Politique réglementaire de télécom CRTC 2017-11

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Référence : Politique réglementaire de télécom 2017-11-1

Ottawa, le 17 janvier 2017

Numéro de dossier : 8663-B2-201514050

Application des obligations réglementaires directement aux entreprises autres que les entreprises de télécommunication qui offrent et qui fournissent des services de télécommunication

Le Conseil ordonne aux entreprises autres que les entreprises de télécommunication, également appelées revendeurs, comme condition pour offrir et fournir tout service de télécommunication, de se conformer à toutes les obligations existantes applicables relatives aux garanties offertes aux consommateurs, énoncées à l'annexe de la présente décision, notamment l'obligation de s'inscrire auprès du Conseil (obligation d'inscription).

Le Conseil clarifie l'obligation d'inscription, de sorte que toutes les entreprises autres que les entreprises de télécommunication sont tenues de s'inscrire auprès du Conseil avant de recevoir des services de télécommunication d'entreprises canadiennes ou d'autres entreprises qui ne sont pas des entreprises de télécommunication, aux fins de revente.

Le Conseil modifie les exigences visant les entreprises sous-jacentes relatives aux obligations en matière de garanties offertes aux consommateurs, énoncées à l'annexe de la présente décision, autres que l'obligation d'inscription. En vertu de cette modification, les entreprises sous-jacentes sont uniquement tenues de déclarer, en temps opportun, tout cas de non-conformité aux obligations relatives aux garanties offertes aux consommateurs. De même, si une entreprise canadienne peut démontrer qu'à une date donnée, toutes les entreprises autres que les entreprises de télécommunication auxquelles elle offre et fournit des services de télécommunication sont inscrites auprès du Conseil, celle-ci peut demander l'autorisation d'éliminer les exigences relatives aux entreprises sous-jacentes de ses tarifs, contrats de service et autres arrangements avec les entreprises autres que les entreprises de télécommunication.

Avec ces conclusions, le Conseil s'assure que les Canadiens continuent de bénéficier des obligations relatives aux garanties offertes aux consommateurs en faisant en sorte que les entreprises autres que les entreprises de télécommunication sont informées de ces obligations et tenues de s'y conformer.

Contexte

  1. Le Conseil a ordonné aux fournisseurs de services de télécommunication (FST) de fournir à leurs clients diverses garanties pour les consommateurs liées à des aspects tels que le respect de la vie privée, l'accès aux services de télécommunication par des personnes handicapées et l'accès aux services d'urgence.
  2. Le Conseil a l'autorité, en vertu de l'article 24 de la Loi sur les télécommunications (Loi), d'imposer des conditions relatives à l'offre et à la fourniture de services de télécommunication par les entreprises canadiennesNote de bas de page 1, y compris la conformité aux obligations relatives aux garanties pour les consommateurs. Cependant, jusqu'à tout récemment, le Conseil n'avait pas l'autorité législative d'imposer directement ces conditions aux entreprises autres que les entreprises de télécommunication (personnes qui offrent et fournissent toute forme de service de télécommunication à des tiers qui ne sont pas des entreprises canadiennes, généralement appelées revendeurs)Note de bas de page 2.
  3. Le Conseil a plutôt ordonné dans diverses décisions, conformément à l'article 24 de la Loi, aux entreprises sous-jacentes qui offrent des services à des entreprises autres que les entreprises de télécommunication de veiller à ce que leurs tarifs et les ententes contractuelles qu'elles concluent (exigences visant les entreprises sous-jacentes) obligent les entreprises autres que les entreprises de télécommunication à respecter les obligations relatives aux garanties pour les consommateurs. Cette approche a été employée pour s'assurer que lesdites entreprises sont informées et se conforment aux obligations relatives aux garanties pour les consommateurs imposées par le Conseil, y compris celles établies dans l'annexe à la présente décision. Par exemple, en plus des garanties pour les consommateurs mentionnées ci-haut, les entreprises autres que les entreprises de télécommunication sont obligées de s'inscrire auprès du Conseil avant de recevoir des services de l'entreprise de télécommunication (ci-après appelée obligation d'inscription).
  4. À la suite de la Loi nº 2 sur le plan d'action économique de 2014, qui est entrée en vigueur le 16 décembre 2014, la Loi était modifiée, conférant au Conseil le pouvoir, entre autres choses, 
    • d'imposer des sanctions administratives pécuniaires (SAP) générales pour promouvoir la conformité à la Loi et tout règlement ou toute décision du Conseil en vertu de la LoiNote de bas de page 3;
    • de réglementer directement les entreprises autres que les entreprises de télécommunicationNote de bas de page 4.

Demande

  1. Le Conseil a reçu une demande de Bell Canada, datée du 21 décembre 2015, dans laquelle l'entreprise demandait au Conseil i) d'imposer directement aux revendeurs des obligations relatives aux garanties pour les consommateurs en vertu de l'article 24.1 de la Loi et ii) de supprimer l'exigence imposée en vertu de l'article 24 de la Loi selon laquelle les entreprises canadiennes imposent aux revendeurs des obligations relatives aux garanties pour les consommateurs dans leurs tarifs, leurs contrats de service ou d'autres arrangements conclus avec des revendeurs.
  2. Le Conseil a reçu des interventions concernant la demande de Bell Canada provenant d'Allstream Inc. (Allstream); du Centre pour la défense de l'intérêt public (CDIP); du Consortium des Opérateurs de Réseaux Canadiens Inc. (CORC); de Distributel Communications Limited (Distributel); de Québecor Média inc., au nom de Vidéotron s.e.n.c. (Vidéotron); de Rogers Communications Canada Inc. (RCCI); de Shaw Communications Inc. (Shaw); et de la Société TELUS Communications (STC). On peut consulter sur le site Web du Conseil le dossier public de l'instance, lequel a été fermé le 13 juin 2016. On peut y accéder à l'adresse www.crtc.gc.ca ou au moyen du numéro de dossier indiqué ci-dessus.
  3. L'annexe à la présente décision énumère les obligations relatives aux garanties pour les consommateurs signalées par Bell Canada dans sa demande ainsi que des obligations supplémentaires relevées au cours de la présente instanceNote de bas de page 5.

