ARCHIVÉ - Ordonnance de télécom CRTC 2004-201

Cette page Web a été archivée dans le Web

Information archivée dans le Web à des fins de consultation, de recherche ou de tenue de documents. Les décisions, avis et ordonnances (DAO) archivés demeurent en vigueur pourvu qu'ils n'aient pas été modifiés ou annulés par le Conseil, une cour ou le gouvernement. Le texte de l'information archivée n'a pas été modifié ni mis à jour depuis sa date de mise en archive. Les modifications aux DAO sont indiquées au moyen de « tirets » ajoutés au numéro DAO original. Les pages archivées dans le Web ne sont pas assujetties aux normes qui s'appliquent aux sites Web du gouvernement du Canada. Conformément à la Politique de communication du gouvernement du Canada, vous pouvez obtenir cette information dans un autre format en communiquant avec nous.

 

Ordonnance de télécom CRTC 2004-201

  Ottawa, le 23 juin 2004
 

Bell Canada

  Référence : Avis de modification tarifaire 6752
 

Service AccèsTotal Élite

  Le Conseil approuve la dénormalisation d'AccèsTotal Élite (AccèsTotal), à la condition que Bell Canada permette à ses abonnés actuels d'AccèsTotal d'apporter des changements à leur plan d'appel. Le Conseil rejette la demande de Bell Canada de retirer AccèsTotal.

1.

Le Conseil a reçu une demande présentée par Bell Canada datée du 16 mai 2003, proposant de dénormaliser le service AccèsTotal Élite (AccèsTotal) et, par la suite, de retirer ce service. AccèsTotal est un service réseau qui permet à l'usager, où qu'il se trouve, de recevoir des appels et de gérer ses communications.

2.

En même temps que l'avis de modification tarifaire (l'AMT) 6752, Bell Canada a déposé l'AMT 6751, afin d'introduire le Service numéro unique (SNU), qui entrerait en vigueur le 30 juillet 2003. Le SNU est également un service réseau dans le cadre duquel le client se voit attribuer un numéro de téléphone virtuel qui peut être programmé de manière à faire suivre les messages au client, peu importe où il se trouve. Il permet également d'avertir le client, pendant qu'il navigue sur Internet, qu'un appel est en attente. Dans l'AMT 6752, Bell Canada proposait que la dénormalisation d'AccèsTotal entre en vigueur le 30 juillet 2003, afin de la faire coïncider avec l'introduction du SNU. Bell Canada a également proposé que le passage des abonnés du service AccèsTotal au SNU s'étende sur une période de 16 à 20 semaines, après quoi elle retirerait le service AccèsTotal, au plus tard le 31 décembre 2003. Bell Canada a indiqué qu'au plus tard le 21 mai 2003, elle informerait par écrit ses abonnés d'AccèsTotal actuels de sa proposition.

3.

Dans l'ordonnance de télécom CRTC 2003-365, 8 septembre 2003 (l'ordonnance 2003-365), le Conseil approuvait la demande de Bell Canada visant à introduire le SNU.

4.

Le Conseil a reçu des observations des abonnés d'AccèsTotal, avant et après l'approbation de la demande d'introduction du SNU.

5.

Le 8 juillet 2003, Bell Canada a déposé des observations en réplique qui portaient sur les observations générales des abonnés, et elle a par la suite déposé des observations en réplique qui portaient spécifiquement sur des observations particulières faites par les abonnés.

6.

En réponse à la demande du personnel du Conseil, Bell Canada a déposé le 2 avril 2004 une lettre qui donnait le nombre total de clients d'AccèsTotal et du SNU à la fin de mars 2004.
 

La demande

7.

Bell Canada a fait valoir que le SNU fournirait et améliorerait la plupart des fonctionnalités des fonctions associées à AccèsTotal, et elle a affirmé qu'il serait offert dans les mêmes localités. Bell Canada a affirmé que les clients d'AccèsTotal qui passeraient au SNU pourraient conserver leur numéro actuel d'AccèsTotal. Bell Canada a également affirmé qu'aucuns frais de service ne seraient imputés aux nouveaux abonnés au SNU, et que les clients d'AccèsTotal n'auraient aucuns frais de service à payer pour passer au SNU.

8.

Bell Canada a affirmé que le SNU offrirait plus de fonctions qu'AccèsTotal, dont la reconnaissance de la parole, l'interface Web, le flot d'appels multiples, le sélecteur avec interception, le filtrage, le service de réveil et la conférence à quatre, et que certaines fonctions d'AccèsTotal seraient améliorées dans le SNU. Bell Canada a ajouté qu'AccèsTotal comportait quatre fonctions principales qui seraient fournies d'une façon différente avec le SNU : la réception automatique, l'acheminement sélectif, la messagerie et la mise en contact.

