Le Code des fournisseurs de services de télévision simplifié

Les termes en caractères gras et italiques sont définis dans la section « Définitions » à la fin du Code.

Clarté - Généralités

I. Communication en langage simple en français ou en anglais

  1. Un fournisseur de services de télévision (FSTV) doit communiquer avec les consommateurs en utilisant un langage simple.
  2. Un FSTV doit aviser un consommateur s’il n’est pas en mesure de le servir tant en anglais qu’en français.

Promotion

II. Clarté des offres

  1. Un FSTV doit s’assurer que toute offre au consommateur soit clairement expliquée dans toutes ses communications avec ses consommateurs, y compris ses conversations téléphoniques et son matériel publicitaire.
  2. Les explications relatives à une offre doivent indiquer clairement :
    1. la durée de l’offre;
    2. dans le cas d’une offre comprenant un rabais d’une durée limitée ou autre mesure incitative, le prix du service à la fin de tout rabais de durée limitée ou mesure incitative;
    3. toute autre obligation du consommateur liée à l’acceptation de l’offre, y compris la période d’engagement minimale pendant laquelle des frais de résiliation anticipée peuvent être exigés.

III. Promotion des options d’assemblage

  1. Un FSTV doit s’assurer que le consommateur soit au courant de la disponibilité, du prix et du contenu de son service d’entrée de gamme.

Ententes et documents connexes

IV. Ententes en langage simple

  1. Un FSTV doit s’assurer que toute entente écrite et tous les documents connexes soient clairs et faciles à lire et à comprendre pour les clients.

V. Langue de l’entente écrite

  1. Un FSTV doit aviser le client s’il n’est pas en mesure de fournir une entente écrite et tous les documents connexes soit en anglais ou en français, au choix du client.

VI. Prix dans l’entente écrite

  1. Un FSTV doit s’assurer que les prix indiqués dans une entente écrite soient clairs et précisent s’ils comprennent les taxes ou d’autres frais. Cela comprend le prix des forfaits et des canaux individuels auxquels le client s’abonne.
  2. Un FSTV doit s’assurer que tous les frais additionnels soient clairement énumérés, détaillés et expliqués dans une entente écrite de fourniture de service. Ces frais peuvent comprendre, sans toutefois s’y limiter, des frais de location d’équipement, d’installation ou d’accès.