Questions

  1. D'après son examen du dossier de la présente instance, le Conseil a établi qu'il devait se prononcer sur les questions suivantes dans la présente décision :
    • Les obligations actuelles relatives aux garanties offertes aux consommateurs, énoncées à l'annexe de la présente décision, devraient-elles s'appliquer directement à toutes les entreprises autres que les entreprises de télécommunication qui offrent et fournissent des services de télécommunication?
    • Les entreprises canadiennes devraient-elles continuer d'être assujetties aux exigences visant les entreprises sous-jacentes relatives aux obligations en matière de garanties offertes aux consommateurs, énoncées à l'annexe de la présente décision?
    • Le Conseil devrait-il clarifier l'obligation d'inscription et l'exigence associée visant les entreprises sous-jacentes et étendre cette exigence aux contrats de service et autres arrangements entre entreprises autres que les entreprises de télécommunication?

Les obligations actuelles relatives aux garanties offertes aux consommateurs, énoncées à l'annexe de la présente décision, devraient-elles s'appliquer directement à toutes les entreprises autres que les entreprises de télécommunication qui offrent et fournissent des services de télécommunication?

Positions des parties
  1. Bell Canada a demandé au Conseil d'appliquer les obligations relatives aux garanties offertes aux consommateurs directement aux revendeurs en exerçant ses pouvoirs en vertu de l'article 24.1 de la Loi. L'entreprise a fait valoir que si le règlement était directement appliqué aux revendeurs, cela fournirait au Conseil des mécanismes de contrôle et d'application supérieurs à ceux actuellement prévus par la réglementation indirecte. Une réglementation directe serait également avantageuse pour les consommateurs, car elle permettrait au Conseil de surveiller la conformité et de remédier à la non-conformité aux garanties offertes aux consommateurs d'une manière plus efficace.
  2. Allstream, le CORC, Distributel, RCCI, Shaw, la STC et Vidéotron ont appuyé la demande de Bell Canada, car si l'obligation relative aux garanties offertes aux consommateurs était imposée directement aux revendeurs, cela simplifierait le régime de réglementation, sans toutefois imposer d'obligations supplémentaires aux revendeurs.
  3. Le CDIP s'est opposé à la demande de Bell Canada en faisant valoir que même si Bell Canada a affirmé que l'article 24.1 de la Loi accorde désormais au Conseil le pouvoir d'imposer directement des conditions aux revendeurs, Bell Canada n'a fourni aucun élément de preuve selon lequel le Conseil se doit d'exercer son nouveau pouvoir.
  4. Le CDIP a ajouté que si le Conseil devait imposer des obligations relatives aux garanties offertes aux consommateurs directement aux revendeurs en vertu de l'article 24.1 de la Loi, il ne devrait le faire que par l'intermédiaire d'un avis de consultation afin d'obtenir un dossier plus complet. Il a soutenu que le fait d'invoquer l'article 24.1 et, en même temps, de supprimer la surveillance indirecte des entreprises sous-jacentes devrait être effectué en examinant les politiques une à une, et seulement lorsque survient un besoin manifeste.
Résultats de l'analyse du Conseil
  1. L'application, en accord avec l'article 24.1 de la Loi, des obligations relatives aux garanties offertes aux consommateurs, énoncées à l'annexe de la présente décision, y compris l'obligation d'inscription clarifiée ci-après, directement aux entreprises autres que les entreprises de télécommunication serait conforme à la réglementation du Conseil concernant les entreprises canadiennes, qui sont également directement assujetties à ces obligations.
  2. En outre, une telle application donnerait au Conseil une plus grande souplesse pour ce qui est de la surveillance et du contrôle du respect de ces obligations par les entreprises autres que les entreprises de télécommunication. Par exemple, le Conseil pourrait recourir, au besoin, à des instruments de réglementation, tels que les ordonnances ou les SAP, directement à l'égard des entreprises autres que les entreprises de télécommunication, pour veiller à ce que celles-ci se conforment à ces obligations. Cela serait également conforme à l'intention du législateur d'attribuer au Conseil de nouveaux pouvoirs en vertu de l'article 24.1 de la Loi.
  3. Pour ce qui est de l'intervention du CDIP concernant la publication d'un avis de consultation, le Conseil a examiné la demande de Bell Canada sur le fond. Un avis de consultation n'est pas nécessaire, car deux lettres procédurales ont déjà été émises par le Conseil, rendant ainsi le dossier completNote de bas de page 6. Par ailleurs, dans le cadre de son intervention, le CDIP a présenté un contrepoids aux arguments de l'industrie.
  4. Compte tenu de ce qui précède, et conformément à l'article 24.1 de la Loi, le Conseil ordonne aux personnes qui offrent et fournissent des services de télécommunication autres que les entreprises canadiennes, comme condition pour offrir et fournir des services de télécommunication, y compris des services intercirconscriptions, des services locaux, des services téléphoniques sans fil, des services locaux de communication vocale par protocole Internet (VoIP), des services d'accès Internet et des services de téléphones payants, de se conformer à i) toutes les obligations existantes applicables relatives aux garanties offertes aux consommateurs, énoncées à l'annexe de la présente décision, et ii) à l'obligation d'inscription, comme cela est clarifié ci-dessous.

