Obligations des fournisseurs de services VoIP locaux à l’égard du service 9-1-1 au Canada

Les entreprises qui souhaitent offrir des services téléphoniques par protocole Internet (VoIP) locaux au Canada doivent respecter certaines obligations et présenter des documents précis au Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC).Note de bas de page 1

Quelles sont les caractéristiques propres aux fournisseurs de services VoIP locaux?

Les fournisseurs de services VoIP locaux i) fournissent à leurs clients des numéros de téléphone établis selon le Plan de numérotation nord-américain; ii) offrent un accès universel en provenance et/ou à destination du réseau téléphonique public commuté; iii) offrent aux clients la possibilité de faire et/ou de recevoir des appels en provenance et à destination d’une circonscription ou d’une zone d’appel locale. (Pour obtenir de plus amples renseignements, consultez la Décision de télécom CRTC 2005-21 du 4 avril 2005, intitulée Obligations des fournisseurs de services VoIP locaux à l’égard des services d’urgence.

Une entreprise qui utilise la technologie VoIP n’est pas automatiquement considérée comme un fournisseur de services VoIP locaux. À titre d’exemple, les entreprises qui fournissent seulement des services interurbains et/ou des services à d’autres entreprises – comme des services internationaux – n’ont pas à respecter les obligations énoncées ci-dessous.

Voici les trois principales obligations des fournisseurs de services VoIP locaux au Canada :

  1. Fournir le service 9-1-1 de base ou évolué à leurs clients (Décision de télécom CRTC 2005-21).
  2. Aviser leurs clients de toute limite associée au service 9­1­1 ou au service 9­1­1 évolué (E9­1­1) qu’ils offrent (décisions de télécom CRTC 2005-21 et 2005-61). Les avis en question doivent être fournis aux clients au moment de l’inscription et de l’installation, dans les documents de promotion et dans les modalités de service. Ils doivent également être publiés sur Internet et être accessibles au moyen d’un lien facile à trouver.
    Cette obligation s’applique seulement aux fournisseurs de services VoIP locaux mobiles et fixes/non propres à une circonscription.
  3. S’inscrire comme revendeur auprès du Conseil. Si l’entreprise est propriétaire ou exploitante des installations de transmission, elle doit s’inscrire comme entreprise de services locaux concurrente (ESLC) auprès du CRTC (Décision de télécom CRTC 2005-28).
    Si l’entreprise est un revendeur ou une ESLC, elle doit également obtenir une licence d’exploitation de service de télécommunication internationale de base (STIB) auprès du Conseil.
    Les entreprises doivent se tenir au courant de toutes les exigences réglementaires en matière de dépôt pour conserver leur licence d’exploitation de STIB et leur inscription; si elles omettent de faire, leur inscription et leur licence d’exploitation de STIB pourraient être révoquées.

Les fournisseurs de services VoIP locaux sont tenus de consulter la décision de télécom CRTC 2005-21 et la décision de télécom CRTC 2005-61 pour de plus amples détails concernant leurs obligations en matière de services d’urgence.

Les fournisseurs de services VoIP locaux sont également tenus de consulter la décision de télécom CRTC 2017-182 concernant les services 9-1-1 de prochaine génération.

Renseignements exigés par le Conseil

Si une entreprise souhaite devenir un fournisseur de services VoIP locaux au Canada, elle doit envoyer au Conseil une lettre dans laquelle :

  • elle fait part de son intention de devenir un fournisseur de services de ce type;
  • elle répond aux questions énoncées ci-dessous, dans la pièce jointe 1 (cette pièce jointe doit absolument être la pièce jointe 1 de la lettre);
  • elle présente aux fins d’approbation par le Conseil des propositions de textes d’avis destinés aux clients, qui s’appuient sur la pièce jointe 2 ci-dessous (cette pièce jointe doit absolument être la pièce jointe 2 de la lettre), ainsi que des exemples de liens vers son site Web, où devront figurer ces textes.

