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Décision de télécom CRTC 2004-65
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Ottawa, le 4 octobre 2004 |
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Infolink Communications Inc. c. Bell Canada - Service Voicecasting
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Référence : 8670-B2-02/01 |
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1. |
Le Conseil a reçu une lettre d'Infolink
Communications Inc. (Infolink), datée du 7 septembre 2001, dans laquelle
la compagnie réclamait que le Conseil empêche Bell Canada de suspendre
ou d'interrompre les services qu'elle fournissait à Infolink afin qu'Infolink
puisse offrir son service Voicecasting (le Voicecasting). Dans une
lettre datée du 5 septembre 2001, Bell Canada demandait qu'Infolink
prenne les mesures nécessaires pour se conformer à l'article 1800 du
Tarif général de Bell Canada. Bell Canada avait d'ailleurs indiqué que
cet article lui permettait de suspendre ou d'interrompre le service de
toute ligne téléphonique dont l'usage qui en était fait contrevenait à
l'article 1800 du Tarif général sur préavis de deux jours ouvrables. |
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2. |
Le 7 juin 2004, le Conseil a informé les
parties qu'il se prononcerait sur cette question conformément au processus
établi dans la circulaire Procédure accélérée de règlement des
questions de concurrence, Circulaire de télécom CRTC 2004-2,
10 février 2004. |
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3. |
Le 24 septembre 2004, un comité formé de
trois conseillers a entendu l'affaire. Outre la partie avec comparution
de l'instance, le Conseil a examiné les observations d'Infolink du
17 septembre 2001, la réponse de Bell Canada du 20 septembre 2001 et les
réponses du 23 novembre 2001 aux demandes de renseignements, les
réponses d'Infolink présentées le 7 décembre 2001 aux demandes de
renseignements, les observations de Bell Canada du 18 octobre 2002, les
observations d'Infolink du 21 octobre 2002 et les observations en
réplique du 25 octobre 2002, les observations en réplique de Bell Canada
du 28 octobre 2002, les sommaires des parties et leurs réponses du 13
août 2004 aux autres demandes de renseignements du Conseil, les
interventions de Nelson King et L. Green des 4 et 13 septembre 2004,
respectivement, ainsi que l'engagement respectif que Bell Canada et
Infolink ont pris le 24 septembre 2004. |
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Cadre de réglementation
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4. |
Dans la décision Utilisation des installations
des compagnies de téléphone pour la fourniture de télécommunications
non sollicitées, Décision Télécom CRTC
94-10, 13 juin 1994 (la décision 94-10),
le Conseil a conclu qu'en vertu de l'article 41 de la Loi sur les
télécommunications (la Loi), il était dans l'intérêt public d'interdire
l'utilisation des composeurs-messagers automatiques (CMA) pour loger
des appels non sollicités à des fins de sollicitation. Dans la
décision 94-10,
la sollicitation était définie comme la vente ou la promotion d'un
produit ou d'un service, ou la sollicitation d'argent ou d'une valeur
pécuniaire. |
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5. |
L'article 41 de la Loi prescrit ce qui suit
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Le Conseil peut, par ordonnance, interdire ou réglementer, dans la
mesure qu'il juge nécessaire - compte tenu de la liberté d'expression
- pour prévenir tous inconvénients anormaux, l'utilisation par qui que
ce soit des installations de télécommunication de l'entreprise
canadienne en vue de la fourniture de télécommunications non
sollicitées.
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6. |
Le Conseil a déclaré qu'il avait tenu
compte du nombre et de la nature des plaintes qu'il avait reçues
concernant l'utilisation des CMA à des fins de sollicitation et il a
également formulé quelques constatations de fait, à savoir : |
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a) les appels de CMA non sollicités occasionnent de plus grands
inconvénients que les appels téléphoniques en direct non sollicités et
sont plus susceptibles d'être perçus comme une intrusion, parce que
les appels de CMA ne permettent pas à l'appelé d'interagir avec
l'appelant;
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b) les appels à des fins de sollicitation sont plus susceptibles
d'être perçus comme une intrusion ou un inconvénient que les appels à
certaines autres fins, qui peuvent être perçus par l'appelé comme
étant à son avantage.