Les entreprises canadiennes devraient-elles continuer d'être assujetties aux exigences visant les entreprises sous-jacentes relatives aux obligations en matière de garanties offertes aux consommateurs, énoncées à l'annexe de la présente décision?

Positions des parties
  1. Allstream, Bell Canada, le CORC, Distributel, RCCI, Shaw, la STC et Vidéotron ont fait valoir que les entreprises canadiennes ne devraient plus être assujetties aux exigences visant les entreprises sous-jacentes, en soutenant que :
    • les entreprises canadiennes ne possèdent pas les ressources et les outils nécessaires pour surveiller le respect des garanties offertes aux consommateurs imposées aux entreprises autres que les entreprises de télécommunication par l'intermédiaire des tarifs, des contrats de service et autres arrangements. Elles ne disposent par ailleurs pas des instruments de mise en application voulus pour traiter efficacement les cas de non-conformité;
    • pour corriger les manquements aux obligations relatives aux garanties offertes aux consommateurs, le Conseil peut avoir recours à diverses mesures, notamment les SAP, alors que les entreprises canadiennes sont restreintes à la suppression du service, et au débranchement du revendeur et de tous ses utilisateurs finals;
    • le Conseil est le mieux placé pour communiquer ses propres exigences réglementaires aux revendeurs, ce qui permet l'application plus cohérente et plus uniforme des exigences;
    • chaque décision du Conseil visant à imposer de nouvelles exigences réglementaires aux revendeurs exige des entreprises canadiennes d'intégrer la condition applicable dans leurs contrats, ce qui requiert une tenue à jour constante de ceux-ci;
    • le fait d'exiger que les entreprises canadiennes mettent en œuvre des processus et consacrent des ressources pour surveiller d'autres acteurs de l'industrie et faire rapport sur ceux-ci, entraînent, pour ces entreprises, des coûts que les revendeurs n'ont pas, ce qui serait incompatible avec l'exigence des InstructionsNote de bas de page 7 au sous-alinéa 1a)(ii), selon laquelle les mesures réglementaires doivent être proportionnelles à leur objectif, et au sous-alinéa 1b)(iii), selon laquelle les mesures doivent être mises en œuvre d'une manière symétrique et neutre sur le plan de la concurrence;
    • ne pas exiger des entreprises canadiennes de surveiller le respect, par les revendeurs, des obligations relatives aux garanties offertes aux consommateurs du Conseil serait cohérent avec l'approche adoptée par le Conseil dans la politique réglementaire de radiodiffusion et de télécom 2016-102Note de bas de page 8.
  2. La STC a déclaré qu'elle reconnaissait le bien-fondé du fait que les entreprises sous-jacentes doivent déclarer les cas de non-conformité connus ou présumés aux obligations relatives aux services 9-1-1, comme l'a déterminé le Conseil dans la politique réglementaire de télécom 2016-12, car cela touche des situations urgentes où la vie est en danger et améliore la sécurité qu'offrent les obligations relatives aux services 9-1-1. Elle a indiqué que les autres exigences visant les entreprises sous-jacentes ne possèdent pas le même poids, car elles ne touchent pas directement à la vie et à la sécurité des Canadiens.
  3. Toutefois, Distributel et la STC ont proposé qu'une exception soit faite quant à l'élimination proposée de toutes les exigences visant les entreprises sous-jacentes, à savoir celle concernant l'obligation d'inscription. Selon Distributel, le fait de conserver cette exigence contribuerait à garantir que le Conseil est informé des revendeurs soumis à sa réglementation, tout en allégeant le fardeau administratif pour les entreprises canadiennes. La STC, quant à elle, a fait valoir que le fait de conserver cette exigence permettrait d'informer tous les revendeurs au sujet de l'obligation d'inscription, au moment où ils achètent des services auprès des entreprises sous-jacentes.
  4. Dans sa réplique, Bell Canada était d'accord avec Distributel et la STC pour ce qui est du maintien de l'exigence visant les entreprises sous-jacentes relative à l'inscription des revendeurs.
  5. Le CDIP, qui s'est opposé à la demande de Bell Canada, a présenté les arguments suivants :
    • Bell Canada n'a pas fourni d'élément de preuve en faveur du retrait des obligations relatives aux garanties offertes aux consommateurs imposées de manière indirecte;
    • Bell Canada et d'autres entreprises canadiennes (principalement des entreprises de services locaux titulaires), avec leur position encore dominante dans le système canadien des télécommunications, sont peut-être mieux placées pour appliquer ces obligations que le Conseil, car elles entretiennent des relations commerciales avec les revendeurs;
    • les entreprises canadiennes qui fournissent des services de gros seront probablement mieux placées pour surveiller et garantir la conformité de leurs clients aux dispositions des contrats de service de gros;
    • les entreprises canadiennes ne devraient pas cesser d'être assujetties aux exigences visant les entreprises sous-jacentes, simplement parce que l'article 24.1 de la Loi est modifié, car il est plus pratique et plus efficace, au moins pour une certaine période de transition, qu'elles jouent le rôle d'intermédiaire entre le Conseil et les revendeurs.
Résultats de l'analyse du Conseil
  1. Jusqu'à présent, l'intégration des obligations relatives aux garanties offertes aux consommateurs dans les tarifs, les contrats de service et autres arrangements entre les entreprises canadiennes et les entreprises autres que les entreprises de télécommunication a été le principal moyen par lequel les entreprises autres que les entreprises de télécommunication ont été informées au sujet de ces obligations qui leur sont imposées. Celles-ci comprennent les principales garanties pour les consommateurs, comme cela est indiqué auparavant.