Les documents doivent être adressés à :

Danielle May-Cuconato
Secrétaire générale
Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes
Ottawa (Ontario) K1A 0N2

Veuillez inscrire tout ce qui suit en tant qu’objet de la lettre, et insérer le nom de votre entreprise :

Objet : « [Nom de votre entreprise] Obligations des fournisseurs de services VoIP locaux à l’égard du service d’urgence 9­1­1 et de l’inscription auprès du Conseil no de dossier : 8663-C12-201015470. »

Comment soumettre les documents

Vous pouvez soumettre en ligne les renseignements demandés par l’intermédiaire du site Web du Conseil en sélectionnant Mon compte CRTC et la Page couverture de télécom.

Pour obtenir de l’information utile concernant le respect des obligations

Voir des exemples de documents que d’autres fournisseurs de services VoIP locaux ont présentés au Conseil.

Pour en savoir plus sur le processus d’inscription, veuillez consulter les pages Web suivantes :

Pour obtenir des renseignements supplémentaires sur les obligations des fournisseurs de services VoIP locaux, veuillez communiquer avec Info Télécom, par téléphone au 1-877-793-8444.

Pièce jointe 1 de la lettre

L’objet: « [Nom de l’entreprise] Obligations des fournisseurs de services VoIP locaux à l’égard du service d’urgence 9-1-1 et de l’inscription auprès du Conseil ‒ No de dossier : 8663-C12-201015470 ».

  1. La confirmation que votre entreprise offre le service 9-1-1 conformément à la décision 2005-21.
    1. Dans l’affirmative,
      1. Indiquer le bureau que votre entreprise emploie pour prendre les appels 9-1-1, avec lequel votre entreprise a un contrat direct.
        Si votre entreprise n’a pas de contrat direct avec le bureau qui prend les appels 9-1-1, indiquer l’entreprise/les entreprises intermédiaire(s) avec laquelle/lesquelles votre entreprise a un contrat. Fournir une preuve du contrat ou une attestation de la part de la direction de l’entreprise intermédiaire confirmant qu’elle fournit à votre entreprise des services 9-1-1 par l’entremise d’un contrat direct avec le bureau qui prend les appels 9-1-1.
        Les noms des personnes-ressources, les numéros de téléphone et les adresses de courriel devraient être fournis pour chacune des entreprises indiquées.
      2. Indiquer l’ESL ou le revendeur de laquelle ou duquel l’entreprise obtient ses numéros de téléphone et autres services lui permettant d’offrir des services VoIP locaux.
        Les noms des personnes-ressources, les numéros de téléphone et les adresses de courriel devraient être fournis pour chacune des entreprises indiquées.
      3. Confirmer que l’entreprise obtient, avant de commencer à fournir le service, le consentement exprès du client par lequel ce dernier reconnaît qu’il comprend les limites associées au service 9-1-1/E9-1-1 et indiquer la méthode utilisée pour obtenir le consentement exprès.Note de bas de page 2
      4. Confirmer que l’entreprise s’assure que les clients peuvent mettre à jour en ligne leur adresse municipale la plus probable.
    2. Dans la négative, fournir un plan et un calendrier détaillés pour la fourniture du service 9-1-1 aux clients canadiens.
    3. Si votre entreprise est un fournisseur de services VoIP locaux existant, indiquer le nombre total de lignes desservies, en les répartissant selon les services dépendants ou indépendants de l’accès (c.-à-d. services VoIP fixes et services VoIP mobiles).
    4. Confirmer si votre entreprise possède et exploite des installations de transmission au Canada.
    5. Indiquer la dénomination sociale de votre entreprise, son numéro d’inscription ainsi que le nom du territoire de compétence où elle est inscrite.
  2. Les documents suivants aux fins d’examen et d’approbation par le Conseil si votre entreprise offre des services VoIP fixes/non propres à une circonscription ou des services VoIP mobiles (voir la pièce jointe 2) :
    1. une copie du libellé des avis aux clients obligatoires concernant le service d’urgence 9-1-1;
    2. une copie des limitations de responsabilité de l’entreprise en ce qui a trait au service 9-1-1 VoIP;
    3. un modèle du site Web de l’entreprise démontrant le contenu mentionné dans 2)a) et 2b) ci-dessus ainsi que les liens à ce contenu. On attend à ce que les liens soient actifs en ligne au plus tard cinq jours ouvrables suivant l’approbation du Conseil du libellé des avis aux clients;
    4. une copie de l’autocollant d’avertissement proposé à apposer sur les appareils téléphoniques ou le libellé qui apparaîtrait sur l’autocollant, lequel indique i) que lorsqu’ils effectuent des appels au service 9-1-1, les clients doivent s’attendre à devoir fournir leur adresse/localisation actuelle et ii) où trouver des renseignements supplémentaires concernant le service 9-1-1.
  3. La confirmation que votre entreprise :
    1. est inscrite auprès du Conseil comme revendeur ou, si elle est dotée d’installations, comme entreprise de services locaux concurrente (ESLC).
      Les entreprises qui sont inscrites auprès du Conseil comme entreprises non-dominantes et qui offrent des services VoIP locaux doivent s’inscrire auprès du Conseil comme ESLC;
    2. a obtenu une licence de services de télécommunication internationale de base (STIB).
    3. respecte les exigences réglementaires en matière de dépôt pour maintenir sa licence de STIB et son inscription à titre de revendeur, si elle est inscrite auprès du Conseil et a obtenu une licence de STIB. Le fait de ne pas respecter ces exigences entrâinera l’annulation de l’inscription et la perte de la licence de STIB.