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7. |
Le Conseil a aussi fait remarquer que
l'interdiction d'utiliser des CMA ne visait pas à restreindre le contenu
du message, mais à limiter les conséquences de l'utilisation des CMA,
c.-à-d., les inconvénients occasionnés par une intrusion non voulue dans
les foyers des abonnés du téléphone, intrusion particulièrement
importune à cause de sa forme synthétisée. |
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8. |
Le Conseil a ordonné aux entreprises de services
locaux titulaires de déposer, au plus tard le 11 juillet 1994,
des tarifs mettant en ouvre l'interdiction d'utiliser des CMA pour
loger des appels non sollicités à des fins de sollicitation. Conformément
à la décision 94-10,
Bell Canada a déposé l'article 1800 de son Tarif général. |
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Question
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9. |
Il s'agit d'établir si Bell Canada peut
suspendre ou interrompre le service des lignes téléphoniques qu'elle
fournit à Infolink parce que selon elle le Voicecasting contrevient à
l'article 1800 du Tarif général. |
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Position des parties
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10. |
Infolink a fait valoir que le Voicecasting
ne répondait pas à la définition d'un CMA, telle qu'elle figure dans
l'article 1800 du Tarif général, car il n'y a aucun appel à l'abonné du
téléphone. Le Voicecasting est plutôt une communication d'ordinateur à
ordinateur en temps non réel vers la boîte vocale du destinataire et non
vers le destinataire du message. Le téléphone ne sonne donc jamais.
Infolink a fait valoir que dans la mesure où le téléphone ne sonne pas
et que la ligne de téléphone du destinataire du message n'est pas
occupée lorsque le message est versé dans la boîte vocale, il n'y a pas
« d'appel » et l'essentiel de la définition d'un CMA, qui a trait au
« numéro de téléphone appelé », n'est pas satisfait. |
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11. |
Infolink a également fait valoir que le
Voicecasting ne causait pas les inconvénients anormaux que le Conseil
cherchait à éliminer en interdisant les CMA. Infolink a fait valoir que
les preuves présentées par les abonnés concernant les désagréments des
CMA indiquaient que leurs activités étaient interrompues par la sonnerie
du téléphone à divers moments de la journée, qu'ils étaient mis en
attente jusqu'à ce qu'un téléphoniste soit libre et qu'ils ne pouvaient
pas utiliser leur téléphone immédiatement après un appel de CMA car leur
ligne était encore occupée. |
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12. |
Infolink a en outre fait valoir qu'il
faudrait éliminer toute ambiguïté concernant l'application de l'article
1800 du Tarif général au Voicecasting, et ce, de manière à exclure le
Voicecasting de la portée du tarif puisque l'article 41 de la Loi exige
que l'on tienne compte de la liberté d'expression alors que
l'application de l'article 1800 du Tarif général abolirait les droits à
la liberté d'expression d'Infolink. |
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13. |
Bell Canada a fait valoir que le
Voicecasting répondait à tous les éléments de la définition d'un CMA
énoncée à l'article 1800 du Tarif général, y compris le fait que le
Voicecasting est utilisé pour loger des appels non sollicités à des fins
de sollicitation. Bell Canada a également fait valoir que
l'interprétation qu'Infolink a faite du terme « appel », à savoir qu'une
sonnerie de téléphone est obligatoire, est trop étroite. Bell Canada a
fait valoir qu'un appel correspond à la transmission d'information entre
parties au moyen d'un service de télécommunication et comprend le
lancement de la transmission aussi bien que les tentatives d'un tel
lancement. |
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14. |
Bell Canada a également fait valoir que la
justification de la politique originale énoncée dans la décision 94-10
pour interdire l'utilisation des CMA à des fins de sollicitation s'applique
également au Voicecasting. Bell Canada a fait remarquer que tout
comme les CMA à sonnerie active, les appels logés à l'aide du Voicecasting
ne permettent pas au destinataire du message de communiquer immédiatement
ou directement avec l'appelant. Par conséquent, un abonné de Bell Canada
qui souhaite être retiré de la liste d'appels d'Infolink doit communiquer
avec le client d'Infolink qui a signé un contrat pour faire envoyer
le message, Bell Canada ou le Conseil et attendre que l'une de ces
parties communique avec Infolink afin de le faire retirer de la liste. |
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15. |
Bell Canada a cité d'autres exemples de
plaintes d'abonnés et de problèmes possibles pour illustrer en quoi le
Voicecasting est un inconvénient, notamment le blocage inutile de la
ligne de l'abonné du téléphone pour permettre l'écoute des messages et
l'utilisation de la capacité de stockage limitée de la boîte vocale de
l'abonné par des messages de sollicitation. |
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16. |
Bell Canada a déclaré qu'elle n'a pas
surveillé le nombre de plaintes que son personnel de première ligne a
reçues concernant le Voicecasting. Bell Canada a déclaré que sur les
2 585 plaintes reçues par son bureau exécutif du service filaire depuis
août 2003, 193 concernaient les boîtes vocales. Mais Bell Canada a
indiqué que ces chiffres n'étaient pas précis car certaines des plaintes
liées aux boîtes vocales n'avaient pas trait au Voicecasting, alors que
certaines plaintes concernant le Voicecasting n'ont peut-être pas été
classées parmi les plaintes liées aux boîtes vocales. |
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Analyse et conclusion du Conseil
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17. |
Le Conseil fait remarquer que dans la décision
94-10, il a
conclu que les messages non sollicités enregistrés en direct et transmis
par CMA représentaient un inconvénient anormal en partie à cause du
nombre et de la nature des plaintes concernant l'utilisation des CMA
à des fins de sollicitation. Le Conseil a fait remarquer qu'en 1987,
les plaintes qui lui avaient été présentées concernant les CMA constituaient
moins de 3 % de toutes les plaintes reçues sur des questions de télécommunications.