9.

Bell Canada a affirmé qu'en général, ses clients ne verront pas leurs tarifs augmenter lorsqu'ils passeront d'AccèsTotal au SNU. Bell Canada a indiqué que certains clients pourraient voir leurs tarifs diminuer, car ils pourraient choisir entre deux versions du SNU, l'une comportant plus de fonctions que l'autre.

10.

Bell Canada a fait valoir que la fonction Sélection du destinataire du SNU offrirait les fonctions combinées de l'acheminement sélectif et de la réception automatique d'AccèsTotal au tarif de 5,95 $ par mois, qui est à peine plus élevé que le tarif de l'acheminement sélectif d'AccèsTotal, qui s'élève à 4,95 $ par mois.
 

Position des parties

 

Observations des abonnés

11.

En général, les abonnés d'AccèsTotal qui ont présenté des observations avant l'approbation du SNU voulaient s'assurer que toutes les fonctions d'AccèsTotal seraient offertes avec le SNU. Plusieurs abonnés ont dit craindre de ne plus pouvoir faire d'appels outre-mer avec le SNR. Certains abonnés se sont fortement opposés au projet de Bell Canada d'interrompre le service AccèsTotal. Quelques-uns ont exprimé des inquiétudes au sujet de l'absence de fonctionnalités du SNU leur permettant de mettre en service des lignes d'information, « l'audio sur demande » ou « les salutations en cascades » (collectivement, les lignes d'information), et ils ont fait valoir que le SNU ne comportait pas d'emplacements de mémoire leur permettant d'offrir ces lignes d'information.

12.

À la suite de l'approbation et de l'introduction du SNU, le Conseil a continué de recevoir des observations d'abonnés d'AccèsTotal, y compris de certains clients qui avaient transféré au SNU. Certains abonnés ont réitéré les préoccupations exprimées dans les observations antérieures, tandis que d'autres ont décrit les problèmes précis qu'ils connaissaient depuis qu'ils étaient passés au SNU.
 

Observations en réplique de Bell Canada

13.

En ce qui concerne les observations déposées avant l'approbation du SNU, Bell Canada a fait remarquer que plusieurs abonnés, sans exprimer d'opinion, s'étaient contentés de réclamer une copie de la proposition déposée ou de l'information supplémentaire sur le produit. Bell Canada a fait valoir que les préoccupations soulevées par ses clients étaient dues en grande partie à un manque de connaissances concernant les fonctionnalités d'AccèsTotal et du SNU proposé. Bell Canada a également fait valoir que les observations portaient plus précisément sur la similitude entre la fonctionnalité des fonctions offertes avec le SNU et celle d'AccèsTotal, ainsi que l'impossibilité de faire des appels outremer avec le SNU.

14.

En réponse aux préoccupations concernant la similitude des fonctionnalités des deux services, Bell Canada a affirmé qu'il existait trois secteurs dans lesquels les fonctions d'AccèsTotal ne correspondaient pas étroitement à celles du SNU : la mise en contact, la programmation assistée et le signal lumineux de messages en attente.

15.

Bell Canada a fait valoir que la Mise en contact du SNU ne permettrait pas de se connecter à un appelant en attente, mais qu'en revanche, elle offrirait une fonctionnalité plus grande que la Mise en contact AccèsTotal, y compris les fonctions d'avis évoluées et le rappel instantané.

16.

Bell Canada a affirmé qu'aucun de ses clients ne s'objectait à ce qu'elle élimine sa programmation assistée. Bell Canada a affirmé qu'avec AccèsTotal, toutes les programmations complexes, comme l'établissement du profil de l'utilisateur ou le changement à un horaire, ne pouvaient être accomplies qu'avec l'aide d'un employé de la compagnie, au coût de 12 $. Bell Canada a également affirmé que les utilisateurs du SNU pourraient effectuer ces programmations complexes au moyen de l'Internet, ce qui leur éviterait les frais liés à la programmation assistée.

17.

Bell Canada a fait remarquer que le SNU n'offrira pas le service de signal lumineux de messages en attente, mais qu'en revanche, les abonnés seront avertis qu'ils ont un message grâce à une combinaison des moyens suivants : le téléavertisseur, le téléphone cellulaire, le service filaire, le courriel, la messagerie instantanée et le service de message court.

18.

En réponse aux préoccupations concernant l'impossibilité avec le SNU de faire des appels outre-mer, Bell Canada a affirmé qu'elle avait choisi de retirer ce service du système SNU à cause du grand nombre de fraudes liées à l'interurbain qui sont commises actuellement au moyen d'AccèsTotal. Bell Canada a ajouté que les abonnés pouvaient quitter le système SNU pour faire leurs appels outre-mer et que les clients d'AccèsTotal pouvaient intégrer leur plan d'interurbain dans le SNU.

