cette année que l’année dernière, car le nouveau soutien en temps réel par clavardage de l'administrateur de la LNNTE facilite la tâche et la rend plus pratique pour les Canadiens.
Qu’est-ce qui préoccupe les gens?
Plusieurs Canadiens se sont plaints qu’ils recevaient toujours des appels de télémarketing alors que leurs numéros étaient inscrits sur la LNNTE, mais les gens se sont également plaints de ceci en 2017-2018 :
- 15 % des plaintes étaient liées aux composeurs-messagers automatiques (CMA)
- 35 % des plaintes étaient liées aux appels abandonnés (c.-à-d. des cas où un composeur prédictif a été utilisé ou il n’y avait pas d’interlocuteur)
- 13 % des plaintes étaient liées au non-respect du couvre-feu (c.-à-d. des appels faits entre 21 h 30 et 9 h la semaine et entre 18 h et 10 h la fin de semaine)
- 37 % des plaintes étaient liées à d’autres questions (p. ex. des plaintes devant être transmises à d’autres organismes de réglementation et qui ne sont pas liées aux Règles)
Bilan des plaintes à l’échelle nationale
Bien que des Canadiens de partout au pays aient déposé des plaintes, une proportion légèrement plus grande d’entre elles sont provenues de l’Ontario. Plus précisément, même si 38 % de la population canadienne vit en Ontario, un peu moins de la moitié des plaintes (48 %) provenaient de cette province.
Description longue
| Province/territoire | Nombre de plaintes |
|---|---|
| Alberta | 6 870 |
| Colombie-Britannique | 7 800 |
| Manitoba | 2 618 |
| Nouveau-Brunswick | 2 202 |
| Terre-Neuve-et-Labrador | 815 |
| Nouvelle-Écosse et Île-du-Prince-Édouard À noter que comme ces régions disposent des mêmes indicatifs régionaux, leurs données sont regroupées. |
2 511 |
| Ontario | 46 089 |
| Québec | 24 948 |
| Saskatchewan | 1 671 |
| Yukon, Nunavut et Territoires du Nord-Ouest À noter que comme ces régions disposent des mêmes indicatifs régionaux, leurs données sont regroupées. Ces endroits comprennent des indicatifs régionaux non géographiques (p. ex. téléphones mobiles par satellite généralement utilisés dans des régions éloignées du Canada). |
24 |
| Total | 95 548 |
Présence des télévendeurs : Inscriptions et abonnements
De bonnes pratiques de télémarketing pour de bonnes affaires
Les télévendeurs et leurs clients doivent participer à la LNNTE du Canada de deux façons : en s’inscrivant et en s’abonnant.
Cette année, 4 147 télévendeurs se sont inscrits auprès de l’administrateur de la LNNTE.
Cette année, les télévendeurs inscrits ont également acheté 2 193 abonnements à la LNNTE. Les abonnements des télévendeurs sont disponibles pour plusieurs indicatifs régionaux ainsi que pour un seul indicatif régional. Les abonnés peuvent choisir des abonnements pour de longues périodes ou de courtes périodes, ou pour une combinaison des deux. Les télévendeurs peuvent donc choisir la meilleure option selon leurs plans d’affaires et opérationnels.
Qui s’est inscrit à la LNNTE cette année?
Description longue
- Marché canadien : 3 626
- Marchés étrangers : 94
- États-Unis : 92
- Inde : 1
- Suisse : 1
Nombre total d’inscriptions de télévendeurs depuis 2008 : 18 603
- Marché canadien (depuis 2008) : 17 876
- Marchés étrangers (depuis 2008) : 727
Nombre total de nouveaux abonnements à la LNNTE cette année : 2 193
Nombre total d’inscriptions de télévendeurs cette année : 4 147
Des mesures pour protéger les Canadiens
De nouveaux défis mondiaux exigeant des approches nouvelles et créatives
« Nos mesures d’application envoient un message clair aux télévendeurs et leurs clients qu’ils sont tenus à respecter les règles sur les télécommunications non sollicitées, de s’inscrire à la LNNTE et de s’abonner.