Toutefois, en 1992, les plaintes à cet égard représentaient plus de
25 % de l'ensemble des plaintes et durant les six premiers mois de
1993, le Conseil a reçu presque 5 000 plaintes concernant
les CMA, soit plus de 40 % de l'ensemble des plaintes qu'il avait
reçues au sujet des télécommunications. |
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18. |
Le Conseil fait également remarquer que les
plaintes ayant trait aux inconvénients anormaux causés par les CMA
portaient sur le fait que les abonnés recevaient des appels de CMA à
n'importe quelle heure du jour, ce qui interrompait leurs activités,
qu'ils recevaient plusieurs appels semblables de CMA chaque jour,
parfois en succession rapide, que les CMA ne se débranchaient pas
toujours une fois le téléphone raccroché et qu'ils pouvaient bloquer
indûment leur ligne de téléphone et ainsi poser un problème de sécurité
en cas d'urgence. |
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19. |
Dans la décision 94-10,
le Conseil a fait remarquer que les restrictions à l'utilisation des
CMA ne se sont pas révélées efficaces pour empêcher que les abonnés
subissent des inconvénients anormaux. Par conséquent, le Conseil a
conclu qu'il était dans l'intérêt public d'interdire l'utilisation
des CMA pour loger des appels non sollicités à des fins de sollicitation. |
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20. |
Le Conseil fait remarquer que le
Voicecasting, tout comme les CMA, peut transmettre des messages
enregistrés non sollicités aux abonnés. Toutefois, le Conseil fait
remarquer que le Voicecasting achemine des messages directement aux
boîtes vocales des abonnés et que contrairement aux CMA, il n'interrompt
pas les activités en direct de l'abonné par une sonnerie de téléphone,
et il ne bloque pas ses lignes tout comme les CMA. |
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21. |
Le Conseil fait remarquer que Bell Canada
ne surveille pas le nombre et la nature des plaintes ayant trait au
Voicecasting adressées à son personnel de première ligne, lequel reçoit
la majeure partie des plaintes des abonnés. Le Conseil fait remarquer
que la preuve présentée par Bell Canada concernant les plaintes
adressées à son bureau exécutif depuis janvier 2004 indique que (a) le
nombre total de plaintes concernant les questions de boîtes vocales, ce
qui comprend le Voicecasting, est peu élevé, (b) le nombre de plaintes
concernant les boîtes vocales par rapport à toutes les plaintes sur les
inconvénients est peu élevé, et (c) le nombre de plaintes n'augmente pas
d'un mois à l'autre. D'autre part, le Conseil fait remarquer que
Bell Canada n'a pas entrepris d'études pour déterminer le degré
d'inconvénient que pose le Voicecasting. |
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22. |
Le Conseil fait également remarquer que les
statistiques d'Infolink révèlent qu'en 2004, les abonnés de boîtes
vocales recevront relativement peu de messages utilisant le Voicecasting,
même dans les marchés les plus fréquemment ciblés. |
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23. |
Compte tenu de ce qui précède, le Conseil
estime que la conclusion qu'il a tirée dans la décision 94-10
concernant les inconvénients anormaux causés par les CMA ne s'applique
pas au Voicecasting. |
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24. |
Par conséquent, le Conseil conclut que le
Voicecasting n'est pas assujetti à l'article 1800 du Tarif général et
accorde à Infolink l'exemption de débranchement par Bell Canada. |
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Secrétaire général |
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en média substitut et peut également être consulté sur le site Internet
suivant : www.crtc.gc.ca
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