  2. L'obligation imposée aux entreprises autres que les entreprises de télécommunication de s'inscrire auprès du Conseil est un mécanisme clé qui facilite les communications du Conseil avec ces entités. Par le biais de ses activités de surveillance et de réglementation du secteur des télécommunications, le Conseil s'est rendu compte qu'un grand nombre d'entreprises autres que les entreprises de télécommunication ne se sont probablement pas inscrites en dépit de l'exigence de longue date, pour les entreprises canadiennes, d'inclure l'obligation d'inscription, parmi d'autres obligations, dans leurs tarifs, contrats de service et autres arrangements avec les entreprises autres que les entreprises de télécommunication. Les entreprises autres que les entreprises de télécommunication qui ne sont pas inscrites peuvent ne pas être au courant des activités et processus réglementaires du Conseil.
  3. Compte tenu de ce qui précède, tant que le Conseil n'est pas davantage satisfait du degré de connaissance des entreprises autres que les entreprises de télécommunication au sujet de leurs obligations réglementaires, notamment celles relatives à l'inscription (par des communications continues relativement aux tarifs, contrats de service et autres arrangements des entreprises sous-jacentes, et par le Conseil directement), il serait prématuré d'éliminer les exigences visant les entreprises sous-jacentes.
  4. Quant à l'obligation d'inscription, le Conseil conservera l'exigence visant les entreprises sous-jacentes, comme cela est clarifié ci-dessous, à titre de mécanisme clé facilitant la communication directe avec les entreprises autres que les entreprises de télécommunication. Le Conseil s'attend à ce que toutes les entreprises canadiennes assurent activement la surveillance et le contrôle du respect de cette obligation.
  5. De même, le Conseil conservera, pour le moment, les exigences visant les entreprises sous-jacentes relatives aux autres obligations relatives aux garanties offertes aux consommateurs, énoncées à l'annexe de la présente décision. Pour ce qui est de ces obligations, en accord avec le traitement, par le Conseil, des obligations relatives aux services 9-1-1 figurant dans la politique réglementaire de télécom 2016-12, les entreprises de télécommunication ne seront généralement pas tenues de surveiller et de contrôler le respect de ces obligations, mais devront déclarer sans délai au Conseil tout cas connu ou présumé de non-conformité aux règlements.
  6. Quant à l'approche adoptée par le Conseil dans la politique réglementaire de radiodiffusion et de télécom 2016-102 relativement au Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications Inc. (CPRST), alors que le Conseil n'estimait pas nécessaire de renouveler l'exigence d'une durée déterminée visant les entreprises sous-jacentes, établie dans la politique réglementaire de télécom 2011-46Note de bas de page 9, les circonstances étaient différentes étant donné que l'obligation de devenir et de demeurer un participant aux activités du CPRST est liée à la réception d'une plainte concernant la fourniture de services de télécommunication qui relèvent du mandat du CPRST.
  7. Par conséquent, les obligations relatives aux garanties offertes aux consommateurs, énoncées à l'annexe de la présente décision, doivent demeurer intégrées dans les tarifs, les contrats de service et autres arrangements entre les entreprises canadiennes et les entreprises autres que les entreprises de télécommunication jusqu'à ce qu'une entreprise canadienne puisse démontrer, à une date donnée, que toutes les entreprises autres que les entreprises de télécommunication auxquelles elle offre et fournit des services de télécommunication se sont inscrites auprès du Conseil. À ce stade, l'entreprise canadienne concernée pourrait demander au Conseil l'autorisation de supprimer les exigences relatives aux entreprises sous-jacentes, à l'exception de l'obligation d'inscription, de ses tarifs, contrats de service et autres arrangements avec des entreprises autres que les entreprises de télécommunication.
  8. Compte tenu de ce qui précède, à l'exception de l'obligation d'inscription, le Conseil modifie, conformément à l'article 24 de la Loi, les exigences visant les entreprises sous-jacentes relatives aux obligations relatives aux garanties offertes aux consommateurs, énoncées à l'annexe de la présente décision, comme suit :
    Le Conseil ordonne aux entreprises canadiennes, comme condition pour offrir et fournir des services de télécommunication à des personnes qui offrent et fournissent tout service de télécommunication, dont des services intercirconscriptions, des services locaux, des services téléphoniques sans fil, des services locaux de communication vocale par protocole Internet (VoIP), des services d'accès Internet et des services de téléphones payants, et qui ne sont pas des entreprises canadiennes (ci-après appelées « entreprises autres que les entreprises de télécommunication »), 1) d'inclure dans leurs tarifs, contrats de service ou autres arrangements avec ces entreprises autres que les entreprises de télécommunication l'obligation, pour ces dernières, et l'ensemble ou une partie de leurs clients de gros et de leurs clients de gros subordonnés, de se conformer aux obligations énoncées à l'annexe de la présente décision; et 2) de déclarer, en temps opportun, tout cas de non-conformité, par les entreprises autres que les entreprises de télécommunication, à ces obligations, qu'ils soient réels ou présumés, au moyen d'une lettre adressée au Secrétaire général, indiquant le nom et les coordonnées de l'entreprise concernée, ainsi que toute information se rapportant au cas présumé de non-conformité, et d'appliquer toute mesure correctrice imposée par le Conseil.