Les entreprises non inscrites peuvent consulter les lignes directrices à cet effet. Les entreprises n’ayant pas de licence de STIB peuvent obtenir des renseignements sur la façon d’en faire la demande. Les entreprises peuvent s’inscrire électroniquement ou en utilisant le Formulaire de contact pour SCD [système de collecte de données], par téléphone au numéro 819-997-4597 ou au numéro sans frais 877-249-2782, ou par télécopieur au numéro 819-994-0218, ou par courriel à l’adresse cd-dc@crtc.gc.ca.

Pour obtenir des renseignements supplémentaires sur les exigences des entreprises qui offrent des services VoIP locaux, communiquer avec Info Telecom par téléphone au 1-877-793-8444.

Pièce jointe 2 de la lettre

Avis proposés relatifs à la trousse de démarrage

Avis figurant sur l’emballage de la trousse de démarrage

Sur l’emballage de la trousse de démarrage, (nom de l’entreprise) doit placer l’avis aux clients suivant en anglais ou en français (selon le cas).

Le service d’urgence 9-1-1 VoIP est différent du service d’urgence 9-1-1 traditionnel. Consultez les documents ci-joints pour prendre connaissance de renseignements importants.

Avis se trouvant à l’intérieur de la trousse de démarrage

Dans la trousse de démarrage, (nom de l’entreprise) doit placer les documents ou les conseils aux utilisateurs suivants en anglais ou en français (selon le cas).

RENSEIGNEMENTS IMPORTANTS RELATIFS AU SERVICE 9­1­1

Nous tenons à nous assurer que vous connaissez les différences importantes entre le fonctionnement du service 9­1­1 VoIP et celui du service 9­1­1 traditionnel. Voici ce que vous devez savoir.

Différences entre le service 9­1­1 traditionnel et le service 9­1­1 VoIP

Dans le cas des services téléphoniques traditionnels, votre appel 9­1­1 est acheminé directement au centre d’appels d’urgence le plus près. Dans le cas du service VoIP, votre appel 9­1­1 est transféré à un tiers fournisseur de services qui achemine automatiquement ou manuellement votre appel au centre d’appels d’urgence.

N’oubliez pas de fournir l’adresse de l’endroit où vous vous trouvez.