Pour relever ces défis, nos analystes utilisent des outils avancés et travaillent de concert avec des partenaires canadiens et internationaux afin d’enquêter sur les violations alléguées. En 2017-2018, nous avons continué d’élaborer des solutions personnalisées fondées sur des bases de données externes et des outils d’analyse, comme le pot de miel téléphonique canadien – un outil essentiel d’apprentissage sur les contrevenants aux Règles. Nous avons aussi mené des collectes de données afin de cerner les tendances en matière de non-conformité à l’échelle de l’industrie, en plus de préparer des rapports préliminaires sur les principales tendances en matière de violation soupçonnées, afin de faciliter nos enquêtes.
Enfin, nous avons continué de prendre part à d’importants forums internationaux – notamment le Réseau de lutte contre les communications non sollicitées (UCENet), l’organisation Messaging, Malware and Mobile Anti-Abuse Working Group, la Communauté des régulateurs fédéraux et le groupe de travail international sur la fraude par marketing de masse – afin d’examiner, de communiquer et d’élaborer des façons novatrices de permettre à la communauté réglementaire de servir ses membres.
Cette année, nous avons émis :
Description longue
En ce qui concerne les Règles sur les télécommunications non sollicitées :
- Lettres d’avertissement : 29
- Procès-verbaux de violation au Canada : 10
- Décision : 1
- Montant total des sanctions administratives pécuniaires (SAP) : 389 000 $
Des mesures pour imposer la conformité
Tous les télévendeurs qui mènent des activités de télémarketing pour leur compte ou pour le compte d’un client doivent suivre les Règles. Entre autres, ils doivent :
- s'identifier et, sur demande, donner un numéro de télécopieur ou de téléphone où la personne appelée peut joindre quelqu'un au sujet de l'appel de télémarketing,
- afficher le numéro de téléphone d'où ils appellent ou que le consommateur peut utiliser pour les rappeler, et
- n'appeler ou n'acheminer des télécopies qu'entre 9 h et 21 h 30 en semaine et qu'entre 10 h et 18 h les fins de semaine.
Les télévendeurs doivent également se conformer aux Règles sur les composeurs-messagers automatiques (CMA). Des CMA sont des dispositifs qui composent les numéros de téléphone automatiquement et transmettent un message préenregistré.
Pour l’application des Règles, l’un de nos principaux objectifs est d’amener les contrevenants à s’y conformer. Pour ce faire, une fois que nous avons recueilli les renseignements permettant de sélectionner des cas de violation présumée et de faire enquête, nous avons recours à des outils d’application de la loi qui nous permettent d’intervenir à l’égard de chaque cas de manière appropriée. Ces outils comprennent :
- lettre d’avertissement pour les violations mineures,
- avis de violation qui établit les mesures correctives précises,
- procès-verbal de violation (PVV), une mesure d’exécution officielle établit à l’article 72.07 de la Loi sur les télécommunications qui peut entraîner une sanction pécuniaire (appelée officiellement sanction administrative pécuniaire ou SAP), et
- entente négociée, soit un accord officiel entre une entité qui a commis une violation grave et le cadre en chef de la conformité et des enquêtes. Dans le cadre d’une entente, l’entité doit avouer sa responsabilité, cesser de contrevenir aux Règles, accepter un procès-verbal de violation assorti d’une SAP et élaborer un plan de conformité.
Entre autres activités d’application relatives aux violations des Règles, mentionnons des lettres d’avertissement, des avis de violation et des sanctions pouvant atteindre 1 500 $ par violation et par jour pour les particuliers, et 15 000 $ par violation et par jour pour les sociétés.
Les violations des Règles sur les télécommunications non sollicitées de 2017-2018 sont affichées sur le site Web du CRTC, à la section des mesures d’application.