Le Conseil devrait-il clarifier l'obligation d'inscription et l'exigence associée visant les entreprises sous-jacentes et étendre cette exigence aux contrats de service et autres arrangements entre entreprises autres que les entreprises de télécommunication?

Résultats de l'analyse du Conseil
  1. L'inscription est une fonction administrative clé qui facilite les activités du Conseil, notamment aux chapitres suivants :
    • gérer les exigences en matière de dépôt annuel et renouvellement des licences internationales;
    • fixer les droits de télécommunication;
    • administrer le régime de contribution fondé sur les revenus;
    • rédiger, chaque année, le Rapport de surveillance des communications.
  2. La pratique adoptée par l'industrie et le Conseil au fil des ans est que tous les FST, dont les entreprises autres que les entreprises de télécommunication qui offrent et fournissent des services de télécommunication, doivent s'inscrire auprès du Conseil. L'importance de l'inscription a été reconnue par les parties lors de la présente instance, lesquelles ont proposé que même si le Conseil devait éliminer les exigences visant les entreprises sous-jacentes, il faudrait conserver l'exigence selon laquelle l'obligation d'inscription doit être incluse dans les tarifs, les contrats de service et autres arrangements entre les entreprises canadiennes et les entreprises autres que les entreprises de télécommunication.
  3. Afin de veiller à ce que toutes les entreprises autres que les entreprises de télécommunication qui offrent et fournissent des services de télécommunication soient informées de l'obligation d'inscription, le Conseil clarifie cette obligation voulant que les entreprises autres que les entreprises de télécommunication qui offrent et fournissent de tels services, y compris des services intercirconscriptions, des services locaux, des services téléphoniques sans fil, des services VoIP locaux, des services d'accès Internet et des services de téléphones payants, s'inscrivent auprès du Conseil avant de recevoir ces services d'entreprises canadiennes et d'autres entreprises qui ne sont pas des entreprises de télécommunication, aux fins de revente. Comme cela est indiqué précédemment, cette obligation d'inscription clarifiée s'applique directement à toutes les entreprises autres que les entreprises de télécommunication, conformément à l'article 24.1 de la Loi.
  4. Le Conseil rappelle que, bien que l'inscription aide le Conseil à identifier les entreprises autres que les entreprises de télécommunication et à communiquer avec elles, il ne s'agit pas d'une condition préalable pour que le Conseil exerce un pouvoir sur ces entités. Dans tous les cas, qu'elles soient inscrites ou non, par réglementation appliquée indirectement conformément à l'article 24 de la Loi ou directement conformément à l'article 24.1 de la Loi, toutes les personnes qui offrent et fournissent des services de télécommunication sont assujetties au pouvoir du Conseil.
  5. Compte tenu de ce qui précède, conformément à l'article 24 de la Loi, le Conseil modifie l'exigence visant les entreprises sous-jacentes relative à l'obligation d'inscription, comme suit :
    Le Conseil ordonne aux entreprises canadiennes, comme condition pour offrir et fournir des services de télécommunication aux personnes qui offrent et fournissent tout service de télécommunication, dont des services intercirconscriptions, des services locaux, des services téléphoniques sans fil, des services locaux de communication vocale par protocole Internet (VoIP), des services d'accès Internet et des services de téléphones payants, qui ne sont pas des entreprises canadiennes (ci-après appelées « entreprises autres que les entreprises de télécommunication »), d'inclure dans leurs tarifs, contrats de service ou autres arrangements avec ces entreprises autres que les entreprises de télécommunication, l'exigence selon laquelle ces dernières, et l'ensemble ou une partie de leurs clients de gros et de leurs clients de gros subordonnés, sont tenues de s'inscrire auprès du Conseil avant de recevoir des services de télécommunication.
  6. Le Conseil ordonne aux entreprises canadiennes d'émettre des pages de tarifs modifiéesNote de bas de page 10, dans les 30 jours suivant la date de la présente décision, en accord avec les conclusions figurant dans celle-ci, si leurs tarifs ne renferment pas déjà de libellé générique couvrant tous les services de télécommunication.
  7. Le Conseil impose par ailleurs l'exigence suivante, conformément à l'article 24.1 de la Loi, applicable aux entreprises autres que les entreprises de télécommunication qui fournissent des services de télécommunication à d'autres entreprises qui ne sont pas des entreprises de télécommunication :
    Le Conseil ordonne aux personnes qui offrent et fournissent des services de télécommunication, dont des services intercirconscriptions, des services locaux, des services téléphoniques sans fil, des services locaux de communication vocale par protocole Internet (VoIP), des services d'accès Internet et des services de téléphones payants, qui ne sont pas des entreprises canadiennes (ci-après appelées « entreprises autres que les entreprises de télécommunication »), comme condition pour offrir et fournir de tels services de télécommunication aux fins de revente à d'autres entreprises qui ne sont pas des entreprises de télécommunication, d'inclure dans leurs contrats de service ou autres arrangements avec ces entreprises, l'exigence selon laquelle ces dernières et l'ensemble ou une partie de leurs clients de gros et de leurs clients de gros subordonnés, sont tenues de s'inscrire auprès du Conseil avant de recevoir des services de télécommunication.
  8. Dans la mesure où elles ne l'ont pas déjà fait, le Conseil ordonne à toutes les entreprises autres que les entreprises de télécommunication ayant des contrats de service ou d'autres arrangements avec des entreprises canadiennes ou d'autres entreprises qui ne sont pas des entreprises de télécommunication en date de la présente décision, de s'inscrire auprès du Conseil d'ici le 17 juillet 2017. Les entreprises autres que les entreprises de télécommunication qui passent de nouveaux contrats (y compris des renouvellements et des modifications) devront s'inscrire auprès du Conseil avant de recevoir des services de télécommunication aux fins de revente.
  9. Le Conseil s'attend, conformément aux conclusions mentionnées auparavant, des entreprises canadiennes et des entreprises autres que les entreprises de télécommunication qu'elles assurent activement la surveillance et le contrôle du respect de l'obligation, pour les entreprises autres que les entreprises de télécommunication auxquelles elles offrent et fournissent des services de télécommunication, de s'inscrire auprès du Conseil avant de recevoir de tels services.