Comme vous pouvez vous déplacer d’un endroit à l’autre avec votre service téléphonique VoIP, pour des raisons techniques, il se peut que le téléphoniste du centre d’appels d’urgence n’ait pas votre nom, votre adresse ou vos coordonnées. Par conséquent, lorsque vous utilisez le service 9­1­1, vous devez mentionner immédiatement au téléphoniste du centre d’appels d’urgence l’adresse de l’endroit où vous vous trouvez ainsi que vos coordonnées. Ne courez pas le risque d’envoyer la police ou l’ambulance à la mauvaise adresse.

Soyez préparé à toute interruption de service.

Le service téléphonique VoIP ne dépend pas uniquement du maintien de votre abonnement (et du paiement de vos factures), mais il dépend également de votre lien Internet et du réseau électrique. En cas de coupure de courant, de panne de réseau ou de panne Internet (y compris en cas de congestion du réseau), ou en cas de débranchement en raison d’un défaut de paiement, vous serez peut-être incapable d’avoir accès au service 9­1­1 ou vous aurez peut-être du mal à obtenir le service 9­1­1. Nous vous recommandons d’avoir un service téléphonique de rechange (comme un téléphone cellulaire) à portée de main afin d’accroître la fiabilité de votre accès au service d’urgence en cas d’interruption de service.

Ne raccrochez pas.

Ne mettez pas fin à votre appel 9­1­1 avant que le répartiteur du centre d’appels d’urgence vous le permette. Si vous perdez la communication par mégarde, rappelez immédiatement.

Gardez l’adresse qui figure dans votre dossier d’abonnement à jour.

(Nom de l’entreprise) s’efforcera de fournir l’adresse qui figure dans votre dossier d’abonnement au téléphoniste du centre d’appels d’urgence; par conséquent, assurez-vous que ces renseignements sont toujours exacts et à jour. À défaut de vous conformer à cette exigence (et, par exemple, si vous êtes dans l’impossibilité de parler au moment de votre appel 9­1­1), le téléphoniste du centre d’appels d’urgence pourrait croire que vous vous trouvez à la dernière adresse qui figure dans votre dossier d’abonnement.

Informez les autres utilisateurs.

Vous devez informer les membres de votre foyer et tout utilisateur éventuel de votre service téléphonique VoIP de la nature et des limites des appels d’urgence 9­1­1. Afin de vous faciliter la tâche, apposez les autocollants ci-joints, à un endroit visible, sur vos appareils téléphoniques.

Limitation de responsabilité

Comme les modalités de service de (nom de l’entreprise) limitent la responsabilité de l’entreprise et dégage cette dernière de toute responsabilité relative au service 9­1­1, veuillez lire attentivement ce qui suit.

(Insérer la limitation de responsabilité de l’entreprise ici)

Pour obtenir une description détaillée de votre service 9­1­1 VoIP, veuillez consulter les modalités de service de (nom de l’entreprise) à l’adresse www.site.Web.entreprise.ca.

Autocollants se trouvant à l’intérieur de la trousse de démarrage

Dans la trousse de démarrage, (nom de l’entreprise) doit placer des autocollants pour les appareils téléphoniques sur lesquels figure l’avertissement suivant.

ATTENTION

Lorsque vous composez le 9-1-1, soyez prêt à donner l’adresse de l’endroit où vous vous trouvez.

Pour obtenir de plus amples renseignements, consultez www.site.Web.entreprise.ca.

L’adresse URL figurant sur l’autocollant doit être celle du site Web de (nom de l’entreprise). Chaque page du site Web doit contenir des liens vers les modalités de service de (nom de l’entreprise) et vers d’autres avis importants.

Avis proposé relatif à la commercialisation et au point de vente

Documents de commercialisation imprimés

Dans ses documents de commercialisation, (nom de l’entreprise) prévoit utiliser l’avis aux clients suivant (exemples) selon la nature du message publicitaire ou de la publicité promotionnelle.

Les caractéristiques du service d’urgence 9­1­1 VoIP sont différentes de celles du service 9­1­1 traditionnel. Informez-vous auprès d’un de nos représentants pour obtenir de plus amples renseignements.