Faits saillants en 2017-2018 : Pleins feux sur l’application
- 100 % – Toutes les entités amenées à se conformer aux Règles au moyen d’ententes négociées ont mis en place des pratiques de conformité.
- 100 % – Toutes les entités assujetties à des mesures d’exécution en 2016-2017 sont demeurées conformes aux Règles durant l’exercice 2017-2018.
Protection des électeurs
En plus d’appliquer les Règles concernant les appels reliés aux ventes, aux termes de la Loi sur l’intégrité des élections, de la Loi électorale du Canada, et de la Loi sur les télécommunications, nous assurons l’application du Registre de communication avec les électeurs. En campagne électorale, candidats, partis politiques et partisans doivent respecter certaines règles. Cet outil sert à protéger les Canadiens contre les appels frauduleux et trompeurs, et à garantir que ceux qui communiquent avec les électeurs lors d’une élection le font de manière transparente. En vue des prochaines élections, nous sommes prêts à traiter les inscriptions, les plaintes et à enquêter sur les violations potentielles.
Entre autres activités d’application relatives aux violations du Registre de communication avec les électeurs, mentionnons des lettres d’avertissement, des avis de violation et des sanctions pouvant atteindre 1 500 $ par violation et par jour pour les particuliers, et 15 000 $ par violation et par jour pour les sociétés.
Cette année, nous avons émis 20 avis de violation et quatre lettres d’avertissement pour des violations présumées du Registre de communication avec les électeurs relatives aux élections partielles tenues en 2017-2018. Les violations du Registre de 2017-2018 sont affichées sur le site Web du CRTC, à la section des mesures d’application relatives au Registre de communication avec les électeurs.
Transmettre le message aux Canadiens
«En offrant une expérience en ligne simple et facile, nous parvenons à joindre plus de Canadiens que jamais auparavant
Un homme averti en vaut deux. L’année dernière, nous avons continué d’utiliser Twitter et Facebook pour informer et sensibiliser les Canadiens et les télévendeurs à l’égard des nouveaux enjeux et des questions liées au télémarketing. De plus, nous nous sommes assurés que l’expérience en ligne permet d’accéder facilement aux avis, aux vidéos et aux infographies et, ainsi :
- les visites uniques sur notre site Web ont augmentéNote de bas de page 1 de 75 %,
- le nombre de visites sur nos pages par des utilisateurs de tablettes et d’appareils mobiles a doublé, et
- les visites par de nouveaux visiteurs ont augmenté de 80 %.
C’est donc dire que nous parvenons à joindre plus de Canadiens que jamais auparavant.
Description longue
Nous avons eu 174 776 visites uniques sur notre site Web
- 52 gazouillis : 60 692 impressions, 26 partages de gazouillis
- 20 publications sur Facebook : 68 513 personnes jointes, 286 réactions
Investir dans l’avenir du Canada
...grâce à l’élaboration d’un système de communication de calibre mondial
Notre but est de disposer d’un système de communication sûr, sécuritaire et fiable à l’intention des Canadiens dans un environnement numérique en constante évolution. Établir de solides partenariats avec l’industrie et avec des organismes nationaux et internationaux d’application de la loi nous permettra de concerter nos efforts et de contrer plus efficacement les pourriels et les appels indésirables.
Faits saillants en 2017-2018 : Partenariat et sensibilisation
Description longue
Nous avons signé quatre nouveaux protocoles d’entente avec le Japon, le Royaume-Uni, l’Australie et la Nouvelle-Zélande afin de renforcer :
- la recherche
- la sensibilisation du public
- l’échange d’expertises
- l’échange de connaissances sur les accords juridiques
Atelier conjoint avec l’Institut international des communications et des stratèges chevronnés de partout dans le monde.
Quarante séances à l’intention des représentants de l’industrie diffusées par webinaire à l’échelle nationale. Nous avons tenu des séances en personne à Toronto, à Ottawa, à Montréal, à Halifax, à Winnipeg, à Calgary et à Vancouver, et diffusé des webinaires à l’intention des participants à l’échelle du Canada.