Instructions

  1. Les conclusions tirées dans la présente décision sont conformes aux Instructions pour les raisons énoncées ci-dessous. Selon les Instructions, le Conseil, dans l'exercice des pouvoirs et fonctions que lui confère la Loi, doit mettre en œuvre les objectifs de la politique énoncés à l'article 7 de la Loi, conformément aux alinéas 1a), 1b) et 1c) des Instructions.
  2. Les questions examinées dans la présente décision portent sur i) si les obligations relatives aux garanties pour les consommateurs devraient s'appliquer directement aux entreprises autres que les entreprises de télécommunication; ii) si les exigences visant les entreprises sous-jacentes devraient continuer de s'appliquer aux entreprises canadiennes; et iii) si les exigences en matière d'inscription devraient être clarifiées et étendues. Par conséquent, les sous-alinéas 1a)(ii), 1b)(i) et 1b)(iii) des Instructions s'appliquent aux conclusions du Conseil dans la présente décision.
  3. Conformément au sous-alinéa 1b)(i)Note de bas de page 11 des Instructions, le Conseil estime que les mesures réglementaires établies dans la présente décision contribuent à l'atteinte des objectifs de la politique énoncés aux alinéas 7a), 7b), 7f) et 7h)Note de bas de page 12de la Loi.
  4. Conformément au sous-alinéa 1a)(ii)Note de bas de page 13 des Instructions, le Conseil a recours à des mesures qui sont efficaces et proportionnelles aux buts visés et qui font obstacle au libre jeu d'un marché concurrentiel que dans la mesure minimale nécessaire. En particulier, les modifications apportées aux exigences actuelles visant les entreprises sous-jacentes contribueront à veiller à ce que les entreprises autres que les entreprises de télécommunication soient informées des obligations relatives aux garanties offertes aux consommateurs et s'y conforment. En outre, l'exigence clarifiée visant les entreprises sous-jacentes relative à l'obligation d'inscription aidera à s'assurer que toutes les entreprises autres que les entreprises de télécommunication s'inscrivent auprès du Conseil. Enfin, la conservation des exigences visant les entreprises sous-jacentes jusqu'à ce qu'à une date donnée, les entreprises canadiennes puissent démontrer que toutes les entreprises qui ne sont pas des entreprises de télécommunication auxquelles elles offrent et fournissent des services de télécommunication sont inscrites auprès du Conseil, diminuera leur fardeau réglementaire.
  5. En conformité avec le sous-alinéa 1b)(iii)Note de bas de page 14 des Instructions, les mesures réglementaires établies par la présente décision sont mises en œuvre, autant que possible, de manière symétrique et neutre sur le plan de la concurrence. En particulier, les mesures réglementaires s'appliquent directement à toutes les parties qui offrent et fournissent des services de télécommunication.

Secrétaire générale

Documents connexes

Annexe à la Politique réglementaire de télécom CRTC 2017-11

Introduction

Toute personne qui offre et fournit des services de télécommunication et qui n'est pas une entreprise canadienne doit respecter les obligations relatives aux garanties pour les consommateurs applicables dans la mesure précisée ci-dessous.

Toutes les obligations relatives aux garanties offertes aux consommateurs sont énumérées ci-dessous avec les documents de référence dont elles sont tirées.

Accessibilité

Obligations en matière d'accessibilité

Les revendeurs de services locaux et les fournisseurs de services locaux de communication vocale par protocole Internet (VoIP) [fixes et mobiles] doivent fournir le service de relais par téléscripteur (SRT)Note de bas de page 15 et le service de relais par protocole Internet (SRPI) 24 heures sur 24, sept jours sur sept.

Décision/ordonnance/lettre de référence

Voir :

Obligations en matière d'accessibilité

Une affiliée d'une entreprise canadienne qui revend les services de l'entreprise et les revendeurs offrant et fournissant des services de télécommunication doivent rendre disponibles, dans un laps de temps raisonnable, en braille, en gros caractères, sur disquette ou dans tout autre média substitut accepté mutuellement par les parties :

  1. sur demande aux abonnés qui sont aveugles :
    1. les factures;
    2. les encarts de facturation envoyés aux abonnés au sujet de nouveaux services ou de modifications apportées aux tarifs de services en place; et
    3. les encarts de facturation exigés de temps à autre par le Conseil; et
  2. sur demande des abonnés actuels ou éventuels qui sont aveugles, les renseignements sur les tarifs, les modalités et les conditions du service.

Toutefois, si une très grande quantité de renseignements est demandée, le fournisseur de services peut limiter le média substitut à une disquette ou à tout autre média électronique sur lequel les parties se seront entendues.

Décision/ordonnance/lettre de référence

Voir :

Obligations en matière d'accessibilité

Les revendeurs sont tenus de fournir sur demande aux personnes malvoyantes l'information sur les changements au plan de compositionNote de bas de page 19, en médias substituts, conformément à la mesure afférente à la communication de renseignements concernant les changements au plan de composition.

Décision/ordonnance/lettre de référence

Voir le paragraphe 21 de la politique réglementaire de télécom 2010-132.

