Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST)

Qu’est-ce que le CPRST?

Le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications inc. (CPRST) est un organisme indépendant qui œuvre auprès des consommateurs et des fournisseurs de services dans le but de régler les plaintes relatives aux services de téléphonie et Internet. Le CRTC a approuvé la structure et le mandat de l’organisme.

Le CPRST traite les plaintes au sujet de la plupart des services de télécommunications offerts aux particuliers et aux petites entreprises, y compris les services de téléphonie résidentiels, sans fil, Internet et communication vocale sur protocole Internet (VoIP).

Afin de garantir que les services du CPRST sont accessibles, le Conseil exige que toutes les entreprises de services de téléphonie et Internet ainsi que les autres entreprises de télécommunications offrant des services qui relèvent de son mandat adhèrent à l’organisme.

Comment déposer une plainte auprès du CPRST?

Si vous voulez déposer une plainte au sujet de vos services de télécommunications, vous devez d’abord tenter de régler le problème avec votre fournisseur de services. Si vous ne parvenez pas à vous entendre avec votre fournisseur, veuillez communiquer avec le CPRST. Pour des renseignements sur la façon de procéder, veuillez consulter le document du CPRST intitulé Guide sur le dépôt d’une plainte.

Que peut faire le CPRST?

Le CPRST examinera la plainte que vous avez déposée afin de s’assurer qu’elle relève de son mandat. Dans l’affirmative, il demandera d’abord à votre fournisseur de services de tenter une fois de plus de régler la question directement avec vous. Le CPRST vous aidera également à parvenir à un règlement à l’amiable acceptable tant pour vous que pour votre fournisseur de services.

Si la plainte demeure non réglée, le CPRST effectuera une enquête afin de déterminer si votre fournisseur de services a respecté de manière raisonnable les modalités liées au service.

Si le CPRST estime que votre fournisseur de services ne l’a pas fait, il peut recommander un règlement de la plainte. La recommandation peut comporter la correction d’erreurs (par exemple, des erreurs de facturation) ou la recommandation que votre fournisseur de services vous fournisse une explication, des excuses ou une compensation financière pouvant aller jusqu’à 5 000 $. Si la recommandation n’est pas acceptée par les deux parties, le CPRST peut rendre une décision exécutoire.

Le CPRST publie également un rapport annuel dans lequel il traite des types de plaintes qu’il reçoit, la façon dont elles ont été réglées et les tendances pouvant nécessiter une attention accrue. Vous pouvez consulter les rapports annuels du CPRST sur son site Web. 

Qui participe au CPRST?

Comme indiqué précédemment, les fournisseurs de services de télécommunications qui offrent des services relevant du mandat du CPRST sont tenus d’adhérer à l’organisme. À l’heure actuelle, le CPRST regroupe plus de 200 fournisseurs de services participants. Si vous choisissez d’obtenir les services de télécommunications de l’un des fournisseurs de services participants, vous pourrez contacter le CPRST dans le cas d’un différend. Si vous contactez le CPRST au sujet d’une plainte et que votre fournisseur de services n’est pas déjà un fournisseur de services participant, il devra le devenir pour pouvoir régler votre plainte.

Vous devez également savoir que le CRTC a obligé les compagnies ci-après à adhérer au CPRST, mais qu’elles ne se sont pas encore conformées à l’obligation, soit :

  • Adeste Global Managed Networks Inc.
  • Lions Gate Internet, faisant affaires sous le nom d’Imagen Communications Inc.
  • Tollfreeforwarding.com

Renseignements additionnels utiles

Voici des liens à d’autres renseignements pouvant vous être utiles :