Les caractéristiques du service d’urgence 9­1­1 VoIP sont différentes de celles du service 9­1­1 traditionnel. Consultez le site www.site.Web.entreprise.ca pour obtenir de plus amples renseignements.

Nota : Des avis semblables à ceux qui figurent ci-dessus sont également nécessaires dans le cas des fournisseurs locaux de services VoIP ayant recours à d’autres véhicules publicitaires ou promotionnels comme la télévision, la radio ou d’autres médias.

Activation du service du client

Lorsqu’un client communique avec (nom de l’entreprise) pour demander l’activation de son service VoIP, le représentant de (nom de l’entreprise) doit informer le client de la présence de documents relatifs au service VoIP dans la trousse de démarrage et doit lui expliquer les différences entre le service d’urgence 9­1­1 VoIP et le service d’urgence 9­1­1 traditionnel. Lorsque le service VoIP est prêt à être activé, le client doit ouvrir une session Internet sur le site de gestion de compte afin d’activer son service 9­1­1. Dans le cadre du processus d’activation, un texte semblable à celui figurant dans les documents imprimés relatifs au service 9­1­1 et l’énoncé suivant, en anglais ou en français (selon le cas), seront présentés au client, et la réponse du client sera enregistrée.

Je reconnais avoir lu et compris les limites du service 9­1­1 décrites

ci-dessus.

[lien : « J’accepte » (poursuivre l’activation)]

[lien : « Je refuse » (annuler l’activation)]

Service à la clientèle ou point de vente

Les agents du service à la clientèle et les représentants de (nom de l’entreprise) doivent connaître parfaitement le contenu des documents relatifs au service 9­1­1 VoIP afin de pouvoir en discuter avec les clients éventuels.

Sur Internet

La publicité en ligne sur le site Web de (nom de l’entreprise) doit contenir un lien vers les modalités de service, accompagné du texte suivant.

Les caractéristiques du service d’urgence 9­1­1 VoIP sont différentes de celles du service 9­1­1 traditionnel. Consultez le site www.site.Web.entreprise.ca pour obtenir de plus amples renseignements.

Avis proposé relatif aux modalités de service

La présente section renferme des dispositions importantes, y compris les dispositions relatives au service 9­1­1

Description : Le service VoIP vous permet de faire ou de recevoir des appels téléphoniques sur Internet à destination ou en provenance du réseau téléphonique public commuté. Les appels téléphoniques VoIP, quoique semblables en apparence aux appels téléphoniques traditionnels, sont assortis de limites et de conditions qui leur sont propres; vous reconnaissez et acceptez que des différences existent entre le service téléphonique traditionnel et le service téléphonique VoIP, y compris l’absence du service d’urgence 9­1­1 traditionnel.

Service 9­1­1 : En raison de la nature des appels téléphoniques VoIP, les appels d’urgence faits au 9­1­1 au moyen du service VoIP seront traités différemment de ceux faits au moyen du service téléphonique traditionnel. Les dispositions suivantes décrivent les différences et les limites relatives aux appels d’urgence 9­1­1, et, par la présente, vous reconnaissez et comprenez les différences qui figurent ci-dessous entre le service 9­1­1 traditionnel et le service 9­1­1 VoIP en ce qui concerne les appels 9­1­1 faits au moyen de votre ligne VoIP.

Faire des appels 9­1­1 : Lorsque vous faites un appel d’urgence 9­1­1, le service VoIP tentera d’acheminer automatiquement votre appel 9­1­1, par l’entremise d’un tiers fournisseur de service, au centre d’appels de la sécurité publique (CASP) qui correspond à l’adresse qui figure dans votre dossier d’abonnement. Toutefois, en raison des limites des services téléphoniques VoIP, votre appel 9­1­1 peut être acheminé à un endroit différent de l’endroit où serait acheminé votre appel par le service 9­1­1 traditionnel. Par exemple, votre appel peut être transféré à un tiers qui se spécialise dans le traitement des appels d’urgence. Ce centre d’appels est différent du CASP qui répondrait à un appel 9­1­1 traditionnel et où vos coordonnées s’affichent automatiquement; par conséquent, vous devrez peut-être fournir votre nom, votre adresse et votre numéro de téléphone au téléphoniste du centre d’appels.