VII. Ententes à durée déterminée

  1. Un FSTV doit offrir au client une copie permanente de l’entente écrite et des documents connexes au moment de la conclusion de l’entente. Si le client accepte cette offre, tous ces documents doivent lui être remis sans frais dans les délais suivants :
    1. Lorsque l’entente est conclue en personne, le FSTV doit donner au client l’entente écrite et les documents connexes dès que le client y consent.
    2. Lorsque l’entente n’est pas conclue en personne (c.-à-d. qu’elle est conclue par téléphone, en ligne ou par une autre méthode à distance), le FSTV doit envoyer l’entente écrite et les documents connexes au client dans les 15 jours civils suivant l’acceptation de l’entente par le client. Si le FSTV ne le fait pas, ou si les modalités de la copie permanente de l’entente diffèrent des modalités acceptées par le client, le client peut, dans les 30 jours civils suivant la réception de la copie permanente de l’entente, annuler l’entente sans avoir à payer de frais de résiliation anticipée ou une autre pénalité.
  2. En tout temps pendant la période d’engagement, le FSTV doit aussi fournir au client, sur demande et sans frais, une copie de l’entente dans un format (papier ou électronique) au choix du client.
  3. En tout temps pendant la période d’engagement, le FSTV doit fournir au client, sur demande et sans frais, une copie de l’entente dans un format substitut à l’intention des personnes handicapées.
  4. Les ententes écrites doivent présenter clairement tous les renseignements suivants :
    1. une liste des canaux individuels ou des forfaits de canaux choisis par le client au moment de la conclusion de l’entente;
    2. le prix des canaux individuels ou des forfaits de canaux choisis par le client au moment de la conclusion de l’entente, y compris une mention claire de toute offre promotionnelle, de la date d’expiration de cette offre et du prix exigé après son expiration;
    3. les frais mensuels pour le service au moment de la conclusion de l’entente, y compris une mention claire de toute offre promotionnelle, de la date d’expiration de cette offre et du prix exigé après son expiration;
    4. tous les frais additionnels énumérés séparément, comprenant, sans s’y limiter, les frais d’installation;
    5. les frais mensuels relatifs à tout équipement compris dans l’entente;
    6. la période d’engagement, y compris la date du début et la date de fin de l’entente;
    7. les modalités de renouvellement de l’entente, y compris si l’entente se renouvelle automatiquement et, le cas échéant, à compter de quelle date et pour combien de temps;
    8. le cas échéant :
      1. le total des frais de résiliation anticipée;
      2. la manière de calculer les frais de résiliation anticipée pendant la période d’engagement;
      3. la date à compter de laquelle les frais de résiliation anticipée ne s’appliqueront plus au client;
    9. lorsque de l’équipement est fourni ou loué en vertu de l’entente :
      1. le prix de détail de l’équipement s’il peut être acheté (immédiatement ou au moyen d’un contrat de location-achat);
      2. le montant payé par le client ou celui qu’il paiera pour l’équipement pendant la période d’engagement ou à l’avenir;
      3. une description des différents choix du client relatifs à la fourniture de l’équipement (y compris la location et la location-achat);
      4. une description de l’endroit où le client peut trouver des renseignements sur tous les frais liés à la mise à jour de l’équipement.
    10. une explication de tous les documents connexes, par exemple la politique sur la protection de la vie privée;
    11. si la mise à jour de l’équipement ou la modification d’une modalité ou condition de l’entente prolonge la période d’engagement du client ou modifie d’autres aspects de l’entente;
    12. le cas échéant, le montant du dépôt de garantie et les modalités connexes, y compris les conditions de retour du dépôt;
    13. l’endroit où les clients peuvent se renseigner sur :
      1. le prix des canaux individuels ou des forfaits de canaux;
      2. la façon de retirer ou d’ajouter des canaux individuels ou des forfaits de canaux et les frais qui s’appliqueraient, le cas échéant;
      3. la garantie offerte par le fabricant de l’équipement, le cas échéant;
      4. les outils pour aider les clients à gérer leur facture;
      5. comment communiquer avec le service à la clientèle du FSTV;
      6. comment porter plainte au sujet des services et les différents recours disponibles, y compris comment faire avancer une plainte au sein du FSTV et la façon de déposer une plainte auprès du Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST);
      7. le Code des fournisseurs de services de télévision.
  5. Lorsque la période d’engagement doit se renouveler à son expiration, le FSTV doit, 90 jours civils avant la date d’expiration de la période d’engagement initiale, donner un avis au client de toute modification à l’entente qui entrera en vigueur lors du renouvellement.

Période d’essai

VIII. Période d’essai pour les personnes handicapées

  1. Lorsqu’un client qui s’auto-identifie comme une personne handicapée, ou indique qu’un membre du ménage desservi par le service est handicapé, accepte une entente, le FSTV doit lui offrir une période d’essai d’au moins 30 jours civils pour permettre au client de déterminer si le service et l’équipement répondent à ses besoins.
  2. La période d’essai doit commencer le jour où débute le service.
  3. Au cours de la période d’essai, le client peut annuler son entente sans payer de pénalité, de frais d’installation ou de résiliation anticipée, à condition qu’il ait rendu à l’état presque neuf l’équipement fourni par le FSTV, le cadeau avec achat ainsi que tout emballage original le cas échéant.