À cette fin, outre nos activités réglementaires manifestes, l’éducation, la sensibilisation et l’amélioration continue constituent des éléments clés de notre travail.
Cette année, nous avons entrepris plusieurs initiatives d’envergure :
Collaboration nationale
Visites sur place relatives à la collaboration de l’industrie
En 2017-2018, le CRTC a lancé un programme de visites sur place à l’échelle du Canada. Nos enquêteurs ont ainsi visité des entités assujetties aux Règles sur les télécommunications non sollicitées partout au Canada pour entreprendre des discussions sur leur conformité à la Loi sur les télécommunications et aux Règles sur les télécommunications non sollicitées. Les visites avaient un double objectif. Ils visaient à échanger des renseignements avec ces entités et ont servi de mécanisme pour promouvoir la conformité au moyen d’activités d’inspection.
Collaboration internationale
Protocoles d’entente pour lutter contre les pourriels et les appels de marketing non sollicités
En 2017-2018, nous avons continué d’améliorer notre capacité de poursuivre les contrevenants à l’extérieur des frontières canadiennes et nous nous sommes penchés sur les nouveaux enjeux techniques, comme l’usurpation de l’identification de la ligne appelanteNote de bas de page 2. Par exemple, le CRTC a signé des protocoles d’entente avec le Japon, le Royaume-Uni, l’Australie et la Nouvelle-Zélande pour lutter contre les pourriels et les appels téléphoniques nuisibles. Ces accords permettent aux organismes d’échanger des renseignements et de fournir du soutien aux enquêtes, sur demande et conformément à la loi. Les protocoles d’entente offrent également des possibilités de recherche et d’éducation, en plus de donner lieu à des échanges de personnel et à des initiatives de formation conjointes.
Accroître la compréhension au pays
Amélioration des politiques
Les technologies et les affaires étant en constante évolution, les Règles doivent suivre le rythme. Nous communiquons sans cesse avec les Canadiens pour connaître leurs opinions sur les nouveaux enjeux susceptibles d’influer sur les politiques et la réglementation.
Le 16 novembre 2017 (Avis de consultation 2017-405), nous avons lancé une instance de suivi dans le cadre de laquelle nous avons invité les parties à transmettre leurs observations sur notre proposition visant à exiger la mise en œuvre, par l’ensemble des fournisseurs de services de télécommunication canadiens, du blocage universel des appels dans les neuf mois qui suivent l’imposition de ces exigences. Nous examinons actuellement les observations et les interventions présentées, et nous prévoyons prendre une décision dans un proche avenir.
En janvier 2018, nous avons publié la Décision 2018-32, qui établit d’importantes mesures pour protéger les Canadiens, notamment :
- Le Conseil a déterminé que les mesures d’authentification et de vérification de l’information sur l’identité de l’appelant pour les appels sur protocole Internet (IP) devraient être mises en œuvre par les fournisseurs de services de télécommunication (FST) canadiens au plus tard le 31 mars 2019 et que les FST sont tenus de rendre compte de leurs progrès.
- Le Conseil a également déterminé que les FST devraient désigner un administrateur canadien pour la délivrance des certificats qui seraient requis pour l’authentification et la vérification des appels vocaux sur IP.
- Enfin, le Conseil a déterminé que les FST canadiens doivent élaborer un processus de dépistage des appels et présenter un rapport sur un tel processus aux fins d’examen.
Webinaires pour télévendeurs
Afin d’aider les télévendeurs et leurs clients à se conformer aux Règles, nous avons organisé 40 séances de sensibilisation à la conformité à l’intention de représentants de l’industrie dans le cadre de visites à Toronto, à Ottawa, à Montréal, à Halifax, à Winnipeg, à Calgary et à Vancouver. Nous avons diffusé plusieurs séances par webinaire afin de maximiser la participation des télévendeurs à l’échelle du Canada.
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