Transmission de vos coordonnées : Le service VoIP tentera de fournir automatiquement vos coordonnées au répartiteur du CASP ou au téléphoniste du service d’urgence, accompagnées du nom, de l’adresse et du numéro de téléphone qui figurent dans votre dossier d’abonnement. Toutefois, pour des raisons techniques, le répartiteur qui reçoit l’appel sera peut-être dans l’impossibilité d’enregistrer votre nom, votre numéro de téléphone et l’adresse de l’endroit où vous vous trouvez. Par conséquent, lorsque vous faites un appel d’urgence 9­1­1, vous devez indiquer immédiatement au répartiteur l’adresse de l’endroit où vous vous trouvez (ou de l’emplacement de la situation d’urgence, s’il diffère). Si vous êtes incapable de parler, le répartiteur sera peut-être incapable de savoir où vous vous trouvez si les coordonnées qui figurent dans votre dossier d’abonnement ne sont pas à jour.

Exactitude des renseignements : Vous êtes tenu de fournir vos coordonnées et de les mettre à jour (y compris votre nom, l’adresse de votre domicile et votre numéro de téléphone). Si vous n’indiquez pas correctement l’adresse à laquelle vous vous trouvez, ou si vos coordonnées ont changé récemment ou que vous ne les avez pas mises à jour, les appels 9­1­1 risquent d’être acheminés au mauvais centre d’appels d’urgence.

Interruptions : Comme le répartiteur n’a peut-être pas votre numéro et vos coordonnées, vous ne devez pas interrompre votre appel d’urgence 9­1­1 avant que le répartiteur vous le permette. Si vous perdez la communication par mégarde, rappelez immédiatement.

Temps d’établissement de la communication : Pour des raisons techniques, y compris la congestion du réseau, il est possible qu’un appel d’urgence 9­1­1 produise une tonalité d’occupation, ou que le temps d’établissement de la communication soit supérieur à celui d’un appel d’urgence 9­1­1 traditionnel.

Les appels 9­1­1 peuvent ne pas fonctionner : Pour des raisons techniques, il peut être impossible de faire des appels d’urgence 9­1­1 VoIP, ou le service peut être restreint, dans les situations suivantes, sans toutefois s’y limiter :

une panne de service ou de votre dispositif d’accès au service - si votre dispositif d’accès au système cesse de fonctionner ou s’il n’est pas configuré correctement, ou si votre service VoIP ne fonctionne pas correctement pour quelque raison que ce soit, y compris une panne de courant, une interruption de service VoIP, la suspension du service ou le débranchement en raison de problèmes de facturation, la congestion du réseau ou d’Internet, ou une panne de réseau ou d’Internet en raison d’une panne de courant, du réseau ou d’Internet; vous devrez peut-être redémarrer ou reconfigurer le dispositif d’accès au système avant de pouvoir utiliser le service VoIP, y compris les appels d’urgence 9­1­1; et le changement d’emplacement - si vous installez votre dispositif d’accès au système à un endroit autre que celui qu’indiquent vos coordonnées d’abonnement ou qui figurent dans votre dossier d’abonnement avec (nom de l’entreprise).

Services de rechange : Si les limites relatives aux appels d’urgence 9­1­1 vous indisposent, (nom de l’entreprise) vous recommande d’annuler votre abonnement au service VoIP ou d’envisager une solution de rechange pour avoir accès au service d’urgence 9­1­1 traditionnel.

Informer les autres utilisateurs : Vous êtes tenu d’informer, et vous acceptez d’informer, tout utilisateur ou utilisateur éventuel de votre service VoIP au sujet de la nature et des limites des appels d’urgence 9­1­1 faits au moyen du service VoIP, conformément à la présente.

Responsabilité : Nous conseillons aux clients d’examiner la section relative à la limitation de responsabilité de (nom de l’entreprise) (selon le cas).

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