Résumé des renseignements essentiels

IX. Résumé des renseignements essentiels

  1. Un FSTV doit offrir un résumé des renseignements essentiels au client lorsqu’il offre une copie permanente de l’entente. Ce document résume les éléments les plus importants de l’entente pour le client.
  2. Le résumé des renseignements essentiels est un document indépendant de l’entente écrite, qu’il soit fourni sous forme de document distinct ou qu’il figure aux premières pages de l’entente. Le fait que des renseignements se trouvent dans ce résumé ne remplace pas l’obligation de fournir les mêmes renseignements ou des renseignements semblables dans l’entente écrite elle-même.
  3. Un FSTV doit s’assurer que le résumé des renseignements essentiels contienne tous les renseignements suivants :
    1. la liste des canaux individuels ou des forfaits de canaux choisis par le client au moment de la conclusion de l’entente;
    2. le prix des canaux individuels ou des forfaits de canaux choisis par le client au moment de la conclusion de l’entente, y compris une mention claire de toute offre promotionnelle, de la date d’expiration de cette offre et du prix exigé après son expiration;
    3. les frais mensuels pour les services de télévision au moment de la conclusion de l’entente, y compris une mention claire de toute offre promotionnelle, de la date d’expiration de cette offre et du prix exigé après son expiration;
    4. tous les frais additionnels énumérés séparément, comprenant, sans s’y limiter, les frais d’installation;
    5. les frais mensuels relatifs à tout équipement compris dans l’entente;
    6. la période d’engagement, y compris la date du début et de la fin de l’entente et les modalités de renouvellement de l’entente;
    7. comment porter plainte au sujet des services et les différents recours disponibles, y compris comment faire avancer une plainte au sein du FSTV et la façon de déposer une plainte auprès du CPRST.
  4. Un FSTV doit s’assurer que le résumé des renseignements essentiels :
    1. reflète exactement le contenu de l’entente;
    2. soit un document distinct de toute entente écrite ou figure bien en évidence dans les premières pages de toute entente écrite;
    3. soit clair, concis, rédigé en langage simple et écrit dans une police de caractères facile à lire;
    4. soit disponible sur demande et sans frais dans un format substitut à l’intention des personnes handicapées.

Modification des choix de programmation

X. Modification des choix de programmation

  1. Un FSTV doit permettre au client de modifier les canaux facultatifs individuels ou les forfaits de canaux facultatifs. Un FSTV peut toutefois offrir un canal facultatif individuel ou un forfait de canaux facultatifs ne pouvant pas être modifié pour une période de temps précise si le client en est clairement informé et accepte les modalités et conditions énoncées dans une entente écrite.
  2. Lorsqu’un FSTV reçoit une requête d’un client voulant modifier des canaux individuels ou des canaux facultatifs, le FSTV doit :
    1. informer le client s’il pourra retourner à son premier choix de canaux individuels ou à son forfait d’origine et si le même tarif s’appliquera;
    2. offrir au client de lui faire parvenir un résumé écrit des modifications.

XI. Avis de modification des choix de programmation

  1. Un FSTV doit donner au client, en ce qui concerne les services auxquels il est abonné, un avis d’au moins 30 jours civils lors de toute modification :
    1. du prix des canaux individuels ou des forfaits de canaux;
    2. de l’assemblage des canaux;
    3. du prix de l’équipement.
  2. Cet avis doit expliquer clairement toute modification et indiquer la date de mise en vigueur.
  3. L’avis doit expliquer clairement les choix advenant que le client souhaite ne plus être abonné aux services modifiés du FSTV.
  4. Un FSTV peut modifier les choix de programmation d’un client au cours de la période d’engagement sans que ce dernier y consente si cette modification est à l’avantage du client parce qu’elle :
    1. réduit le coût d’un service ou d’un forfait;
    2. lui fournit un service sans coût additionnel.

Appels de service

XII. Appels de service, y compris le service à domicile pour l’installation ou les réparations

  1. Un FSTV doit donner au client une période de temps pendant laquelle le service à domicile débutera.
  2. Avant tout service à domicile, un FSTV doit expliquer les frais possibles liés à un service à domicile, y compris les frais minimum, le cas échéant.
  3. Avant tout service à domicile, un FSTV doit expliquer au client comment le FSTV ou le client peuvent annuler un rendez-vous ou en fixer un autre et l’informer de tous les frais relatifs à ce changement.

