Comment formuler une plainte relative à votre service Internet

Les fournisseurs de services Internet se font concurrence pour obtenir votre clientèle. Tant que les entreprises se font concurrence, le CRTC n’intervient pas dans les questions relatives aux tarifs de détails ou les pris que les fournisseurs chargent à leurs clients. De plus, le CRTC n’intervient pas directement dans leurs pratiques de facturation et de mise en marché, dans les questions liées à la qualité du service et aux relations avec la clientèle. Nous vous invitons à communiquer avec votre fournisseur afin de résoudre toute question. Vous pouvez également communiquer avec le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunication (CPRST). Le CPRST est un organisme indépendant chargé d’aider à régler les plaintes admissibles des clients et des petites entreprises touchant certains services de détail dans le domaine des télécommunications.

Vous pouvez formuler votre plainte au CPRST en cliquant sur le lien suivant : https://www.ccts-cprst.ca/fr/plaintes/formulaire-de-plainte

Vous pouvez également communiquer avec le CPRST en utilisant les méthodes suivantes :

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Deux exceptions à souligner, pour lesquelles le CRTC effectuera le suivi de votre plainte auprès de votre fournisseur

1) Tarifs de détail des services Internet de Norouestel

Norouestel offre des services Internet sur un vaste territoire à faible densité de population. En 2013, le CRTC a conclu que la concurrence était limitée pour certains services Internet de résidence et d’affaires offerts par cette compagnie dans le Nord. Le CRTC a donc (en utilisant une des méthodes suivantes) décidé qu’il réglementerait exceptionnellement les tarifs de Norouestel pour ces services. Si vous avez des questions ou des préoccupations précises en ce qui concerne les services Internet de Norouestel, nous vous invitons à communiquer avec la compagnie. Si vous n’avez pas obtenu satisfaction, vous pouvez écrire au CRTC.

2) Pratiques de gestion du trafic Internet

Le trafic Internet a augmenté considérablement ces dernières années. En réponse aux incidences de cette croissance, certains fournisseurs de services Internet ont mis en place des pratiques de gestion du trafic Internet afin de gérer le flux sur leurs réseaux. Le CRTC supervise les pratiques des fournisseurs de services Internet en cette matière. Sur le plan technique, on retrouve des mesures pour ralentir le trafic d’un utilisateur, pour accorder la priorité au trafic de certains ou pour détecter les gros utilisateurs et limiter leur bande passante. Sur le plan économique, on retrouve une facturation accrue pour les utilisateurs qui dépassent une limite de consommation prédéfinie. Il s’agit de pratiques commerciales légitimes tant que le fournisseur de services Internet fait preuve de transparence au sujet de ses pratiques de gestion du trafic et que les clients sont conscients de la façon dont le trafic sera géré.

Votre fournisseur de services Internet est tenu de vous communiquer l’information sur :

Votre fournisseur de services doit présenter très clairement, et en évidence, les renseignements suivants au sujet de chaque pratique de gestion du trafic à caractère technique, et ce, dans son site Web, sur votre contrat et dans ses modalités de service :

Au moins 30 jours avant l’instauration d’une nouvelle pratique de gestion du trafic ou la révision d’une pratique existante, votre fournisseur de services est tenu d’afficher l’information à ce sujet dans son site Web; il n’est cependant pas tenu de le faire lorsque la modification assouplit la pratique. Tous les éléments divulgués par les fournisseurs sur leur site Web doivent être accessibles aux personnes handicapées.

Pratiques interdites en matière de gestion du trafic

À moins que votre fournisseur de services n’ait obtenu une autorisation préalable du CRTC, il ne peut pas recourir à des pratiques de gestion lorsque celles-ci :

Si vous croyez que les pratiques de gestion du trafic de votre fournisseur de services ne sont pas conformes aux politiques du CRTC, nous vous invitons à communiquer avec votre fournisseur. Si la réponse ne vous satisfait toujours pas, vous pouvez écrire au CRTC. Veuillez indiquer à votre avis quelle pratique de gestion du trafic n’est pas conforme, à quel moment le problème s’est produit et s’il est récurrent, ainsi que les applications ou logiciels affectés et les mesures que vous avez prises pour tenter de résoudre le problème, y compris la réponse de votre fournisseur. Veuillez utiliser une des méthodes suivantes :

Tous les constats de non-conformité sont publiés dans le site Web du CRTC avec la mention du nom du fournisseur de services et la nature de la plainte. Tous les trois mois, le Conseil publie dans son site Web un sommaire du nombre et des types de plaintes qu’il a reçues. Il y précise notamment le nombre de plaintes en cours de traitement et le nombre de plaintes ayant été réglées. Rapport d'étape - Plaintes liées aux pratiques de gestion du trafic Internet (PGTI)

Si vos préoccupations ne concernent pas une infraction aux politiques relatives en matière de gestion du trafic Internet, mais plutôt la qualité du service (y compris une vitesse de connexion plus lente que promise), les pratiques en matière de commercialisation et les relations à la clientèle, veuillez vous adresser au CPRST en utilisant une des méthodes citées plus haut.

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Les pratiques de gestion du trafic Internet

Rapport d'étape - Plaintes liées aux pratiques de gestion du trafic Internet (PGTI)

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