Obligations en matière d'accessibilité

Les fournisseurs de services téléphoniques payants concurrents, comme condition d'entrée en concurrence dans le marché des services téléphoniques payants locaux, doivent respecter les obligations suivantes :

  1. Fourniture sans encaissement et sans carte de l'accès au 9-1-1 ou de l'accès à l'acheminement d'un appel d'urgence par un téléphoniste en composant le 0 à un téléphone payant. Dans les cas où les autorités municipales l'exigent, la fourniture d'une liste d'emplacements de téléphones payants détaillés à l'administrateur du 9-1-1 évoluéNote de bas de page 20;
  2. Fourniture du SRT;
  3. Fourniture du 6-1-1 ou d'un autre numéro pour faire rapport de dérangements du téléphone;
  4. Fourniture sans discrimination de l'accès aux réseaux de tous les autres fournisseurs de services interurbains raccordés au réseau de l'entreprise de services locaux sous-jacente, si les appels interurbains sont permis;
  5. Affichage sur ou à proximité du téléphone payant du nom et de l'adresse de la compagnie et d'un numéro sans frais d'interurbain où il est possible d'obtenir des renseignements et de loger des plaintes;
  6. Affichage de l'adresse du Conseil et de son numéro sans frais d'interurbain (1-877-249-CRTC) sur tout l'équipement de téléphones payants, afin de faire en sorte que les consommateurs puissent avoir un recours direct pour faciliter le règlement des plaintes non réglées;
  7. Des services de téléphoniste, s'ils sont fournis (autres que l'accès aux services d'urgence et au SRT), qui sont conformes à l'ordonnance 95-316 ainsi qu'aux procédures que le CDCI pourrait adopterNote de bas de page 21;
  8. Affichage bien en évidence, à chaque emplacement de téléphone payant, des renseignements suivants : les tarifs des appels locaux, le nom du fournisseur de services interurbains par défaut et tous les suppléments non inclus dans le prix de l'appelNote de bas de page 22;
  9. Retour de la monnaie en cas de communication non établie, notamment sur signal d'occupation ou non-réponse, si l'accès à monnaie s'applique, de même, si une carte est utilisée, les frais facturés par un autre mode ne doivent pas s'appliquer si la communication n'est pas établie avec la partie appelée;
  10. Disposition uniforme des lettres ainsi que des chiffres sur le cadran afin de permettre aux appelants de joindre leur fournisseur de choix en utilisant les séquences d'accès personnalisées habituelles;
  11. Tous les téléphones payants doivent se conformer aux normes actuelles et futures des arrangements personnalisés et du Comité consultatif du Programme de raccordement de terminaux, afin de prévenir tout préjudice pour le réseau;
  12. Tous les téléphones payants doivent être accessibles aux personnes handicapées, être compatibles pour les malentendants et se conformer aux normes établies dans l'ordonnance télécom 98-626 pour la fourniture du service aux consommateurs malvoyants; et
  13. Conformité avec toutes les règles applicables du Conseil concernant la protection de la vie privée des clients.

Décision/ordonnance/lettre de référence

Voir la décision de télécom 98-8, III QUESTIONS, B. Garanties pour les consommateurs et C. Mécanisme d'application des garanties.

Vie privée

Obligations en matière de vie privée

Les revendeurs de services de télécommunication doivent se conformer aux obligations relatives aux garanties pour les consommateurs suivantesNote de bas de page 23 :

les procédures d'autorisation et de règlement des litiges établies dans le rapport de consensus CTRE002aNote de bas de page 24du CDCI;

la fourniture de renseignements aux consommateurs avant l'installation des services et sur demande (conformément aux paragraphes 292 et 293 de la décision de télécom 97-8) :

Les revendeurs de services de télécommunication, y compris les revendeurs de services Internet et les fournisseurs de services VoIP locaux,

  1. dans la mesure où c'est techniquement possible, sont tenus de se conformer aux provisions suivantes à l'égard de la protection de la vie privée :
    • Les exigences actuelles et éventuelles de la réglementation destinées à protéger la vie privée des abonnés. Il s'agit notamment :
      1. de la fourniture de l'indicateur de protection de la vie privée lorsqu'un abonné final l'invoque;
      2. de la fourniture de la fonction automatisée universelle du blocage par appel de l'identification de la ligne de l'appelant;
      3. de la fourniture du blocage de l'affichage des appels par ligne aux abonnés finaux admissibles;
      4. de l'interdiction de la fonction Mémorisateur dans le cas d'un numéro bloqué;
      5. de la mise en application des restrictions du Conseil sur les dispositifs de composition et d'annonce automatique, sur les dispositifs de composition automatique et sur les télécopies non sollicitées, applicables dans le territoire de l'entreprise de services locaux titulaire où les entreprises de services locaux exercent leurs activités; et
      6. de la fourniture du dépistage universel des appels;

et

  1. sont tenus, à tout le moins, de se conformer aux règles du Conseil en ce qui concerne la confidentialité des renseignements sur les abonnés, établies dans la décision télécom 86-7, telle que modifiée de temps à autre.

À moins que l'abonné ne donne son consentement exprès ou que la divulgation ne soit exigée par les autorités juridiques, tous les renseignements que la compagnie détient au sujet d'un client, à l'exception du nom, de l'adresse et du numéro de téléphone inscrit, sont confidentiels, et la compagnie ne peut les communiquer à nul autre que :

Le consentement exprès peut être considéré comme donné par le client lorsque celui-ci fournit :

Décision/ordonnance/lettre de référence

Voir :

Obligations en matière de vie privée

Les fournisseurs de services VoIP locaux sont tenus d'obtenir du client, avant de commencer à lui fournir le service, une attestation expresse dans laquelle il reconnaît les limites que présente son service VoIP local à l'égard des garanties relatives à la protection de la vie privée.

Il est présumé que le client a donné son attestation expresse lorsqu'il fournit :

Décision/ordonnance/lettre de référence

Voir les paragraphes 308 et 309 de la décision de télécom 2005-28.

Obligations en matière de vie privée

Les fournisseurs de services Internet (FSI) secondaires sont tenus de respecter les exigences établies dans la politique réglementaire de télécom 2009-657 concernant les pratiques de gestion du trafic Internet qu'ils utilisent. Les FSI secondaires sont tenus de ne pas utiliser les renseignements personnels recueillis à d'autres fins que celui de la gestion du trafic et de ne pas divulguer ces renseignements.