Interruptions de service

XIII. Interruptions de service

  1. Un FSTV doit expliquer au client, dans toute entente écrite ou dans les documents connexes, sa politique sur les interruptions de service et la façon d’appliquer les rabais.

Débranchement

XIV. Débranchement

  1. Un FSTV doit expliquer au client dans toute entente écrite ou dans les documents connexes sa politique sur le débranchement d’un service, y compris :
    1. les motifs d’un débranchement;
    2. le moment et la manière de procéder à un débranchement;
    3. l’avis qui doit être donné préalablement au débranchement;
    4. les circonstances dans lesquelles le service d’un client peut ou ne peut pas être débranché dans le cas d’un différend sur les frais;
    5. le moment où le compte d’un client sera confié à une agence de recouvrement pour cause de non-paiement; et
    6. le coût du rebranchement du service, le cas échéant.

Définitions

Cadeau avec achat

Un article offert à un client par un FSTV afin de le motiver ou de l’encourager à choisir son service (p. ex. : télé intelligente, ordinateur portable, console de jeu, carte de crédit prépayée, etc.).

Client

La personne qui est responsable du paiement des services de programmation distribués par le FSTV. Le terme exclut le propriétaire ou l’exploitant d’un hôtel, d’un hôpital, d’une maison de repos ou de tout autre local commercial ou établissement.

Consommateur

Toute personne cherchant à obtenir un produit ou un service.

Copie permanente

Une copie non modifiable (p. ex. sur papier ou en format PDF) de l’entente, exempte d’hyperliens modifiables par le FSTV, à compter de la date de signature ou de la date de la dernière modification.

Débranchement

La résiliation des services par le FSTV.

Documents connexes

Tout document cité dans une entente qui a une incidence sur l’utilisation du client du service du FSTV, y compris sa politique sur la protection de la vie privée.

Entente

Un accord liant le FSTV et le client relativement à la fourniture de services de télévision.

Entente à durée déterminée

Une entente d’une durée fixe de plus d’un mois.

Entente à durée indéterminée

Une entente sans durée prédéterminée et qui, en temps normal, se renouvelle automatiquement chaque mois.

Entente écrite

Le document qui consigne le contenu de l’entente.

Équipement

Un appareil ou une combinaison d’appareils nécessaires à la réception du service fourni par le FSTV, tel qu’un boîtier de décodage, une télécommande ou une antenne satellite.

Fournisseur de services de télévision (FSTV)

Une entreprise qui offre des services de télévision par abonnement aux Canadiens. En temps normal, elle redistribue des émissions provenant de la télévision traditionnelle en direct et de stations de radio et distribue des services spécialisés, de télévision payante, de télévision à la carte (TVC) et de vidéo sur demande (VSD), ainsi que des services sonores payants. Les FSTV comprennent les câblodistributeurs, les fournisseurs de services nationaux par satellite de radiodiffusion directe (SRD) et les fournisseurs de services par protocole Internet (IP).

Frais de résiliation anticipée

Les frais qui peuvent être imposés lorsque le service d’un client est résilié avant la fin de la période d’engagement.

Langage simple

Langage clair et facile à comprendre.

Période d’engagement

La durée de l’entente. Pour une entente à durée déterminée, la période d’engagement est la durée complète de l’entente. Pour une entente à durée indéterminée, la période d’engagement est le mois courant ou la période de facturation.

Politique sur la protection de la vie privée

La politique qui explique comment le FSTV traite les renseignements personnels des clients.

Service d’entrée de gamme

Un forfait de services de programmation, aussi appelé service de base, qu’un FSTV est tenu de distribuer en vertu du Règlement sur la distribution de radiodiffusion.

Date de modification :