19.

En ce qui concerne les préoccupations relatives aux lignes d'information, Bell Canada a fait remarquer que seule une petite minorité de clients se servaient de cette fonction d'AccèsTotal. Bell Canada a fait valoir que pour obtenir cette fonctionnalité, les abonnés qui veulent avoir des lignes d'information peuvent s'abonner au service TéléMessagerie de Centrex. De plus, en réponse aux observations d'un abonné, Bell Canada a affirmé que le SNU ne requiert pas d'emplacements de mémoire compatibles pour fournir des lignes d'information parce qu'il est basé sur le protocole Internet. Bell Canada a affirmé qu'avec le SNU, l'information requise pour acheminer les appels et les messages d'accueil se logerait sur un noud de services et ferait partie du profil de l'abonné.
 

Analyse et conclusion du Conseil

20.

Le Conseil fait remarquer que si la proposition de Bell Canada de dénormaliser AccèsTotal était approuvée avec le libellé normalisé de la compagnie, le service AccèsTotal ne serait plus offert pour les nouvelles installations, les déplacements, les réarrangements et autres changements sur les mêmes lieux ou des lieux différents.

21.

Le Conseil fait également remarquer que les abonnés d'AccèsTotal de Bell Canada ne se sont pas opposés à la proposition de la compagnie de dénormaliser ce service. Toutefois, le Conseil craint que les abonnés ne soient pas pleinement conscients des conséquences de la dénormalisation, et que celle-ci ait des incidences négatives pour ces abonnés. Lorsque des abonnés veulent modifier leur plan d'appel ou effectuer des programmations complexes, ils doivent recourir au personnel de Bell Canada. Le Conseil fait remarquer que ces changements constitueraient un réarrangement, qui ne serait pas offert si le service était dénormalisé. Le Conseil estime l'utilité de ce service pour certains abonnés d'AccèsTotal pourrait s'en trouver grandement diminuée.

22.

Le Conseil fait remarquer qu'AccèsTotal et SNR sont des services « renvoi numéro unique et numéros multiples », qui permettent de joindre les abonnés où qu'ils se trouvent, en tout temps, grâce à un seul numéro de téléphone. Le Conseil fait également remarquer que ces deux services permettent aux abonnés d'effectuer des programmations simples au moyen de leur téléphone, mais que pour les programmations plus complexes, les abonnés d'AccèsTotal doivent payer pour obtenir l'aide du personnel de Bell Canada, tandis que les abonnés du SNU peuvent effectuer des changements en se servant de l'Internet et évitent ainsi les frais de service.

23.

Selon le Conseil, le SNU est un service offert à prix raisonnable qui pourrait répondre aux besoins de la majorité des abonnés d'AccèsTotal. Le Conseil fait également remarquer que dans l'instance qui a mené à l'ordonnance 2003-365, Unite Communications Corporation a affirmé que le SNU faisait double emploi avec certains des services qu'elle offre depuis un moment.

24.

Toutefois, le Conseil est inquiet de la proposition de Bell Canada de retirer AccèsTotal 16 à 20 semaines après l'approbation de la dénormalisation du service. Comme il l'a affirmé précédemment, le Conseil a reçu des observations d'un certain nombre d'abonnés d'AccèsTotal, dont certains étaient passés au SNU après son approbation. Le Conseil fait remarquer qu'un grand nombre de ces abonnés ont connu des difficultés lorsqu'ils sont passés au SNU.

25.

Le Conseil fait remarquer qu'au 28 mars 2004, un très fort pourcentage des abonnés d'AccèsTotal au moment où Bell Canada a déposé sa demande étaient toujours abonnés à AccèsTotal.

26.

Par conséquent, le Conseil estime qu'il serait prématuré pour le moment d'approuver une date de retrait du service AccèsTotal, avant que Bell Canada ait prouvé que la majorité des abonnés d'AccèsTotal sont passés sans heurt et de manière satisfaisante à l'autre service.

27.

Compte tenu de ce qui précède, le Conseil :
 
  • approuve la dénormalisation d'AccèsTotal, à la condition que Bell Canada permette à ses abonnés d'apporter des changements à leur plan d'appel;
 
  • rejette la proposition de retirer AccèsTotal.
  Secrétaire général
  Ce document est disponible, sur demande, en média substitut et peut également être consulté sur le site Internet suivant : www.crtc.gc.ca

Mise à jour : 2004-06-23

Date de modification :