Décision/ordonnance/lettre de référence

Voir les paragraphes 50 et 104 de la politique réglementaire de télécom 2009-657.

Transfert des clients

Obligations en matière de transfert des clients

Les revendeurs qui fournissent des services locaux sont tenus de libérer les numéros de téléphone pour fins de transférabilité lorsque les clients changent de fournisseurs, c'est-à-dire que les clients doivent être autorisés à conserver (et à transférer, le cas échéant) leurs numéros de la même manière que les clients des entreprises de services locaux.

Décision/ordonnance/lettre de référence

Voir les conclusions/recommandations établies dans le rapport de consensus CTRE006bNote de bas de page 32 du CDCI, approuvées dans la lettre – décision du Conseil du 8 avril 1999.

Obligations en matière de transfert des clients

Les revendeurs de services VoIP, les revendeurs de services sans fil et les exploitants de réseaux mobiles virtuels sont tenus d'assurer l'importation et l'exportation des numéros de téléphone.

Décision/ordonnance/lettre de référence

Voir le paragraphe 214 de la décision de télécom 2005-28 et le paragraphe 38 de la décision de télécom 2005-72.

Obligations en matière de transfert des clients

Les revendeurs de services locaux sont tenus de suivre les plans relatifs au processus de migration des abonnés de l'industrie concernant la revente, tel qu'il est établi dans le rapport de consensus connexe du CDCI.

Décision/ordonnance/lettre de référence

Voir le rapport de consensus BPRE006a du CDCI, approuvé dans la lettre – décision du Conseil du 16 mai 2000.

Obligations en matière de transfert des clients

Tout FST, FSI ou revendeur est tenu de respecter une demande de résiliation et de transfert de service faite par un nouveau fournisseur de services agissant au nom d'un client.

Décision/ordonnance/lettre de référence

Voir le paragraphe 28 de la politique réglementaire de radiodiffusion et de télécom 2011-191.

Pratiques de gestion du trafic Internet (PGTI)

Obligations en matière de PGTI

Les FSI secondaires (les revendeurs offrant et fournissant des services Internet) doivent respecter les paragraphes 50 et 104 de la politique réglementaire de télécom 2009-657.

Les FSI secondaires sont tenus de ne pas utiliser les renseignements personnels recueillis à d'autres fins que celui de la gestion du trafic et de ne pas divulguer ces renseignements.

Les FSI secondaires sont tenus de communiquer à leurs clients des services de détail, de façon claire et évidente sur leur site Web, l'information relative à leurs PGTI de nature technique. Les FSI doivent également divulguer ces informations en ligne dans les documents de marketing pertinents, les contrats avec les clients et les modalités de service. La divulgation en ligne devrait comprendre l'information suivante :

Les informations divulguées doivent être affichées sur les sites Web des FSI conformément aux décisions sur l'accessibilité précisées dans la politique réglementaire de radiodiffusion et de télécom 2009-430, afin que l'information communiquée soit raisonnablement accessible aux personnes handicapées.

Le cadre de réglementation relatif aux PGTI établi dans la politique réglementaire de télécom 2009-657 s'applique à l'emploi de services de données sans fil mobiles pour offrir l'accès Internet.

Décision/ordonnance/lettre de référence

Voir :

Code sur les services sans fil

Obligations en matière du Code sur les services sans fil

Les revendeurs de services sans fil doivent respecter les règles énoncées dans le Code sur les services sans fil.

Décision/ordonnance/lettre de référence

Voir le paragraphe 395 et l'annexe 1 de la politique réglementaire de télécom 2013-271.

Annulation de services

Obligations en matière d'annulation de services

Les revendeurs de services locaux de détail, y compris les services VoIP et les services Internet, sont tenus de respecter l'exigence suivante :

Date de résiliation

En vertu de la politique réglementaire de radiodiffusion et de télécom 2011-191, les entreprises canadiennes doivent accepter une demande de résiliation d'un service provenant d'un nouveau fournisseur de services agissant au nom du client.

Décision/ordonnance/lettre de référence

Voir le paragraphe 41 de la politique réglementaire de radiodiffusion et de télécom 2014-576.

Liste nationale de numéros de télécommunication exclus

Obligations en matière de la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus

Les revendeurs doivent débrancher le service de télécommunication d'un télévendeur qui a enfreint les Règles sur les télécommunications non sollicitées (Règles), et ce, à la demande du ConseilNote de bas de page 33.

Un revendeur de service Centrex doit prendre toutes les mesures raisonnables pour que les abonnés et les utilisateurs finals de ce service n'utilisent pas la fonction de transfert d'appel Centrex pour transmettre des télécommunications à des fins de télémarketingNote de bas de page 34.

Décision/ordonnance/lettre de référence

Voir les paragraphes 548 et 550 du cadre des Règles établi dans la décision de télécom 2007-48, ainsi que l'article 7 de la partie III des Règles.

Inscription

Obligations en matière d'inscription

Les revendeurs doivent s'inscrire auprès de l'entreprise canadienne et du Conseil avant de recevoir le service.

Décision/ordonnance/lettre de référence

Voir la décision de télécom 92-12.

Obligations en matière d'inscription

Tous les fournisseurs de services VoIP locaux qui ne sont pas des entreprises canadiennes doivent s'inscrire comme revendeurs auprès du Conseil, comme condition pour obtenir des services d'une entreprise canadienne ou d'un autre FST.

Décision/ordonnance/lettre de référence

Voir le paragraphe 204 de la décision de télécom 2005-28.

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